樂信2024消費者權益保護報告發布，構建“大消保”體系核心四要素

【環球網財經報道 記者 馮超男】智能識別和攔截1.56億次數據安全攻擊、數據防護與治理體系保持上線以來0數據泄露紀錄、歷史累計避免用户損失金額超過7.5億元……2024年12月27日，樂信發佈《2024消費者權益保護報告》（下稱《年報》），披露“消保大年”下的新舉措和年度數據。

值得一提的是，2024年6月，金融監管總局、人民銀行、證監會三部門聯合發佈《關於金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標誌着我國金融消費者權益保護工作正式進入“大消保”時代。

對此，樂信副總裁、消費者權益保護中心負責人崔聿泓表示，“首發經濟”對新業態、新模式、新服務等提出新要求。樂信以“科技讓消費更美好”為使命，不斷創造新消費方式，持續迭代和打造新消費下的新消保模式。2024年的消保工作走向更體系、更常態化的方向，目前公司實現對金融消費者權益保護的全場景覆蓋，以及效果和質量的全面提升。

具體而言，金融消保工作是一項長期、複雜的系統性工程。依據金融消保相關法律法規，結合自身實際，樂信打造自上而下的制度消保體系，將消保工作納入公司戰略和文化體系中。

根據《年報》，樂信在消保委員會基礎上進一步設立消費者權益保護中心，負責消保治理體系及機制建設，統籌推動消費者權益保護工作開展。消保權益保護中心加強消保治理工作的策略支持和資源投入，建立消保審查體系，制定出台《金融消費者權益保護審查工作辦法》，強化金融消保源頭治理能力，規範提供金融產品和服務的行為。

此外，2024年，樂信持續加強金融教育和用户關懷，打造人文消保體系，深入一線調研、傾聽用户反饋，反哺制度消保建設。依託自身超2億的龐大用户基礎和平台優勢，重點圍繞年輕人、新市民等重點人羣，通過官方App、公眾號和社交媒體等多種渠道，積極普及金融常識、倡導理性消費等，有效助力消費者提升金融保護意識。

再者，當前，金融與科技融合加深，大數據、人工智能等技術深刻改變金融行業，重塑金融產品、服務以及消費者體驗。金融科技浪潮中，樂信正積極探索出一條數智消保新路徑。

如金融反欺詐方面，基於多年積累的海量案例數據庫和前沿技術，樂信構建了一整套用於預測和識別欺詐事件的智能反欺詐模型，極大提升反欺詐的準確性和即時性。智能反欺詐模型通過對線上、線下、借錢、消費等多場景精準客户行為識別，快速識別異常交易模式，實現對平台潛在詐騙行為進行全流程、多節點的用户提醒勸阻和智能精準攔截，加強對消費者資金安全的保護。

而金融產品與服務方面，樂信利用大數據、雲計算、人工智能等技術實現業務全流程數智化運營管理。從貸前的評估、貸中的監控到貸後管理，數智技術覆蓋業務的全流程，提升業務透明度，確保消費者在每個環節中的知情權、自主選擇權等得到有效保護。

且為提升消保工作的及時性和有效性，樂信繼續完善協商溝通機制和問題分級體系，優化客户服務流程。通過數智賦能，樂信已搭建起整套的智能輔助系統，提升一線客服的問題洞察能力與解決能力。智能輔助系統能夠360度洞察客户需求，實現情緒分析、客户畫像等應用，快速識別和響應消費者問題，自動生成精準化和個性化方案，極大提升問題處理效率。

不僅如此，樂信一直都將合規視作生命線，建立了從產品到信息安全的全流程合規消保機制。產品開發方面，通過合規評估，確保產品符合金融法規和消費者利益。2024年，樂信上線自研內容安全審計系統，實現隱私合規與安全自動化巡檢，對潛在的風險環節進行查漏補缺，從頁面流程、文案宣傳、協議內容、客户諮詢與投訴響應等五個方面進行完善，保障消費者的知情權、自主選擇權，確保服務和產品更透明、清晰、便捷。

另外，信息安全建設是消費者隱私保護的最重要手段之一，構建覆蓋網絡安全、系統安全、基礎安全等多領域的完整安全體系尤為重要。基於自身數字金融平台特點的安全保護策略和機制，樂信搭建起由組織管理、合規治理、技術防護“三部曲”組成、覆蓋數據全生命週期的防護與治理體系。

需指出的是，2024年，樂信遵循數據使用最小化原則、用户知情及可選原則、最強用户隱私保護及數據安全原則，結合安全開發、安全產品、安全評估、安全管理等多個方面，持續完善樂信信息安全管控體系。

總而言之，消費者權益保護是一項長期的系統性工程。未來，樂信將持續錨定高質量消保目標，重點圍繞制度消保、人文消保、數智消保和合規消保，迭代消保工作機制，打造高質量、高效果、高效率為一體的消保體系，全面提升消保工作質效。