關心：不能讓賈國龍連累了中國餐飲業

【文/觀察者網專欄作者 關心】

羅永浩與西貝賈國龍之爭告一段落，歷時一週，形成了一個完整的典型商業輿情案例，值得做一點總結。羅永浩的伶牙俐齒與賈國龍的笨拙回應形成鮮明對比，甚至可以説，賈國龍在每一個環節上的應對方式，在旁觀者看來都顯得愚蠢而不可理喻。這不能怪網友們補刀，架不住賈國龍向羅永浩揮舞出去的每一刀最後都捅在西貝身上。

西貝在中國餐飲業算是一個標杆，從1999年草創，到如今擁有近400 家門店、年營收超過60億元，基本實現了中餐標準化、連鎖化，在行業內無疑是優秀的。賈國龍在一個本可以很容易解決的問題上連續犯下低級錯誤，直至釀成不可收拾的輿情危機，與其成功企業家的社會形象形成強烈反差，令人匪夷所思。

賈國龍的輿情應對為何慘敗？“虐”字是一個線索。明明是消費者一次正常的投訴，在賈國龍意識裏卻成了“顧客虐我千百遍”，懷着一種莫名的受害者心態，“我待顧客如初戀” ，語氣中充滿着不服。當西貝在早期快速發展時，賈國龍的心思是在琢磨菜品和西北菜的創新；企業變大以後，西貝從地方性特色餐廳變成全國規模性企業，逐漸脱離服務本心、只想着企業做大做強，大老闆的傲慢就暴露出來了。並且，企業規模越大，暴露出來的缺陷程度就越嚴重。餐飲的性質歸根到底服務業，如果光是想掙錢做大規模，不想着更好地服務消費者、服務於社會與國家，對消費者有敬畏之心，企業家的境界沒有隨着企業規模的提升而提升，快速擴張反而就會變成暴雷點。

賈國龍錯誤地把羅永浩視為問題，但西貝要解決的問題並不是老羅，而是廣大消費者的需求和感受。這件事上，羅永浩本質上仍然屬於一個普通消費者，和更廣大的消費者自然產生共情。賈國龍對待羅永浩的激烈態度，也讓其他消費者感到不適。他攻擊羅永浩是網絡黑社會，效果適得其反。有人説，賈國龍之所以如此，是因為他身邊形成了一個信息繭房，可能有這個原因，但需要説，賈國龍更可能從未建立起跟西貝規模相匹配的商業認知，以及對消費者真正的尊重和服務意識，沒有和廣大消費者形成利益共同體和更深的情感鏈接。

需要反省的不僅僅是賈國龍和西貝。值得一提的是，“華與華”拱火式的幫腔被羅永浩曝光後又道歉，成為這起輿情事件中跳樑小醜般的角色，這個細節其實和賈國龍及西貝的表現有着內在聯繫。“華與華”服務的其他客户，很可能存在和賈國龍同樣的問題，隨時可能爆發，是不可忽視的隱患。具體表現為在利用、消費下沉市場的同時，內心卻滋長對下沉市場的輕蔑與脱節。大家可以對照一下，心裏自有衡量。

賈國龍昏招迭出，還對中國的整個餐飲業、預製菜產業造成了傷害。預製菜是中餐標準化繞不過去的環節，也是提升食品安全的重要途徑，無論是當事方賈國龍，還是媒體、意見領袖都不應該激活和強化大眾對預製菜的牴觸。事實上，社會大眾是理解預製菜的，大家反對的是你瞞着我做預製菜，卻賣我現炒的價。中國餐飲業本來就很難了，不能因為賈國龍而導致餐飲業整體雪上加霜。平均每10平方米餐廳營業面積就可以解決一個就業崗位，中國餐飲業直接就業人員已近3000萬。現在西貝事件的負面影響還在持續，我們要把它控制到最小程度。

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