財經三人談：AI客服遍地開花，客服市場如何轉型？

編者的話：近年來，AI客服的使用場景與頻率迅速增加。但也有不少消費者反饋，AI客服的實際效用堪憂，且存在轉人工困難的問題。與此同時，多地將“客户服務管理員”列為緊缺技能崗位，凸顯其市場需求。相關統計數據顯示，中國有全職客服500萬人，客服市場規模達4000億元。在AI客服逐漸普及、技術能力加速迭代的當下，這個行業應如何轉型應對？

AI客服的短板：情緒交流

李志起

從當前的觀察來看，AI客服的開發和訓練有一定技術成果，能夠處理大量簡單、重複的客服任務。基於自然語言處理、機器學習和大數據分析等技術，很多AI客服能夠迅速響應客户諮詢，提供標準化答案。這種高效、不間斷的服務模式，顯著提升了企業的服務效率。

但隨着AI客服技術的提升，許多企業開始大量依賴AI客服處理客户問題，這也帶來了新的問題：轉人工客服變得愈發困難。當客户遇到複雜問題或出現情感層面的交流需求時，重複、套路化的回應顯然難以滿足。然而，由於許多企業過於追求自動化和效率，使得轉接人工客服的流程變得複雜甚至無法推進。這不僅降低了客户的滿意度，還可能導致客户流失。

事實上，與人工客服相比，AI客服的侷限性顯而易見。首先，AI客服缺乏情感智能，無法像真人客服那樣理解和回應客户的情感需求。在高質量的客户服務中，情感交流不可或缺，其關乎客户的滿意度和忠誠度。AI客服雖然能夠模擬人類的語言交流，卻難以判斷客户的情緒變化。其次，AI客服處理複雜問題的能力比較有限。面對一些涉及多個因素或需要綜合判斷的問題，AI客服往往難以給出準確或全面的解答。部分企業為了降低成本，使用的通用AI雖然能夠提高效率，但智能化水平有限。這時，人工客服的專業知識和經驗就顯得尤為重要。

當前AI客服進步的難點在於，如何進一步提升其自然語言處理能力和跨領域知識整合能力。儘管AI技術日新月異，但要想讓AI客服像真人客服那樣應對複雜問題，提升知識面並通過訓練和實踐積累行業經驗是接下來AI客服的發展方向。

面對當前的行業現象，客服行業從業者的發展路徑也需要發生變化。一方面，人工客服可以轉向專注於處理複雜問題和投訴。另一方面，人工客服可以承擔客户關係管理的職責，通過深入交流，瞭解客户的需求和偏好。此外，人工客服還可以向培訓師和監督者的角色轉變，幫助AI客服不斷提升服務水平和準確性。（作者是北京市政協經濟委員會副主任、振興國際智庫理事長）

“客户服務管理員”緊缺背後

許志星

AI在客服領域的出現無疑是一場革命，將影響客服行業用人與就業的格局。AI客服逐漸取代了部分從事基礎、簡單、常規性諮詢工作的人工客服，導致部分從事此類工作的人員面臨失業風險。但是，“客户服務管理員”被多地列為緊缺崗位也提醒我們思考，技術的進步為從業者提出了哪些新的需求？如何在AI與人的交融中，找到客服行業的未來發展方向？

首先，人之所以為人的獨特價值將被放大。AI客服的廣泛應用，確實為企業帶來了成本的降低和效率的提升。但同理心、社交智能、想象力、創造力等人的獨特價值是AI所不具備的。具有這些特質的客户服務人員與AI客服相比，更能理解客户的情感變化與需求，還能夠提供個性化的服務。這種具有情緒價值以及針對性、個性化的客户服務將是客服行業接下來發展的重要方向。

其次，複合型人才需求將擴大。隨着AI技術的不斷進步，未來AI客服的智能水平有望得到更大的提升。這就要求真人客服不僅要適應技術的變化，更要不斷提升自己的技能，向更復雜、更偏向管理性質的工作內容轉變。當前各地緊缺的“客户服務管理員”根據國家職業技能標準中的定義，要對交易現場的客户服務活動及相關事宜實施管理，具有收集、整理、提取相關信息，分析、推理、判斷，以及對事件進行計劃的能力。未來，對於複合型人才的需求將會持續增加，成為客服行業需求的主流。

最後，面對技術和市場的變化與需求，客服從業者需要保持積極的學習態度和適應能力。不僅要不斷學習和掌握新的技術知識，還要提升自己的溝通能力和問題解決能力。這樣才能在AI與人的交融中找到屬於自己的位置。此外，AI時代在給客服行業帶來巨大挑戰的同時，也創造了機遇。從業者需要堅持“以人為本”的理念，充分利用AI技術的優勢，運用好AI技術的工具屬性，同時發揮人的同理心、想象力和溝通能力等，在技術優化服務的同時，彌補技術的侷限性，打造差異化的服務體驗，提升整體服務質量。（作者是北京師範大學經濟與工商管理學院人力資源管理系主任)

海外客服市場在加速分化

達喬

在歐美各國，公共服務和商業領域的客户服務正在人工智能的輔助下快速迭代。近些年，銀行、航空公司、酒店、餐飲、零售等各個行業的客服都在逐漸過渡到以應用生成式AI技術為基礎的時代。與此同時，海外眾多商家、智庫和媒體表示，人工智能客服無法完全取代人工客服，兩者將會長期共同成長。

近來，企業和經濟學家逐漸認識到人工智能在客服方面存在的侷限性，即其本身無法促進人與人之間的信任、聯繫和忠誠度。人工智能無法複製人類情感，尤其是人與人交流過程中產生的同理心、同情心和創造性。

一個讓AI客服在海外飽受詬病的原因，是其在跨地區、跨語言和跨文化領域的侷限性。例如，同為英語國家，美國人、英國人和澳大利亞人等，都會有不同的俚語、方言和文化差異。舉例來説，當人工智能聽到“perm”一詞時，會機械地翻譯為“燙髮”或“捲髮”。實際上，對於西澳大利亞州的人們來説，這是“permanent”的口語省略説法，很可能是客户在問某產品是否提供永久或長期的質保和配件服務。人工智能在理解區域性和文化性的細微差異方面仍然難以與本地客服人員相比。

人工智能有助於處理日常交易，但當需要更深層次的同理心和個性化時，人為干預對於提供真正優質的服務體驗仍然至關重要。美國雲服務提供商Five9首席營銷官尼基·霍爾曾表示，人工智能可以減輕客服人員的挫敗感，但服務中真正發揮作用的是人性化。通過使用人工智能自動回覆日常任務，讓客服人員可以騰出時間專注於需要批判性思維和敏感性的複雜問題。

通過了解客服人員在幾個歐美主要國家的就業和收入情況可以看到，一方面，商家仍需要大量有經驗的客服人員。在這裏，經驗既包括對所在行業的知識儲備和深刻理解，同時也包括對客户服務流程的認識和溝通能力。另一方面，客服人員現在拿到的收入確實不高。在美國，全行業的客服人員平均時薪為19.5美元左右，在澳大利亞為20至30澳元（1澳元約合4.5元人民幣）之間，總體處於中低收入水平。不過，筆者注意到，一些醫療、航空和工業領域的客服人員工資已經出現了上漲的趨勢。在人工智能逐漸普及的背景下，中低端客服人員的就業和收入將不可避免地受到衝擊；然而，具有行業背景和客服經驗的高端客服人員很可能在未來拿到更高的收入、享受更受尊重的職業成就感。面對客服市場的分化，各國都應加速制度設計，確保這一過程的有序性。（作者是本報駐澳大利亞特約記者）