綠茶餐廳外賣驚現辱客字條，外賣業務增長7成卻難掩服務缺陷？

（文/朱道義 編輯/張廣凱）

知名連鎖餐飲品牌——綠茶餐廳，因為辱罵顧客而陷入了輿論漩渦。

9月7日，廣東東莞一女子在社交平台發文爆料，稱其當天在綠茶餐廳東莞國貿店點了一份包含三個菜品的外賣。下單後不久，店員致電告知，香鍋花菜已售罄，能否更換為辣椒炒肉或其他，經過溝通後她選擇了辣椒炒肉。

然而，當外賣送達時，她發現餐品包裝上竟貼着一張寫有“笑死，裝貨”字樣的紙條，無端受辱令她十分憤怒，“這樣的飯誰敢吃！”

9月8日，涉事綠茶餐廳的相關人員向媒體表示，“這是昨日發生的事，涉事員工已於今日被開除。”

此外，綠茶集團總部相關負責人也回應稱，經核實，綠茶餐廳東莞國貿店確實存在員工辱罵顧客的行為，該過激舉動違反了公司員工手冊的相關規定。目前，該公司已對涉事員工做出開除處理，同時涉事門店店長及區域經理已向顧客提交書面道歉，就員工的不當行為表達歉意。

吃瓜之餘，針對涉事員工在外賣包裝貼“笑死，裝貨”字樣紙條的行為，北京德和衡律師事務所高級合夥人、管理主任吳學聯律師指出，“該行為具有明顯侮辱性。根據民法典第一百零九條，自然人的人格尊嚴受法律保護，‘笑死，裝貨’這類貶損性表述已超出正常服務範疇，構成對消費者人格尊嚴的侵害。同時，民法典第一千零二十四條明確禁止以侮辱方式侵害他人名譽權，該行為可能降低消費者社會評價，故同時侵犯名譽權。由於員工行為發生在處理外賣訂單的服務過程中，屬於職務行為，依據民法典第一千一百九十一條，用人單位應對員工執行工作任務造成的損害承擔侵權責任，餐廳即便開除或處罰員工仍需對外承擔責任，事後可向員工追償。”

事件發酵後，涉事的綠茶餐廳東莞國貿店在第三方外賣平台上已被大量網友刷出差評，門店評分受到一定影響。

而據綠茶餐廳官網信息顯示，綠茶集團有限公司於2008年開設了第一家“綠茶餐廳”龍井總店。經過17年發展，目前其門店已覆蓋全國130餘個城市，擁有超過500家直營門店。

今年5月16日，歷經五次IPO的綠茶集團（股票代碼：06831.HK）終於如願登陸港交所。但市場似乎並不買賬，其IPO發售價為7.19港元/股，但當天最高價僅比開盤價高0.01港元，且隨後迅速破發。截至9月10日收盤，綠茶集團每股報7.06港元，總市值約47.55億港元。

8月25日晚間，綠茶餐廳公佈了上市後的首份財報，業績大漲。上半年實現營收22.9億元，同比增長23.1%；期內利潤2.34億元，同比增長34.1%。

值得注意的是，其經營狀況的改善，正一定程度上得益於對外賣業務的加強。上半年，餐廳經營、外賣業務和其他業務分別實現收入17.58億元、5.24億元和0.08億元。其中，外賣業務增幅高達74.2%，佔整體收入的比例提升至22.9%。

如此看來，綠茶本次恰於發展向好的線上賽道出了岔子，至於後續是否會造成更深遠的影響，則有待於消費者和市場給出答案。

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