對話|天貓總裁家洛：應用AI並不是減少人，而是解放人

人工智能，將成為改變中國在線零售的關鍵變量。

10月16日，天貓雙11發佈會在上海舉行。這是第17個天貓雙11，是第一個大消費時代的雙11，也是第一個AI全面落地的雙11。天貓總裁家洛表示，在AI及大消費全新背景下，天貓雙11將為品牌開啓全新的增長曆史機遇。

在發佈會後的對話環節，家洛對觀察者網表示，對於AI淘寶天貓現在不僅僅是“擁抱”的概念，更是全面地運營、參與和執行。在提高經營效率、提升服務和體驗和智能生成內容方面，淘寶天貓已經將AI大量投入應用。家洛認為，對今天的中國商家而言，AI不僅是無法拒絕的技術，更是競爭力的大幅度體現。

**“對AI的運用並不是讓商家去減少幾個人，而是幫他們進行更整體地經營思考。”**家洛表示，AI不僅僅是生產力工具，更是改變生產力。AI正在進入中國企業經營的毛細血管，正在更大範圍地“解放人”。

 

2025天貓雙11發佈會現場 觀察者網攝

“AI對經營的改變並不是減少幾個人，而是幫助人們做更整體的思考”

AI的全面應用，事實上已經將中國電商行業引入“全面提效”的大週期。

變化，可能在商家側尤其強烈。

“電商行業是勞動密集型行業，因為它需要保障全流程，保障全流程的服務體驗，保障全流程的服務效率。”在和觀察者網對話時，天貓總裁家洛提到，從電商行業的基本特點來看，一個成熟完備的品牌商和電商公司，需要從營銷到運營、客服、物流一整套體系化能力的高度完備。他們又需要在每一個環節都保持強大的競爭力。

2025天貓雙11現場 觀察者網攝

從商家側的實踐來看，今天AI在幫助企業提效和節約成本等方面，已經取得了非常明顯的效果。

家洛認為，AI的經營分析能力，已經全面超越了人腦思考。淘寶天貓現在正應用平台產品能力結合AI能力，幫助品牌商做經營分析，比如經營效率分析和經營機會分析，其表現已經遠遠超過了個人的分析能力。

“**對企業來説，AI的出現並不是來減少幾個人，而是幫助他們進行更整體的思考。**對AI的全面運用，也會讓CEO（首席執行官）和COO（首席運營官）等企業高管的經營能力再上一個‘大台階’”。

在家洛看來，另一個鉅變是AI將今天中國企業的客户服務（此處一般指消費者）水平，提升到了全新的高度。今天的客服能力，不僅僅是去優化成本和體驗的天平，而是怎麼做到高標準、統一化的客服能力。

“當一家公司有100個客服的時候，要怎麼保障這100個人的服務能力都是一樣的？又要怎麼保障這100個人對於企業的產品瞭解也是一樣的？”家洛認為，在傳統的技術和理念下，恐怕沒有任何一家企業敢拍着胸脯説自己完全做到了、做好了。

但是，今天的AI給人們帶來了機會——如果80%的客户需求可以藉助AI能力來解決，那麼事實上就意味着80%的客户需求被升級到一個高標準的水位——這正是天貓幫助商家品牌化經營要去做的。

“對於商家而言，每天有無數消費者在向店鋪提問題。傳統的工作方式是很難一一去理解這些具體問題，並抽離出問題核心的，但是AI可以。淘寶天貓今天可以去幫助每一個大型店鋪，用大模型、大數據去分析問題、歸納問題，總結好的答案，並幫助他們提升整個標準。”

AI不僅是生產力，更是改變市場的力量

今天人們對AI的討論，已經遠遠超過了AIGC（生成式人工智能）的範疇。中國的人工智能，事實上已經走上了一條從智能湧現，到自主行動，再到自我迭代的進化路徑。

在中國商業市場中，這個趨勢也一樣：AI的存在和存在方式，已經不僅僅是幫助商家去生成一段文字或者幾張圖片，它正在更大範圍地“解放人”，AI正在進入中國企業經營的毛細血管。

對話中，家洛向觀察者網舉了一個例子：假設今天有一個傢俱企業，今天研發出了一款沙發，想讓這個沙發賣得好，就需要人們瞭解它——也就是“展示”和“宣傳”。問題出現了：假設這個沙發有4種，每種有4個顏色，想要還原出它們在家中不同位置的效果，需要多大的工作量？再邀請不同的模特，展示人物坐上來的感受如何，這又需要多大的工作量？

家洛認為，這個成本對商家而言是極高的。

AI既要回答經營機會分析這樣的“宏大問題”，也要回應和改變這些最基礎的經營動作。今天中國的電商企業，事實上已經對AI進行了大量的應用。家洛介紹，藉助AI工具，淘寶天貓的商家現在只需要上傳一段想法，1-2張產品的平面圖，現在的AI工具就可以在1秒鐘內提供300多套圖——在視覺效果、品質上、整體的觀感上都是高質量的。

這些圖片被生成，它的目的是持續地被應用，比如店鋪的裝修，廣告的投放，而天貓淘寶做的不僅僅是這些，今天淘寶天貓在做的是，企業的客户服務能力也可以接入這些內容乃至整個系統，哪怕有3萬的客户進來，企業也能讓消費者接觸到它們——在此基礎上，商家可以知道哪30套效果是最好的，剩下的270套是可以被放棄的。

“這一切的背後都是AI、大模型，這是不可想象的生產力，是絕對顛覆式的存在。”家洛表示，對今天的中國商家來説，AI不僅是不可以拒絕的技術，對企業來説也是一種競爭力的大幅度體現。因此AI不僅僅是生產力工具，它是改變生產力。

2025天貓雙11現場 觀察者網攝

“我們會堅定不移地在雙11做這件事（AI的投入和應用）。“我們（淘寶天貓）認為我們現在是在電商領域最領先的，大家也都知道我們的阿里雲的大模型，我們的模型、算力、能力現在在中國是最top的，這也很好地把它有機耦合在一起，而電商又是最大的應用場景，我認為這是非常大的機會。”

談到AI對C端（消費者端）和B端的影響，家洛介紹，淘寶天貓在AI的C端應用非常多，拍立淘，智能搜，自動試裝，自動試口紅，很多功能和產品都在應用AI。但家洛也指出，現在電商體系下C端的應用，仍都是在摸索階段，“C端應用還是要不斷多嘗試，才能找到消費者最剛需的點”。相比之下，C端應用的起步速度更快，“AI的應用，讓我們看到了中國商業未來巨大的機會。”

（發言系現場錄音整理、編輯，未經當事人審訂）