大眾點評《評價透明度報告》發佈，公開評價審核“四道防線”

【環球網科技綜合報道】2月18日，大眾點評發佈《2024評價透明度報告》，首次公開評價審核機制，闡釋為了評價真實作出的治理舉措。

《報告》顯示，大眾點評針對虛假評價持續投入資源治理，為用户築起“AI+人工”多重防線；面對“差評騷擾”，保護個人信息為用户“撐腰”；攜手商户“反評價內卷”，合力提升用户體驗。2024年，大眾點評通過逐一審核，處置違規評價超2000萬條；組建“商户治理團隊”，處罰超6萬家違規商户；“商户治理、騷擾識別、用户宣導”多軌並行，共攔截超156萬次“差評騷擾”。

大眾點評相關負責人介紹：“人的行為是多樣的，主觀感受沒有統一標尺，機器算法無法完全理解。因此平台在AI基礎上，成立人工審核團隊以及爭議評價複核機制，為用户築起四道安全防線。”

據介紹，第一道防線是黑產安全防護網，主要聚焦“評價源頭”——用户賬號，運用AI技術首先識別黑產等非真人類賬號行為。隨後，評價會進入第二道防線——由數百種風控模型組成的機審環節。該環節能識別“店員刷評”“惡意差評”等評價類型。2024年，有近60%違規評價在該環節被攔截。

第三道防線——人工研判，則更具人情味。簡單來説，機審環節是根據硬指標“辦案”，人審環節則會結合多方信息還原寫評具體場景。審核員承擔起機器無法完成的工作，考量評價合理性。上述負責人舉例道，曾有用户因反覆給同商户寫好評，被機審判為“重複好評”，但經過審核人員結合評價時間、圖片內容評估，發現用户確實為多次體驗後的真實好評，相關評價最終判為正常展示。

線下消費場景複雜，真實的評價也可能存在爭議性。在第四道防線中，平台暢通申訴渠道，對爭議評價進行補充審核。2024年，平台共收到超290萬條爭議評價，95.1%在48小時內完成審核調查，超227萬用户參與大眾評審機制一同分析。

2024年，大眾點評針對“利益干擾用户寫評”等重點違規行為，在四道防線基礎上，推進AI識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動作。

據介紹，一般來説，如果某商家好評量在短期內異常增長，就會被風控模型識別並標記為高風險商户。人工團隊會進一步對評價用户進行抽樣回訪，詢問商家是否存在違規動作，同時配合黑衣人暗訪等動作，研判商户是否違規，並酌情進行處罰。

《報告》顯示，2024年有超50萬家商户被警告，超6萬家商户被處罰。此外，大眾點評還成立“旅遊城市評價治理專項”。在哈爾濱，專項落地後，用户相關負反饋降幅超47%。

“營造安全的寫評環境，還用户‘評價自由’，是我們的責任。”上述負責人稱，平台將持續加強“差評騷擾”識別、攔截及處罰力度。2024年，平台共攔截超156萬次差評騷擾，警告超3萬家商户，處罰1.35萬家。

“不少用户提到，大眾點評就像好朋友，是傾吐生活的樹洞，也總能給出靠譜的建議。”大眾點評相關負責人表示，“星級評價體系是大眾點評的基石，評價真實性沒有終點，只有持續迭代的守護。未來我們將通過更高效的治理、更透明的溝通，讓用户更安心地看評價、更放心地寫評價，也讓商户能在平台上更好地做生意。”（勃潺）