萬豪旗下酒店牀上蟲子亂爬，高星酒店正滑向信任深淵

【文/觀察者網 王勇 編輯/趙乾坤】

日前，萬豪旗下酒店的衞生問題引發公眾廣泛關注。據報道，有消費者在國慶假期入住上海徐家彙萬豪萬楓酒店時，牀上發現活蟲，連續更換五間客房後，仍在每間牀上看到蟲子爬行。這一事件不僅讓消費者感到震驚，也讓公眾對萬豪酒店旗下酒店衞生管理能力產生質疑。

近年來，酒店衞生問題頻發讓公眾對酒店行業的信任大打折扣。許多消費者表示，出門住酒店本是為了方便和舒適，卻沒想到連最基本的衞生問題都難以保障。一些人旅行、出差開始自帶洗漱用品、牀上用品，“隔髒睡袋”、一次性馬桶墊等“酒店神器”成為熱銷品。這種現象反映出公眾對酒店衞生狀況的極度不信任，也增加了人們的出行成本和不便。

牀上有蟲子、拖鞋有毛髮，涉及萬豪旗下酒店衞生狀況的投訴上千條

“好好的國慶假期！凌晨2時30分了還在舉着手機處理酒店牀上的未知蟲子。”網友小霖（化名）近日對媒體反映稱，在上海徐家彙萬豪萬楓酒店遭遇“崩潰一夜”，入住後連續更換五間客房，每間牀上都發現活蟲爬行。前一天晚上一直折騰到凌晨5時才睡下，“第二天早上醒來發現睡覺的枕頭上還有活蟲，而且臉上身上都有過敏紅疹，真的要崩潰了”。

小霖表示，與酒店交涉提前離店，退房時酒店方面並未對此情況表達歉意，僅對當晚的房費做全額退款處理。“後續酒店也沒有主動聯繫我，直到我在社交平台發帖，才有酒店工作人員來找我溝通。”

觀察者網10月16日就“酒店房間牀上為何會出現活蟲爬行”及“酒店內部衞生管理標準”等相關問題，致電上海徐家彙萬豪萬楓酒店，對方稱酒店房間出現活蟲一事自己並不清楚，會將問題記下並有專人聯絡答覆，但截至發稿，該酒店沒有任何回覆。

據媒體報道，酒店方面稱，因酒店於九月底剛開業，部分房間剛裝修完成，傢俱較新且通風時間不足，加之夏季高温，可能導致了蟲害的發生。目前出現問題的房間已停止對外售賣，酒店正在進行緊急處理，包括消殺等措施。有網友質疑，“牀上有蟲跟通風有什麼關係？”

高端酒店的衞生問題近年來屢被曝光，從牀單未換、馬桶未清潔，到毛巾、一次性用品重複使用等，與人體密切接觸的物品衞生方面問題頻發令公眾心生擔憂。

今年9月20日，常州萬豪酒店因提供起球的“一次性”拖鞋（鞋內還有毛髮）引發輿論關注。酒店承認拖鞋循環使用2—3次，但稱有嚴格清洗消毒流程。

黑貓投訴截圖（拼）

在黑貓投訴平台，關於萬豪酒店的投訴多達一萬餘條，涉及衞生狀況的投訴多達1100餘條。

有的消費者稱，今年5月6日入住天津國際會展中心萬豪酒店時，“在房間地毯摸到一堆人的腳趾甲，還有很多團頭發，甚至看到了彎曲的毛髮，很噁心，現在都有點隔應。”

有的消費者表示，自己在今年4月18日—19日入住安吉JW萬豪酒店時，“半夜浴室遇到20cm蜈蚣爬上腳背，出現蕁麻疹，一夜未睡，換房要求遭拒，一直拉扯到凌晨2點。”

還有的消費者稱，自己8月12日至8月13日入住上海萬信福朋喜來登酒店，在使用房間內的浴巾時，發現浴巾上存在異物。

還有消費者投訴説，“自己於6月28日入住珠海東澳島萬豪度假酒店，入住當晚發現牀上有多隻蟲子，當即與酒店前台進行反饋，前台協助更換了牀上用品。第二天與我同住的7歲小朋友額頭出現大片紅疹，我的身上也多處瘙癢，與酒店聯繫後，酒店拒不賠償，僅承認牀上有蟲，不願意進行賠付……”

“酒店業須具備道德意識和誠信經營理念，否則自毀招牌”

“近期，萬豪旗下酒店的蟲害及重複使用的‘一次性’起球拖鞋等衞生安全事件，再次為酒店行業衞生管理敲響了警鐘。酒店作為服務業的重要組成部分，必須將客人的健康和安全放在首位，嚴格遵守衞生標準，加強日常管理和監督。” 南開大學旅遊與服務學院院長徐虹對觀察者網表示。

徐虹説，酒店出現衞生問題並非偶然，近期相關投訴也較為頻繁。這背後最大原因是，部分酒店在高運營成本與激烈競爭的雙重壓力下，為壓縮成本，在選擇供應商和服務人員時，未嚴格按照酒店業衞生管理程序執行。“萬豪近年來擴張較快，加之上海的氣候較為潮濕，涉事酒店殺蟲及清潔打掃不徹底、布草洗滌不到位等，從而無法保證服務質量。”

資料顯示，“萬豪萬楓”是萬豪國際集團旗下精選服務品牌，定位中高端市場。該品牌是萬豪國際旗下開業及籌建酒店數量最多的品牌之一。上海徐家彙萬豪萬楓酒店位於徐彙區，於2025年開業，共設170間客房，平日房價在700至900元之間。

近幾年，萬豪萬楓在中國市場發展迅速，2025年前7個月，品牌新簽約酒店數量同比增長75%。

有業內人士指出，當前，各大酒店集團為搶佔市場份額加速擴張，導致供給大幅增加，行業陷入價格競爭。為維持入住率，不少酒店選擇下調房價，同時壓縮成本。但在此過程中，衞生管理方面的投入往往成為首先被削減的環節。

旅遊管理學博士、廣東財經大學文化與旅遊學院講師吳矜對觀察者網表示，酒店衞生狀況關乎酒店的服務質量，而高端酒店的服務質量是其品牌溢價的關鍵因素，一旦服務質量失控，品牌價值將遭受嚴重損害。

“以萬豪萬楓酒店牀上出現活蟲事件為例，作為酒店服務核心的衞生質量出現嚴重問題，即使客人多次更換房間也未能得到解決，而酒店的應急處理也未能達到客户和公眾的期望。這兩方面本應是中高端酒店的優勢所在，但這家酒店顯然對住客缺乏真正的尊重，對品牌價值也缺乏珍惜之心。” 吳矜説。

吳矜表示，客户選擇中高端酒店，正是期望其能提供可靠的服務質量，並在出現問題時能夠迅速解決。此次事件中，涉事酒店多間客房都存在同樣問題，其事後的解釋顯然是站不住腳的。這也反映出該酒店在質量管控和危機公關兩個方面存在嚴重疏忽。

吳矜認為，在追求管理成本與效益最大化的同時，涉事酒店並未真心考慮住客的住宿體驗和感知價值。這可能是日益激烈的市場競爭所導致，也可能是酒店管理方傲慢心態作祟的結果。

徐虹強調，作為消費者，不能盲目迷信高端酒店。過去，高端酒店的各方面品質確實遠高於我們日常生活標準，讓人感覺放心，但是現在隨着市場的發展變化，一些酒店服務業的安全、衞生等服務品質需要重新審視。

“隨着消費者經歷的豐富和健康意識的增強，對酒店衞生細節的關注度也日益提高，作為酒店業，要樹立以顧客為本的理念，不能為追求利潤而過度壓縮成本，尤其是在選擇合作伙伴時要更加謹慎，確保對方具備品質意識。”徐虹説，酒店作為涉及人民健康的服務行業，必須具備道德意識和誠信經營理念，否則，無論品牌多大，都可能自毀招牌。此外，標準並非一成不變，隨着現代科技的發展，布草清潔技術日益先進，質量要求也在不斷提高，如果高端酒店不注重保持自身的先進性和高品質，那麼在市場競爭中很快就會被淘汰。

律師：維權面臨挑戰，應首先固定證據

衞生質量是酒店服務的基石，關乎消費者的健康與體驗。高端酒店作為行業的引領者，更應深知酒店的核心競爭力並非奢華的裝修，而是為客人提供“安心入睡”的優質環境。

針對上海徐家彙萬豪萬楓酒店牀上活蟲亂爬一事，有評論認為，此前部分酒店出現的衞生問題，或許尚可歸因 “客人頻繁出入導致清潔難度增加”等客觀因素。然而，若牀上出現活蟲，這無疑是酒店經營專業性的嚴重缺失，暴露出衞生管理的極度隨意和粗心、疏漏，這不僅是對消費者權益的公然漠視，更是對自身品牌形象的嚴重損害。

“酒店作為經營者，應向消費者提供符合衞生安全標準的服務環境。新開業不久的酒店存在活蟲，直接違反《公共場所衞生管理條例》、《公共場所衞生管理條例實施細則》中關於公共場所衞生管理的強制性規定。”北京國樽律師事務所合夥人周睿律師對觀察者網表示，該事件侵害了消費者的安全保障權、公平交易權，如酒店故意隱瞞蟲害還涉嫌侵害消費者知情權。

周睿指出，此類消費維權往往面臨一些挑戰，消費者作為弱勢羣體，在遭遇類似酒店衞生問題侵擾時可能因自身法律意識薄弱而忽略證據固定或因蟲害特殊性導致證據滅失，致使維權難；或者因相關法律法規未有明確規定，或相關行業細分標準欠缺，導致實際維權中責任認定難，同時維權成本高、訴訟週期長，小額賠償難以覆蓋維權成本等，導致最後不了了之。

“但這不表示消費者不能維權。” 周睿建議，遇到此類問題，消費者應首先固定證據，例如拍攝活蟲視頻（注意拍攝內容包含酒店信息、房間標識、時間水印等）；溝通留痕，比如注意保留與相關酒店溝通過程性文件，要求酒店前台出具書面事件記錄。

“另外，消費者也可先行協商解決，要求酒店部分或全額退還房費，並索賠直接損失（醫療費、物品損失等）。” 周睿説，同時也可以向 12315平台（市場監管部門）或 12320衞生熱線投訴，要求衞生監管部門現場檢查並出具處罰決定書。在情況極為嚴重、對自身健康造成明顯損害的情況下，若協商無果，可委託專業律師代為向法院起訴，主張侵權責任，並要求相應的損失賠償。

北京國樽律師事務所合夥人王芳芳律師對觀察者表示，在此類事件中，涉事酒店應當承擔侵權責任和民事賠償責任。根據《消費者權益保護法》，經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。

“因此，消費者可主張的賠償範圍包括可以要求酒店全額退還房費；如果蟲害對消費者人身造成傷害，可以要求賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。” 王芳芳説，需要提醒的是，《消費者權益保護法》第五十五條規定了懲罰性賠償條款，如涉事酒店對該蟲害事宜存在隱瞞、欺詐消費者的行為，結合相關的取證情況，消費者也可考慮依據該條款向酒店主張房費三倍的賠償金額。

王芳芳強調，酒店屬於《公共場所衞生管理條例》第二條規定的公共場所，在酒店正式營業前，相關衞生監管部門應當嚴格控制“衞生許可證”頒發及衞生檢查、驗收力度，從源頭上確保符合公共衞生安全標準後准予酒店營業，避免涉事酒店以“傢俱較新且通風時間不足”推諉、逃避責任。

此外，王芳芳建議，衞生部門應強化日常監管，可採取動態評級公示、建立黑名單、加突擊檢查頻次、暗訪檢查等方式，推動行業自律，杜絕蟲害隱患。同時，繼續完善監管標準，頒發相關文件對酒店等公共場所蟲害消殺密度、週期、木材傢俱檢疫要求等進行細化規定，同時對違法情形嚴重的，提高處罰金額，切實維護消費者合法權益。

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