出行觀 | 如果“雷軍怒了”有用……

【文/觀察者網 潘昱辰 編輯/高莘】

“在去年4月的一次採訪中，我在談產品定義時説，‘一輛車，好看是第一位的’，這和‘安全是基礎、安全是前提’矛盾嗎？還是在這次採訪，我談設計時候説輪轂最難設計，這有啥問題？”11月16日，小米創始人雷軍在短短兩小時內連發三條微博，回應外界對小米汽車重顏值、輕安全的質疑。

“雷軍怒了” @雷軍

然而這一回應卻未能收穫多數網友的認可，反而再度將小米汽車推上輿論的風口浪尖。諸如“雷軍怒了”一類的話題迅速衝上熱搜。

與此同時，小米集團公關負責人王化調崗的消息，再次令外界關注到小米集團在營銷以及公共傳播領域的動向。

在經歷交通事故、質量質疑，以及過度營銷的風波之後，小米汽車來到關鍵的十字路口。持續增長的交付數據抵不過反覆出現的信任危機。

還記得，小米集團在2021年宣佈造車時，雷軍發出對外宣言:小米汽車是“人生最後一次創業”。4年之後，再回首過往，我們不禁也跟着反思，小米造車滿足最初社會與市場對它的期待了嗎？

對於小米造車，起初，輿論都是積極鼓舞的聲音。我們想這來源於以下幾點期待:

第一，期待小米利用好難能可貴的用户基礎。小米深耕電子消費市場多年，它的基於用户的創新思維，以及產品生態的逐步建立，令其擁有年輕而廣泛的用户基礎。這些用户對小米產品感興趣，並認同小米的品牌文化。我們期待能夠看到這種優勢在汽車領域的展現，從而為汽車行業的用户運營和消費文化帶來啓發與活力。

第二，期待小米的創新理論能夠在汽車行業得到複製與創新。以《小米創業思考》《一往無前》為首的著作有效地總結歸納並傳播了雷軍本人及小米集團的創業、創新思想，將小米的創新模式、商業模式從單一企業經營方式上升為一種“現象”，而這種現象既代表着當代企業的創新創業探索，也映現着經濟社會中成熟產業鏈結出的果實。我們希望看到這種模式在汽車行業的展現，從而為行業帶來新的動力，為消費者帶來好的產品體驗。

小米YU7 東方IC

第三，期待企業家“All In”的責任履行。雷軍是以“All In”的承諾加入汽車製造行列的。這本身就代表着一種承諾與責任，這加深了社會對小米造車的信任感。相比企業戰略沒有全心投入造車的互聯網公司、科技公司，我們會認為小米的責任意識應該更強。

第四，對中國科技公司造車的期待。在小米宣佈投入造車的同期，美國蘋果公司宣佈放棄造車。就連當時外國媒體都評價説，蘋果沒做成的事，中國科技公司做成了。因此，小米造車引起了國內外對中國科技公司能量與願景的廣泛期待。

而不能不説的是，小米汽車在最開始是較為符合期待的。在產品上，它實現了產品設計、功能技術與成本價格的平衡，既滿足了年輕人的情緒需求，又滿足了價格需求。這種與市場中原有產品差異化的產品定義，使行業也沒有過多地去追究它的設計模仿問題。

同時，來自電子消費品行業的營銷方式，與雷軍個人魅力的打造，確實一石激起千層浪，讓汽車行業的競爭對手們連夜開會分析其成功要領，措手不及。

而隨着時間的流逝，交付量的提升，用户羣體的逐漸廣泛，問題也在不遠處出現。

此時，不知小米有沒有意識到，做汽車這門生意，交付只是剛剛開始。提前完成銷售業績並不能讓汽車業務部門“提前放假”。用户體驗反饋、道路安全事故、質量考驗、售後服務等等，都是汽車行業企業日復一日需要面對、回應、處理的問題。這也正是汽車產品與電子消費品的不同之處。跑在路上的不是一個個產品，而是一個個生命以及背後的家庭。

因此，在“產品/品牌吸引力”這一命題完成之後，小米需要持久解答的是“產品/品牌可靠性”的命題。

小米YU7 東方IC

面對今日的信任危機，我們認為，小米需要的不是“對外喊話”，而是如下幾點:

第一，接納正規的危機處理流程。一個正常企業，在面對危機時，一定要體現出它對這一事件的及時關注與調查，涉及有關部門的調查時，也應按照事情調查進展節點對社會關切予以正面回應。小米應建立與社會、用户之間透明的溝通機制。社交媒體只是溝通的渠道之一，而不是解決問題的方式。

第二，“從哪裏摔倒就從哪裏爬起”。作為跨界造車企業，小米更需要深刻認識到汽車產品不同於電子消費品的特殊性，在汽車安全備受質疑的情況下，從內部建立更高的安全保障標準，在安全問題上，小米是否能加大研究力度，在對智能化電動車安全問題的難點上有所創新，有所建樹。

第三，用對創新理念的執念而非花式噱頭吸引人。小米對標的兩個對象，保時捷和特斯拉，其實都是對自身技術/產品理念的堅定貫徹者，這種貫徹體現在對核心技術優勢的經年累月的探索與引領上。馬斯克的個人影響力來源於他對科技方向的前瞻性觀點上，對人類社會未來發展的探索熱情上，他所表達的也常是他對事物發展的理解，而非在營銷敍事上。一定程度上，營銷只是過程和結果，而非本源。因此，小米在解決舊有問題的同時，仍要堅持創新，不斷學習，刷新自身對科技發展、用户需求與行業的理解。

雷軍與小米YU7 東方IC

第四，加強售後體系建設。小米汽車的售後服務體系應針對汽車行業特點進行深度改造，包括加強技術人員培訓、優化配件供應鏈、提升服務響應速度等。小米應意識到汽車服務不同於手機維修，需要更專業的團隊和更完善的網絡，以快速響應日漸增長的用户需求。

第五，不要陷入“受害者”思維。輿論對小米的質疑不是沒有原因的。遇到批評時，能否把它理解為一種沒有被實現的期待，而不是責難。

我們相信，科技並不止代表先進的技術，它更應該代表着人類社會對向前發展的追求，對幸福生活的渴望，對人文關懷的滿足，對先進文化的詮釋。所以，當一家公司宣佈跨界造車的那一刻，賣車只是一種商業形式，它所承載的其實是對人出行方式和體驗的新的思索與實踐。

因此，當小米陷入到如今的輿論危機時，它所應該做的是回到社會對它最初的期待，看看這是否也是小米造車的初衷。

2025年廣州車展將在本週開幕，這一直被視為一場可以回溯總結這一年度汽車行業發展的車展，也是小米直面問題、重拾信任的關鍵契機。欲戴王冠，必承其重。小米在產品創新與營銷突破上的探索固然值得肯定，但造車終究要守行業邏輯——安全為基、可靠為本。以技術築牢根基、用責任回應期待，這或許也是全行業希望小米汽車成為的樣子。

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