新春走基層丨怎麼做到中轉不誤車？她們有一個8分鐘的承諾

春運期間，每天有1000多萬名旅客乘坐火車出行，回家路上，有一部分旅客需要在火車站裏中轉換乘，最短的換乘時間往往只有幾分鐘，怎麼能夠做到中轉不誤車？遇到緊急情況、突發困難，有誰能幫助他們呢？帶您走進一羣每天為旅客中轉換乘忙碌着的客運員。

記者來到濟南西站，趕上了一趟由榮成始發的經停列車，因沿途大雪晚點約66分鐘。

*G3425次列車長：*濟南西站，我這邊有應急換乘的旅客，大概是18位。

*國鐵濟南局濟南西站客服中心值班員 陳**璐：*我查詢到他們只有6分鐘的換乘時間，讓他們集中在換乘就近的車廂，快到站的時候我在二台等您。

掛掉電話，陳璐趕緊組織客服中心的同事，下到2號站台，一場緊急換乘隨即展開。

*國鐵濟南局濟南西站客服中心值班員 陳璐：*換乘大概用時3到4分鐘。

搶出的兩分多鐘，讓18位旅客順利換乘。陳璐告訴記者，她們靠的不光是一路小跑，也有大數據系統的支撐。這個大數據系統就在客服中心的電腦上，旅客乘車、客運管理、站車交互，一系列數據信息讓換乘服務有章可循。

*國鐵濟南局濟南西站客服中心值班員 陳**璐：*如果看到有換乘情況比較緊急的，我們就會提前跟列車長聯繫，提前對他進行引導。

濟南西站是京滬高鐵上的重要樞紐，這裏通達全國300多個高鐵車站。每天近10萬人次的客流中，有4萬多名換乘旅客，他們先在這裏短暫停留，再前往北京、上海、西安、鄭州等方向，趕不上車的旅客，會第一時間找到陳璐他們。

*旅客：*我着急啊！我去濮陽。

*國鐵濟南局濟南西站客服中心值班員 陳璐：*我給你找個就近的濮陽東先上車，上車補，站着沒有座位，你要是覺得行就先這樣。

幫旅客找車，原本不是客服中心的工作，但這個數據系統可以清晰呈現車站的換乘人數和車次，為了解旅客的燃眉之急，他們的服務也向前邁了一步，因為還有不少旅客對中轉換乘路徑不太熟悉。

32歲的陳璐每天最多要和一千多位旅客打交道，她在心裏給自己提了個要求，不管對方多麼焦急，她要始終保持嘴角上揚式的微笑。

*國鐵濟南局濟南西站客服中心值班員 陳**璐：*一天下來兩腮還是很累的，因為一直要保持這樣昂揚的狀態和微笑的弧度，不是説單純的我服務於你、我去幫助你，有的時候旅客也會感動我，相互提供情緒價值給對方一個比較積極的狀態。

陳璐的狀態也影響着身邊的小夥伴，她們常説的一句話就是“出門在外，幫幫彼此的父母”。年輕的客運員們，格外留心那些獨自換乘的老人和務工旅客，他們最容易下錯站、找錯檢票口。

一位準備去泰安的旅客，提前在濟南西站下車了，幸運的是，他在站台遇到了客運員孔梓萱，幾分鐘的時間，就為他尋找到了臨近的一趟列車。

*國鐵濟南局濟南西站客服中心值班員 孔梓萱：*你閨女應該還在給你打電話，你到泰安的時候跟她説一聲，我讓乘務員到泰安的時候去接你。

*記者：*多長時間基本上能夠保證換乘？

*國鐵濟南局濟南西站客服中心值班員 陳璐：*8分鐘旅客肯定可以趕上，前提是您一定要給我們打電話，給您規劃出一個最優路線。

8分鐘的承諾背後，有一套智慧的系統，讓換乘更有速度，還有一羣年輕的姑娘，讓服務更有温度。春節，陳璐和小夥伴們依然不能休息。多年的客運服務崗位她們已經習慣了在車站裏過年。在這裏，當她們聽到旅客説“謝謝”的時候，心裏就當是過年了。

*國鐵濟南局濟南西站客服中心值班員 陳璐：*我們每一個人都是主角，每一份付出都彌足珍貴。我想火車站就是我的主場，我和旅客都是主角，我還有我的小夥伴也會繼續努力幫助大家，讓大家的換乘更便利，回家的路上心裏更暖、笑容更多。

（總枱央視記者 王琰 翟壯 叢威娜 鄭連凱 山東台）