重慶燃氣集團燃氣收費問題調查情況通報

2025年1月以來，有市民陸續反映重慶燃氣集團燃氣收費異常。市委、市政府高度重視，市市場監管局、市經濟信息委迅速成立調查組，深入開展羣眾反映問題調查核查，督促企業受理辦結投訴舉報7198件，入户核查用户1073户，分析企業數據2.4億餘條。

經查，2024年4月查處重慶燃氣集團多計多收燃氣費問題以來，該企業未深刻汲取教訓，落實整改責任不到位，整改工作流於形式、推進不力。目前，仍然存在抄表週期混亂、違規估抄、錯抄、抄表力量配備不足等問題，涉及侵犯消費者合法權益；未發現亂漲價、燃氣表計量失準、燃氣質量、遠程操控改變燃氣表計量和換表導致氣費上漲等問題。

*一是抄表週期混亂失序問題整改不到位。*2024年5月至2025年1月，該企業的抄表週期仍不規律，週期不足25天和超過90天的佔比達7.54%，因計費週期不穩定導致部分用户燃氣費時高時低，且存在未按規定向用户提前告知抄表週期變更的問題，引發羣眾質疑。

*二是違規估抄錯抄問題仍然頻發。*1.存在“零估累抄”問題，該企業2025年1月賬單中，有22.72萬户用户前兩月估抄氣量為0，此次累加了前兩月的實際用氣量，一次性繳納了3個月的氣費，雖均按第一階梯價格結算，未發現多計多收問題，但因部分用户對此不知情，加之冬季用氣量增加，導致當月實繳費用與用氣感受反差較大。2.存在“高估預收”問題，2024年5月以來，該企業違反燃氣估量不高於該用户上年度最高單月實際用氣量的規定，涉及3.11萬户次，且相關情況未及時告知有關用户，高估氣量71.11萬方、預收金額約156萬元。已督促其逐户溝通並清退處置到位。3.存在“錯抄錯錄”問題，2024年5月以來，該企業因錯抄錯錄導致錯計錯收1739户，涉及氣量12.67萬方、金額27.82萬元。已督促企業清退錯收款、更正錄入數據。

*三是工作力量配備仍然不足。*2024年4月指出該問題後，該企業陸續增加了抄表員607人，但抄表員隊伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超過4500户，加之任務分配不均、培訓管理不到位、離職率高，難以保證抄表質量。

*四是燃氣計費週期調整工作準備不充分。*為規範抄表週期，該企業自2025年1月1日起，全面實施居民類用户抄表收費“月抄、月清、月推”，但因工作準備不足，未能在2024年12月底完成所有用户的費用清算，也未及時告知計費週期調整事宜，1.12萬户用户1月份陸續收到2筆燃氣費賬單（2024年12月、2025年1月燃氣費賬單），部分用户對此產生質疑。

重慶燃氣集團未認真汲取教訓、整改不力，落實相關制度不到位，損害了羣眾利益，造成了不良影響，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十二條之規定，市場監管部門擬依法對其違法行為給予從重處罰，責令重慶燃氣集團立即整改，擬處罰金共計810萬元。調查組已將相關情況通報該企業上級單位，責令其深入開展內部調查，嚴肅問責處理相關責任人，併成立專項工作組入駐重慶燃氣集團開展為期3個月的專項整治，督促指導整改工作全面徹底落實。

下一步，市市場監管局、市經濟信息委將持續加強燃氣領域突出問題系統治理，加大監管執法力度。同時，成立整改工作指導組入駐涉事企業，推動問題紮實整改。歡迎市民朋友向966777（重慶燃氣集團客户服務熱線電話）、67517976（市經濟信息委諮詢投訴電話）、12315（市場監管部門投訴舉報熱線）、12345（市政府政務服務便民熱線）諮詢投訴，我們將接訴即辦，堅決查處侵害羣眾利益行為，切實保障廣大市民合法權益。

重慶市市場監督管理局

2025年2月14日

來源：重慶市市場監督管理局