“先到先診”還是“預約優先”，醫院叫號規則如何找到最優解？
“先到先診”還是“預約優先”，醫院叫號規則如何找到最優解？
寧波探索在全市統一門診叫號規則：遲到患者階梯式順延、複診患者穿插就診、銀髮族優先5個號……
閲讀提示
在門診候診時，“先到反後診”現象被不少人吐槽。為提升就醫體驗，浙江寧波探索統一門診叫號規則，在綜合考量患者、醫生、醫院等多方利益的情況下，引入“遲到規則”，尋求最大限度的公平。
“請呼吸科門診32號張筱婷（化名）到3診室就診。”1月底，在北京工作的張筱婷歷經兩個多小時的等待，終於走進醫生診室。“早上8點多我就來了，但由於號碼靠後，一直被後到但號碼靠前的人‘插隊’。”張筱婷不解地説：“明明我先到，為何後到的卻先看？”
類似張筱婷的困惑並不少見，在門診候診時，“先到反後診”現象被不少人吐槽。為提升就醫體驗，有的地方探索統一門診叫號規則，用遲到階梯順延制、複診公平插隊法等創新舉措，讓“先到先診”與“預約優先”的矛盾得到緩解。
“預約優先”規則引不滿
張筱婷告訴記者，為了不耽誤工作，她在醫生開診後不久便來到醫院報到。起初她還慶幸自己來得早，因為屏幕顯示，她的前面只有兩位患者。本以為很快就能看上病，但漸漸地，張筱婷發現，自己的號碼不斷“被插隊”，甚至一度被擠出屏幕。
“明明自己先到，為何總被後來者搶先？”張筱婷詢問分診台護士。對方表示，先到的不一定能先看，報到後，預約號碼越小，排隊越靠前。
張筱婷這才明白，由於一週前掛號時只剩下當天11時左右的號源，她的預約號碼較大，所以儘管報到順序靠前，但只要後來者比她的預約號碼小，就能排在她前面。
近期，記者在北京7家醫院走訪發現，除了1家醫院採用傳統人工叫號方式外，其餘均採用電子顯示屏叫號。而使用電子顯示屏叫號的6家醫院，均按已簽到成功患者的掛號序號從小到大進行叫號，序列號越靠前，越早被叫到。
在社交平台，不少人利用醫院這一叫號規則傳授“快速就診”經驗：“如果掛了XX醫院的號，想要快速看病，就一定要遲到，如果早到了就只能乾等着……”還有網友基於自身經驗表示，掛的號靠前，報到後一般很快就能看上，所以選擇預約時段時，應當儘量往早選，報到時間可以儘量靠後，減少等待時間。
有醫院實行“遲到機制”
北京某三甲醫院分診護士告訴記者，醫院之所以劃分預約時間，是為了讓患者不在某一時間段大量湧入，儘量平均每位患者的就診時間，保證良好的醫院秩序、衞生環境以及就診者的就醫體驗。但在實際操作中，就診者未按預約時段報到的情況確實較為普遍。
“其實對我來説最佳時間肯定是早上第一波，但預約時間不是我能定的，搶號時只能哪個時段有號就搶哪個。”因此，張筱婷認為，門診應該先到先看，最大限度地節省患者的時間，這也是對晚到“小號患者”應有的“懲罰”。
在記者走訪的7家醫院中，有3家醫院針對未在預約時間內報到的患者引入了“遲到機制”，其中一家醫院由醫生自主叫號，直接根據患者報到順序及首複診狀況進行，並不將預約時間作為參考；而在另外兩家醫院，若就診者遲於預約時間報到，將排在當前所有已報到患者的末位。
浙江省寧波市醫院門診管理質量控制中心用一年半時間調研了全市52家醫院門診叫號系統的運行狀況。在調研中，他們發現，就診人員反映較多的兩個問題是：不明白醫院究竟如何叫號，為何有人能“插隊”；一家醫院一種規則，叫號規則五花八門，患者常常要花不少時間才能摸清。
寧波探索在全市統一門診叫號規則
記者瞭解到，2024年7月底，寧波市醫院門診管理質量控制中心就各醫院門診患者就醫叫號規則作出進一步規範，這也是國內較早在全市範圍內統一門診叫號規則的一次探索。這份規範創新性提出了“遲到規則”，並對“遲到”的定義、複診規則、優先規則做了十分具體的規定。
規範明確，患者在預約時間後30分鐘內取號視為按時取號，超過30分鐘後每遲到15分鐘在預約號基礎上推遲5個號。也就是説，如果就診者遲到時間在30～45分鐘內，則推遲5個號；如果遲到時間在45～60分鐘內，則推遲10個號，以此類推。
“經過多方調研論證、廣泛徵詢意見，我們在制定‘遲到規則’時，參考了較為成熟的停車場收費規則。”寧波市醫院門診管理質量控制中心常務副主任謝浩芬在接受《工人日報》記者採訪時表示，引入“遲到規則”並非為了懲罰遲到的就診者，而是綜合考量患者、醫生、醫院等多方利益，尋求最大限度的公平，讓每位患者都能舒心就診、少等一會兒、少跑一次。
此外，規範還對當日已做檢查但需再次診療的複診患者的就醫流程作了規定，即以初診複診患者隔一插一的規則進行排序叫號。同時，70歲以上老人、軍人、殘障人士、計生家庭等優先羣體在預約號基礎上優先5個號。
“規範實施以來，因門診叫號產生的投訴和糾紛明顯減少。”謝浩芬表示，統一門診叫號規則的規範實施半年多來，全市醫院因門診叫號產生的投訴大大降低，羣眾就醫體驗得到進一步提升。下一步，該市還將根據規範的實施情況在複診規則等方面進行綜合調整，從多方需求中尋求共識。
來源：工人日報 記者 李逸萌