國際標準化組織聯絡中心技術委員會秘書處落户中國

記者今天瞭解到，國際標準化組織正式批准成立聯絡中心技術委員會（ISO/TC 351），並由中國承擔秘書處工作。

聯絡中心（Contact Centers）是指代表客户向其提供聯絡服務的組織，它超越了傳統的電話客户互動中心，能夠處理跨渠道、跨語言的通信，包括語音呼叫、電子郵件、在線聊天、短信、社交媒體等。其關鍵技術包括交互式語音應答（IVR）系統、自動呼叫分配（ACD）、客户關係管理（CRM）軟件應用和預測分析等。隨着人工智能、雲計算、大數據等技術的應用，聯絡中心的服務內容與模式不斷深化升級，行業從業人員數量已經形成一定產業規模，聯絡中心逐步發展為智慧場景交互中心，在金融、電信、互聯網等多個行業廣泛應用，全球範圍內對聯絡中心標準化的需求日益顯著。

據統計，全球聯絡中心服務的市場規模在2023年已經達到301億元人民幣，聯絡中心服務在金融、電信、互聯網等多個行業廣泛應用，成為企業提升客户滿意度、優化運營效率的重要支撐。

中國作為ISO/TC 351秘書處承擔國，將秉持“共商、共建、共享”理念，搭建好聯絡中心國際標準化合作平台，團結國際同行、全球夥伴共同制定國際標準，為全球貿易繁榮發展作出貢獻。

（總枱央視記者 李晶晶）