“無聲”送外賣的浙大博導袁哲：餓了麼技術向善的算法、方法和辦法

作者：袁哲，浙江大學經濟學院百人計劃研究員、博士生導師、產業經濟研究所副所長

近年來，筆者化身“無聲騎手”送外賣，同時展開相關調研，研究平台數字技術如何幫助聽障騎手減少溝通障礙，提高工作效率。這一調研成果受到了社會的廣泛關注和良好反饋。在調研和跑外賣過程中，由於頻繁與平台算法打交道，深切感受到算法在提升騎手工作效率的同時，也關涉騎手的各項權益保障。算法的經濟影響恰是筆者的主要研究領域之一，近期各平台持續對算法進行透明化和可解釋性，可以看到，隨着外賣平台配送算法的持續優化，正助力構建城市美好生活。

算法是價值創造的核心支撐，也是各方博弈的結果。在外賣配送場景中，算法的核心使命是即時化解供需匹配難題，以主要涵蓋配送時長預估算法與智能調度算法兩大關鍵部分為例，配送預估時長一方面為消費者設定了收貨預期，畢竟消費者普遍期望訂單能以最快速度送達；另一方面左右着騎手的接單決策，包括是否接單以及承接訂單的數量。算法及其演化的方法、辦法，成為外賣平台推進騎手權益保障的重要抓手。餓了麼的實踐和進一步優化，為我們提供了有益的探索。

餓了麼智能調度算法從全局最優的戰略視角出發，對區域內的訂單與騎手進行統籌協調、精準匹配，力求在恰當的時間，將最合適的訂單分配給最合適的騎手，從而實現消費者需求與騎手權益的雙贏。與此同時，還會兼顧商家與騎手的實際運營狀況。比如，為緩解騎手的運單壓力，平台將原本預估的送達 “時間點”，調整為更具彈性的 “時間段”； 在訂單更為密集的特殊時段，例如開展營銷活動期間以及高峯期，算法會依據實際情況及時調整預估送達時間，確保騎手不會承擔過重的配送壓力，保障配送服務的高效與穩定。

正因為有了這些算法的強力支撐，即便是在惡劣天氣或者訂單高峯時段，消費者也能下單滿足需求。

從算法到方法，餓了麼推出的九項舉措，作為淺顯易懂的方法，對算法的神秘性怯魅。這些舉措包括了持續人性化優化，持續升級騎手權益保障；持續暢通透明開放的溝通協商機制。

作為保障騎手權益的重要抓手，算法可以讓更合適的騎手接到更匹配的訂單。餓了麼在算法中加大了騎手安全因子的權重佔比，優先將訂單分配給順路程度更高的騎手，以此提高配送效率。同時，為降低安全隱患，儘量減少將訂單分配給疲勞或負荷過重的騎手。為切實保障騎手權益，餓了麼還上線了防疲勞提醒功能。當騎手連續工作達四小時，系統便會自動提醒其休息 20 分鐘，從而確保騎手能在安全、健康的狀態下工作，維護他們的合法權益。

從方法到“辦法”，餓了麼也讓更多開放多元的聲音參與改變，共同提升社會福利。公開是最有力的監督。餓了麼表示，將積極開展對話，確保公眾意見能融入平台發展決策，推動構建更公平、透明的服務環境。餓了麼常態化落實算法公開，及時向社會展示算法原則與優化進程，賦予騎手充分知情權，在騎手端 APP 顯著位置清晰呈現各類平台規則。同時，面向騎手暢通溝通渠道、優化協商機制，還建立起更廣泛的算法溝通機制，與騎手、商家、消費者以及行業專家、智庫學者直接交流、研討算法問題，平衡各方權益 。

在調研聽障騎手跑單的過程中，筆者也因平台的開放和坦誠，進行了直接而有效的溝通。聽障騎手反饋，智能外呼等工具的推出，可幫助減少溝通障礙、提高配送效率；同時，在訂單提醒方面，還可以通過震動、閃光等輔助方式改進溝通，這些建議也得到了平台的響應。這體現了在科技創新賦能方面，餓了麼聚焦特殊羣體，用科技助力殘障騎手 “無礙” 工作，讓每位騎手都能平等勞動、共享成果。

然而，算法並非無所不能，也不是一成不變，而是不斷迭代進步。面對諸如具體的極端天氣、道路臨時管制、商户出餐緩慢、無法聯繫上消費者等異常場景，或者騎手因突發狀況無法繼續配送時，騎手可以藉助報備和轉單的方式靈活處理特殊情況。

除了優化算法規則，餓了麼還加強對騎手的正向引導，致力於規範騎手在配送過程中的行為。平台採取柔性化考核方式，一方面減少罰單類型，增設更多免罰場景；另一方面，全力完善騎手申訴機制，通過簡化申訴流程、拓寬溝通渠道、確保問題解決時效以及建立調節機制等一系列舉措，切實維護騎手的合法權益。

算法優化迭代並非一蹴而就，而是一場需長期投入、持續推進的征程。沒有最好的算法，只有更好的向上向善目標。只要堅守 “算法向善” 理念，以主流價值為導向，重視騎手權益，提升其工作體驗，開放接受社會監督，接納合理建議，就能讓算法更人性化、科學化，推動行業健康發展，創造即時電商美好生活。