張仲麟：中國民航對特殊旅客的保障做得怎麼樣？

【文/觀察者網專欄作者 張仲麟】

近日，台灣歌手鄭智化在微博稱自己在深圳機場遭遇“沒人性的對待”，不得不“連滾帶爬”登機，認為中國民航對於殘疾人乘機很不友好，由此引發輿論的關注。

作為當事方的深圳機場第一時間就發佈了道歉信，並表示很抱歉帶來不好的乘機體驗，下次會對提出的問題進行改善以更好的為殘障人士提供服務。

而當媒體公佈當時現場視頻時，輿論開始出現反轉。從現場視頻可以看到，深圳機場工作人員在鄭智化登機過程中，不僅提供了輪椅服務，還有專人協助其通過廊橋登機，整個過程雖有波折，但並非如鄭智化最初描述的那般“連滾帶爬”。這一視頻證據的公佈，讓不少網友開始重新審視此事。

投訴是否有效？

從公佈的監控視頻中看出，在鄭智化登機時有艙門外的工作人員攙扶他起來，同時有客艙內的空乘接手攙扶，完全看不出“連滾帶爬”的痕跡。在昨天的道歉中，鄭智化自己也承認：“連滾帶爬”是“一時氣憤的遣詞”。

而作為幹了八年航班現場保障的人，在我看來這樣做是標準流程：機場地服將旅客送到艙門口與機組交接，將特殊旅客交接給機組並收回提供的輪椅。在進艙門前有人管，進艙門後還是有人管，全流程閉環。因此從地服與特殊旅客保障的角度來説，深圳機場的做法沒有問題。

至於鄭智化一開始投訴的“平台車與客艙門有25cm高度差，使得輪椅無法推入”，這裏也需要做點解釋：哪怕飛機是停靠橋位接上了廊橋，這個地板與艙門口的高度差依然存在。這不是因為廊橋操作員水平次，而是一種安全措施。

為什麼這麼説呢？因為飛機的客艙門高度不是固定的。有開車坐車經驗的朋友都知道，車子在空載的時候車身會比較高，但坐滿人裝滿東西后車身高度就會比較低。這是因為加大的重量壓縮了車身的懸掛高度，讓汽車更低矮了。而在飛機身上也一樣，由於飛機靠液壓起落架“站”在地面上，因此空機時高度高而滿員後高度就被壓低了。

也因此，在廊橋靠橋的時候，廊橋地板會比飛機艙門口的高度要低。這不僅僅是為了防止飛機艙門開關時剮蹭到地板，也是為了防止飛機上客完畢裝好貨後自重增加高度下降導致卡住。而在民航現場服務中，輪椅旅客（代碼WCH）往往是第一個登機最後一個離機，因此在輪椅旅客登機時，廊橋地板與客艙門的高度差往往會比較大。而客梯車也是一個道理，甚至由於客梯車靠上飛機時無法如廊橋那樣精細操作，因此會更為保守些。

即便使用廊橋，地板與艙門照樣有高度差

可以看到國外機場使用客梯車遠機位登機時，客梯車地板與艙門也有至少十幾釐米的高度差

當然，鄭智化所使用的並非客梯車，因為客梯車都是一級級台階，輪椅上不來。把他送上飛機用的是一種更為少見的車型，那就是升降平台車。如果單從外形與運作模式來看的話，升降平台車其實和飛機的餐車還挺相似的，都是把車廂升高後地板與艙門口對接，進行人員來往或者運輸。

機場用的升降平台車

升降平台車主要是用於擔架旅客（STCR）或者輪椅旅客的登機，屬於有點規模的機場都會配置的特種車輛。但因為平時用得少，往往需要提前通知進行準備，因此配置數量往往也不會很多。而從鄭智化是乘坐升降平台車登機來看，深圳機場在這一次特殊旅客保障流程中，算是把能做的都做到位了。

某航司倒是提供抬人上下飛機的服務，而且還是由空乘來抬

就算沒有這個“25釐米”高度差，也沒法乘坐輪椅直接進飛機客艙，依然需要下輪椅。這是因為飛機過道狹窄必須得用專用的窄輪椅，常規輪椅無法在客艙內使用，因此必須得換一次輪椅才能進入到座位上。

飛機客艙內需要使用專用的窄輪椅

中國民航的特殊旅客保障

在中國民航服務中，殘疾旅客是被歸類在特殊旅客之中進行保障的。特殊旅客不僅僅指殘疾人，還有老弱病孕等弱勢羣體。中國民航局高度重視這一羣體，出台了一系列規範和指南，確保這些旅客在出行過程中享有平等、便捷和尊嚴的體驗。

早在2015年，民航局就制定了《殘疾人航空運輸管理辦法》，從法規層面明確了保護殘疾人在航空運輸中的合法權益，規範相關管理和服務，強調要平等對待並提供必要協助。而《運輸機場旅客航站區無障礙環境規劃建設指南》則明確了硬件上無障礙設施所需要達到的標準，如無障礙電梯、低位服務枱等。各類關於特殊旅客的政策和要求不僅僅覆蓋了硬件設置，還涵蓋了人員服務這一“軟件”，比如預約機制、首問責任制、優先通道等，確保特殊旅客從購票到登機全程無憂。

對國內大型機場而言，對特殊旅客的保障措施早就不是條文上的規定，而是早已執行的具體措施。全國主要機場如北京首都、上海浦東、廣州白雲等均設有無障礙環境。例如，機場普遍配備無障礙洗手間，內設低位洗手池、安全抓杆、殘疾人坐便器和應急按鈕；盲道坡道和無障礙電梯覆蓋航站樓內外，便於視障和行動不便旅客通行；低位問訊台和航班信息顯示屏確保信息獲取平等；輪椅服務免費提供，從值機櫃台到登機口全程陪伴。

有大量無障礙設施的虹橋機場T2航站樓的第三衞生間

此外，許多機場推出“温馨通道”或“特別關愛”服務，針對60歲以上老人、孕婦、殘疾旅客等，提供優先值機、優先安檢、免費電瓶車接送和優先登機。這些舉措大大提升了特殊旅客的出行體驗，讓殘疾旅客出行“無障礙”。

而且這些舉措並不是説説而已，是實打實的能讓特殊旅客用上。以北京大興機場為例，在今年的五一假期期間累計給特殊旅客提供輪椅服務101次，屬於常態化工作而非“作秀式”工作。而這樣的服務在全國機場比比皆是。

以上海機場的温馨通道服務為例，就是一種為特殊旅客（老弱病殘等）打造的全流程服務。除了事先打電話或小程序預約外，在進航站樓到達問詢櫃枱後，只要和問詢台人員提出自己需要特殊服務並且符合條件，就有專人陪伴引導，全程陪伴進行辦票、值機、安檢、登機等服務並使用優先通道。一直到飛機客艙口與機組完成交接，將服務的特殊旅客送到機組手上才結束。

對特殊旅客的温馨通道服務，從機場的入口開始

除了常規的特殊旅客服務之外，上海機場還有“首乘旅客”服務。專門針對年齡大又第一次乘坐飛機的乘客，給這一特殊羣體佩戴上首乘手環以標識其身份進行快速識別，工作人員進行全流程指引和幫助，讓初次乘機的旅客不會手足無措。

而本次事件的主角深圳機場，在全國機場服務評比中也是常年全國前三之列，無障礙設施的建設以及特殊旅客的服務工作也做得非常紮實。其全流程愛心服務覆蓋了特殊旅客從值機到登機的全流程關懷，旅客在預約後可以全流程獲得一對一的陪護與服務。深圳機場的愛心輪椅服務將需要的旅客從路沿接駁至航空公司特服櫃枱，打通最後一百米。而對於視聽障礙旅客，機場也能提供寫字板交流、專人引導等信息無障礙服務。

當然，大機場往往有着更好的設施與更充足的資源來為特殊旅客提供優質服務，而一些老舊機場或者小機場就沒有那麼好的條件了。如果説目前中國民航在特殊旅客無障礙出行這塊做得完美無瑕，那顯然是不客觀的。今年4月大V韓路公開指控國航工作人員在特殊旅客保障工作中態度惡劣。國航調查後證實韓路所説完全符合事實，並對工作人員進行相應處理。

再多説一點

鄭智化事件一再反轉，甚至引發輿論的撕裂，不僅在於這件事情引發了一直以來大家對於民航等公共服務不愉快體驗的共鳴，還因為鄭智化的台灣人身份，出現了一些不必要的地域和身份爭議。

拋開這些紛擾，我們更應聚焦於事件本身所反映出的民航特殊旅客保障問題。特殊人羣的生活確實存在很多的不便之處，全社會給予關心也是基本的人道之舉。事實上，從目前全國機場的情況來看，無論是大型機場還是中小機場，都在不斷努力提升特殊旅客的服務水平。儘管在資源配備和服務能力上存在差異，但各機場都在根據自身實際情況，盡力為特殊旅客提供周到、細緻的服務。

從旅客的角度來説，遇到不便時難免有一些牢騷和情緒，如果是真有問題，機場也應該虛心接受，及時改正。我們也希望這次事件能夠成為一個督促，讓全社會聽到特殊人羣的聲音，不斷改進公共服務水平。

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