以用户體驗為中心，海爾智家獲兩項最佳智能客服殊榮

2024年12月13日，第二十二屆中國信息技術服務智能客户服務產業大會在上海崇明舉行，旨在深入探索智能客服行業的新業態、新模式與新能力。現場，同步舉辦了客服行業頒獎儀式，海爾客服憑藉其事前感知、主動預防、前置解決，打造更敏捷、高效、暢通的用户體驗，榮獲“智能客户服務創新場景應用最佳實踐獎”“中國最佳客户聯絡中心”兩項殊榮。

海爾智家斬獲兩項智能客服殊榮的背後，離不開其以用户體驗為中心，構建的數字客服運營體系。作為用户體驗的守護者，海爾客服藉助HomeGPT，通過技術驅動全流程場景化的預測式主動服務，實現從“人找服務”到“服務找人”，助力用户體驗提升，同時從用户聲音切入，並聯全流程改善用户體驗，讓服務一次就好。

構建數字客服運營體系，為用户創造極致體驗

隨着消費水平的提高以及數字化時代的來臨，用户對家電服務的期待也在不斷升級，千篇一律的服務模式早已無法滿足用户對於高效率、個性化的需求。相關調研數據顯示，相較於求助人工，80%的用户更希望通過智能自助的方式解決家電服務問題，並期待企業可以用更具創造力的方案與他們交互，提供個性化、定製化服務。

然而，縱觀家電服務行業發展，智能客服的協助在實現行業進步的同時，也出現了響應不及時、交流不順暢、服務不便捷等用户痛點。例如，在傳統的人機協同模式下，由於智能客服難以處理個性化問題，可能會存在偏差、錯誤等情況，需要用户主動找人工，而這種方式往往會導致人力損耗大、反哺智能效果差；同時，當用户向人工求助時，人工客服無法及時響應，導致等待時間過長，服務效率低。

在此背景下，海爾客服始終堅持用户為先，圍繞“以最高的效率、交付最好的體驗、留住更多的用户”這一中心，設計了一整套數字客服運營體系。依託自主研發的首個物聯網智慧客服大數據平台，海爾客服實現了業務線上流轉、數字全景管控、智能輔助決策，確保“找得到、辦得好、真靠譜”的最佳用户體驗。

以AI技術驅動，讓交互更簡單、服務更主動

海爾客服打造的數字化服務體系，既能快速、準確地響應用户需求，又能並聯內部資源高效服務用户，更能讓用户直接參與到產品和服務改進中，在解決力、服務效率、用户體驗等方面具有引領性，為行業樹立了典範。

為了讓交互更簡單、順暢，海爾客服不僅設置了APP、官網、微信小程序等多種自助服務入口，還在公域平台佈設智能客服，讓用户和服務之間的連接變得更簡單。同時，海爾客服從售前、售中、售後全鏈路切入，融合線上、線下全觸點，實現用户身份統一。從用户每次找客服反覆講，到有需求隨意説，智能客服實現全程無障礙溝通，可以精準預判用户真實訴求、即時量身定製解決方案。

在服務解決能力方面，海爾客服建立起自感知、自迭代的用户服務體系，憑藉獨有的知識圖譜，結合對量化指標的監測和預警，即時發現和解決問題。此外，智能客服還可以對用户意圖精準識別，從過去被動式、程序化的服務轉變為主動式、個性化的服務。例如，在用户提出需求前，智能客服會根據訂單信息和服務歷史，發起“猜你想問”，自動識別用户需求；同時針對某些高頻意圖，結合各個業務系統的深度拉通，生成適合用户的個性化解決方案，全方位滿足需求。

為了滿足用户更多的期望，創造無感、極致體驗，海爾客服向多渠道互通、多場景互聯方向發展，建立起以用户為中心、全流程數字化協作的需求響應和閉環機制，通過VOC洞察驅動全鏈路改善和升級，提升產品的易用性，發現一個問題，解決一類問題，讓問題不再發生，讓“用户聲音”成為產品創新的最強驅動力。

與用户同頻，傾聽用户聲音，不斷滿足和創造更多用户需求。立足未來，海爾客服將持續以科技、場景為驅動，帶來智慧服務的更多可能，實現無感守護的更優體驗，為用户創造美好生活的無限可能！（古雨）