增值服務VS增值業務，航司的選座生意越做越野？

【文/觀察者網 王勇 編輯/趙乾坤】

隨着國慶、中秋長假的到來，不少計劃出行的消費者在社交平台反映，自己購買了機票，在線上值機選座時，卻發現大片座位處於“鎖定”狀態，可選的座位非常少，而能自由選擇的座位只剩中間或者後排。還有人憤憤不平：“想要選個好座位還得額外花錢”。支付了機票錢，再讓旅客花錢選座合理嗎？

把方便做成生意，買了機票還得買座位？

“一直覺得航空公司的形象在服務行業屬於天花板級別，沒想到現在‘吃相‘如此難看。“在短視頻平台上，一名消費者這樣評價中國國際航空公司，原因是她前幾天購買大阪關西至北京首都的航班經濟艙，機型為空客A330，共有約300個座位。但是在線上值機選座時，顯示僅有116個可選座位，其中免費的座位只有14個，且多集中在後排中間位置，其餘的要支付35元、70元或140元不等費用（或等值積分）才可選用。

觀察者網檢索發現，在黑貓投訴平台上，關於航班收費選座的投訴內容有230餘條。其中有消費者投訴稱，自己於4月22日購買了國航上海浦東—東京成田（航班號CA929，CA930）往返航班，航司變更機型後選座失效，再次選座每個座位需支付200元選座費。

網絡截圖（拼）

另一名消費者稱，自己購買了南方航空公司9月7日廣州飛往長春的CZ6342航班機票，但航空公司搞付費選座，此舉涉嫌侵犯消費者公平選擇權及知情權，要求航空公司對之前已收取的選座費予以退回。

還有的消費者稱，自己於8月6日通過東航App購買上海至青島的往返機票，辦理值機選座時，發現31—37排靠窗和靠走廊座位全部被鎖定，需要用積分購買。該消費者撥打東航客服電話諮詢，客服回覆稱，境外航班有收費座位，國內航班不知道為什麼出現收費座位。

針對消費者疑問，東航8月8日回覆稱，“境內選座收費為8月5日新上線功能。”該消費者發出質疑，國內航班座位鎖定收費是否合法合規？不提前發佈信息告知旅客的收費行為，是否侵犯旅客知情權。

社交平台上，有消費者表示，自己近期預訂了一張北京飛往烏魯木齊的機票，客艙一共176個座位，除安全出口外，經濟艙前6排全部被“鎖定”，部分其他排座位靠窗和過道的也顯示被“鎖定”。一家航司北京飛往三亞的機票，比較靠前的座位也有不少被“鎖定”……

還有網友表示，“從成都天府飛上海虹橋，一趟普通的國內航班，在航空公司App上選座提示無座可選，去航旅縱橫查看，除了已選座位其他座位幾乎全部鎖座”，“想選個正常座位都要花錢，讓掏50元買卡，不想花錢只能坐在機翼後面倒數幾排，機翼之前的要錢還可以理解，連坐在吵鬧的機翼旁邊都要付費，太不合理了！”“能選的座位只有最後兩三排，以及少部分中間座位，像靠前、靠窗、靠過道的位置大部分都處於‘鎖定’狀態，這實在過於離譜”……

網絡截圖（拼）

買了機票還得買座位？有消費者稱，本來線上值機是為了方便旅客，節省航空公司人工成本，但現在航空公司賣完票還要賣座，把方便做成了生意。

哪些“選座費”涉嫌違法？

“關於航班收費選座的討論並不是一個新話題，自2015年以來此類問題頻繁引發關注。”民航專家、廣東外語外貿大學南國商學院教授郭佳對觀察者網介紹，**根據民航業相關規定，國內航線選座服務已包含在機票價格中，航空公司被明令禁止直接或變相收取選座費用。**航空公司通常通過會員體系提供優先選座權益，例如一些高端旅客享有優先權，或使用積分兑換指定座位，此類行為不屬於現金收費，不違反現行規定，但是由於國際航線遵循國際航空慣例，許多外航及我國航司的國際航線均可對特定座位（如前排、靠窗等）進行差異化收費，此舉屬正常經營行為。

民航專家韓峯對觀察者網表示，選座收費現象就是前幾年討論的“伸腿費”，國外航司較早實行現金選座收費，我國低成本航司如春秋航空等將服務拆分、明碼標價已在多年前實施選座收費，因為票價較低而被視為合理；但是全服務航空公司如國航、東航、南航等，其票價本應包含必要的基礎服務，如果額外再收取選座費，就會被認為不合理。

北京國樽律師事務所合夥人、律師周睿對觀察者網介紹，根據2015年12月22日發佈的《關於推進民航運輸價格和收費機制改革的實施意見》，各航空公司基於差異化服務推出的不同選座收費價格符合市場競爭規律，帶有一定的商業考量。但若“鎖座收費”存在過分悖離公平原則或者故意欺詐消費者的情況，就會與消費者的需求產生一定的衝突。基礎座位分配（如前排、靠窗/過道）本屬機票包含的核心服務，若突破一定比例，存在大面積鎖座強制收費的情況，涉嫌變相降低基礎服務標準，則違背了《消費者權益保護法》第八條、第九條關於消費者知情權與自主選擇權的法律規定。

觀察者網查詢發現，2015年前後，國內一些低成本航空公司推出“付費選座”項目，當時被稱作“個性化服務”、“細分服務層級”。

根據國航官網信息，乘坐國際和地區航班的旅客可通過現金、里程兑換或選座券兑換的方式提前選擇心儀座位，乘坐國內航班的旅客可通過里程兑換或選座券兑換的方式提前預訂。

對於航班大面積鎖定座位的現象，國航官網的信息顯示，出於航班運營或安全考慮，部分座位不開放供旅客選座。

此外，該航司國際航班各擋板後第一排大空間座位、緊急出口座位根據飛行公里數座位金額在200元到1200元不等；第2-5排座位、第6-10排靠窗或靠過道座位在100到600元不等；第6-10排非靠窗或靠過道座位在60到300元不等。國內航班各擋板後第一排大空間座位和緊急出口座位需要3100里程積分；第2-5排座位、第11-15排座位需要1600里程積分。

視覺中國

有網友戲稱，原本線上值機選座服務竟然從“便民”變成了“逐利”，“增值服務”也變成了“增值業務”，甚至有網友發出靈魂拷問，“這種一‘出生’就違反多道法規卻又在爭論聲中‘長大’的慣例，為何無人監管？”

周睿表示，航空公司將包含在票價中的基礎座位資源過分人為鎖定並不合理收費，本質是對基礎服務進行變相加價，是在利用技術手段和信息不對稱將基礎服務轉化為盈利工具。如果不採取有效措施進行優化、改善，可能會造成消費者信任危機，例如2023年某航空公司被爆出按照正常的值機時間App值機，卻發現只有不到10%的座位免費，被媒體和消費者吐槽“吃相難看”。

“網上提前選座確實提高了出行便利性，減少了機場排隊壓力，但由於系統開發與維護需要投入，適當收取少量費用可被理解。” 中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對觀察者網表示，若每張機票收取5至10元作為選座費，在可接受範圍內，但若收費高達數百元，尤其當機票本身打折後僅三四百元時，收取數百元的選座費明顯比例失衡，屬於過度收費。

陳音江表示，當前不少航班的選座費用可能由航空公司或第三方平台收取，也可能是雙方合作分成，具體機制不透明，加劇了消費者的困惑和質疑。“如果收費規則缺乏透明度，則侵犯消費者知情權。消費者購票時通常默認已包含座位安排，未被告知需額外付費選座，且剩餘座位信息、定價標準均未公開，明顯違反明碼標價原則。”

“有的航空公司通過低價機票吸引消費者，再以多項附加費（如選座費、服務費）補收，實為變相抬高總價，損害消費者公平交易權，影響品牌誠信。“陳音江強調，“儘管航班選座收費普遍存在，但這源於監管缺位和‘打擦邊球’的心理，並不代表其具有合法性或正當性，長期存在不利於市場健康發展。”

北京國樽律師事務所合夥人、律師王芳芳對觀察者網表示，航空公司的“鎖座”行為可能涉嫌違反《消費者權益保護法》，該法第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”及第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

王芳芳強調，消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑑別和挑選，若航空公司購票頁面未明示“可免費選擇座位範圍”則涉及侵害消費者知情權，若強制付費限制選座權利則涉及侵害消費者自主選擇權。

“此外，根據《價格法》第十三條規定‘經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用’，航空公司在正常票價之外進行收費選座，可能涉及違反前述規定，存在面臨行政處罰的經營風險。” 王芳芳説。

王芳芳認為，針對一些航空公司付費選座現象，在法律、行政法規監管層面存在標準缺失，這就導致了市場監管其實是沒有明確的執法標準依據，進而也造成了執法缺位。

“民航低成本模式或成趨勢”，隱形收費的灰色地帶怎麼破?

郭佳也提到，當前爭議或緣於政策限制與市場需求間的矛盾，部分購票平台可能設置付費選座選項，費用由平台收取而非航空公司，由此造成航司“變相收費”印象。

韓峯認為，航班收費選座之所以引發公眾關注，主要在於“技術壟斷”與心理預期錯位，許多座位在手機值機時被鎖定，僅加價可選，消費者理所當然認為這是利用技術手段強制消費，導致消費者體驗不佳。“目前我國人均乘機次數僅0.5次，遠低於美國的近3次，公眾對航空服務認知不足，導致對收選座費敏感度較高。”

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“此外，民航業面臨經營壓力，大多數航空公司虧損嚴重，選座費等輔營收入成為重要補充，而監管部門更重視飛行安全，對於收取選座費問題則顯得不那麼重視，致使此類現象存在多年。”

韓峯説，“其實，對於民航業而言，與其‘遮遮掩掩’收取選座費，不如將座位差異化定價，借鑑電影院、演唱會座位定價模式，將不同座位直接設定不同價格，而非在統一票價基礎上額外收費，這樣更易被消費者接受。”

郭佳同樣認為，當前航空公司有增加輔營收入的需求，但國內政策尚未放開，導致企業難以合規開展相關服務。“民航業未來趨勢應該是將座位產品化、差異化定價，如對第一排、連座進行明碼標價，形成可選產品包，既滿足消費者個性化需求，也推動航空公司收入結構優化和產品創新，從而使選座透明化、市場化，在保障飛行安全的前提下提升服務滿意度與消費者選擇權。”

韓峯預測，就民航業整體而言，低成本模式或成未來趨勢。隨着航空出行的大眾化，三大航（國航、東航、南航）可能通過子品牌或特定航線推行低成本運營，同時拆分服務、降低基礎票價、提升輔營收入等。

陳音江指出，航司應將座位價格差異在售票初期明確標價，允許消費者自主選擇高價優選座位或低價基礎座位，而非事後強制加價，要做到收費公開、選擇自由。同時，監管部門也應加強審查，杜絕隱蔽收費，推動形成公平、誠信的航空消費環境。

作為一線法律從業者，王芳芳認為，針對“鎖座付費”情況及其法律風險，建議航空公司在商業決策中，既要有市場底線思維，也要有法律思維。首先，獲得座位權利是票價中的基礎服務，必須明確免費選座比例；其次，制定服務差異化收費標準，僅對真實增值座位（如緊急出口、前排超大間距）進行收費並做購票前公示和合理提示，減少強制付費場景；最後，要堅守公益保障，為老人、幼兒、殘障人士預留免費座位並主動配座。

王芳芳建議，民航相關部門應在尊重市場競爭規律的前提下，充分保護消費者權益，儘快出台相關監管文件，明確規定航空公司必須提供的免費座位最低比例，針對一些特殊座位的範圍進行明確界定，明確要求航空公司做好價格公示，購票界面需展示座位分佈及收費明細，默認選項為免費座位等，儘快終結“鎖座創收”的灰色地帶。

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