保險315|“大消保”格局下，保險機構多措並舉守護金融消費者權益

【環球網保險報道 記者 馮超男】金融消費者權益保護工作，是一項長期、複雜的系統性工程，需在制度完善、技術賦能、多方協同等方面持續深化。

2024年6月，國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證券監督管理委員會聯合發佈《關於金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標誌着我國金融消費者保護工作步入“大消保”時代的全新階段。

對於保險業而言，去年9月，《關於加強監管防範風險推動保險業高質量發展的若干意見》（下稱《若干意見》）發佈，被業內稱為保險業新“國十條”，為行業的發展指明新的方向。

其中，在嚴格保險機構持續監管方面，《若干意見》中提到，強化保險消費者權益保護。

包括深化保險業信用體系建設。加強產品適當性監管，增強產品供需適配度。強化客户信息安全保護。加強源頭治理，優化承保理賠服務。加強宣傳普及，提升全社會保險意識。引導保險機構切實維護行業信譽。

落到實處，保險公司構建"大消保"格局絕非局部修補，而是一場從頂層設計到基層執行的系統性變革。進一步來講，保險公司要深刻把握加強消費者權益保護的內涵要求，這不僅是行業健康發展的基石，也是保險公司贏得市場信任、提升競爭力的關鍵。

金融消保至關重要，保險機構如何答好這道“必答題”？

去年9月，國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證券監督管理委員會聯合開展“金融教育宣傳月”活動。在活動啓動儀式上，國家金融監管總局副局長周亮表示，下一步與各地各有關部門一道，將保護金融消費者權益同防風險、強監管、促發展緊密結合起來，用心用力用情解決人民羣眾急難愁盼問題，切實當好金融消費者權益堅定捍衞者。

具體而言，*包括四個方面：*一是着力提供豐富多樣、便捷貼心的金融產品和服務；二是着力打造全面覆蓋、精準高效的消費者權益立體保護網；三是着力營造公平規範、誠實守信的金融市場環境；四是着力構建責任清晰、運行順暢的“大消保”格局。

在金融領域，信息不對稱現象普遍存在，且其專業性和涉眾性特徵尤為突出，因此，金融消費者權益保護成為了一項至關重要的基礎工作。加強此方面保護，不僅是防範和化解金融風險的關鍵環節，也是推動金融業實現高質量發展的必然要求。

在保險行業，保險機構該如何將金融消費者權益保護這道“必答題”答好？薩摩耶雲科技集團首席經濟學家鄭磊向環球網記者表示，保險公司可從以下幾個方面入手：

首先，保險機構應將消費者權益保護貫穿於產品開發、營銷宣傳、信息披露、售後服務等全流程，同時將消費者權益保護工作納入到公司治理和戰略規劃，從董事會到高管層深度參與，明確各層級責任，構建上下聯動、縱橫結合的消費者權益保護管理體系。

其次，保險產品具有無形性和複雜性，消費者較難全面瞭解。因此，*保險機構需加強信息披露，確保消費者知情權，幫助其做出明智決策。同時，要規範營銷宣傳，避免誇大宣傳和虛假承諾。*且理賠是保險服務的關鍵環節，直接影響消費者權益。保險機構需規範理賠流程，提高理賠效率，解決“理賠難”問題。

再者，保險機構要**加強消費者教育,通過多種渠道開展金融知識普及活動，提高消費者的風險意識和維權能力，並且*健全投訴處理和糾紛化解機制，*拓寬投訴渠道，及時解決消費者問題，同時通過投訴溯源整改，查找內控薄弱環節，從源頭減少投訴。

最後，保*險機構**關注重點人羣,針對“一老一少一新”等重點人羣，保險機構需提供差異化服務，*確保其權益得到充分保障，還要應用金融科技,利用大數據、人工智能等技術手段，提升消保工作的數字化水平，提高服務效率和精準度。

此外，在全聯併購公會信用管理委員會專家安光勇看來，踐行“大保險觀”要求保險業以高質量服務滿足消費者需求，而“大消保格局”通過強化權益保護為行業發展保駕護航，二者互為支撐。保險業高質量發展與消保的協同效應體現在產品創新、服務優化、市場信任的建立上。若高質量發展若忽視消保，可能加劇消費者流失。反之，有效的消保能增強消費者信心，推動保險行業逆勢增長。

多管齊下，揭秘“大消保”格局背後的那些實招

在構建“大消保”格局的過程中，保險機構應以體制機制革新為核心驅動力，依託科技賦能風險防控，實施產品服務的全週期精細管理，推進教育宣傳的精準深入，並實現投訴處理的閉環優化升級，從而織就一張立體化的消費者權益保護網絡。

以具體保險公司為例，瑞眾保險相關負責人表示，為深刻領會“大消保”工作格局內涵，公司推動消保工作向基層機構下沉，織密金融消費權益保護網，將消費者權益保護與公司治理、企業文化與發展戰略深度融合，深化推動消保管理體系建設，厚植消保文化理念，增強數智化消保水平，提高服務水平，確保消費者權益保護與企業長期發展同頻共振，不斷提升金融消費者的獲得感、幸福感、安全感，為社會和客户提供更加值得信賴的個人保險服務。 

此外，明亞保險經紀在消費者權益保護方面採取了多項具體措施。據相關責任人介紹，一方面，重視銷售人員品質管理，銷售人員需完成各類培訓課程以及年度專業、合規學習，方能開展相關業務。不僅如此，銷售人員有嚴格的繼續率考核，對個人利益、晉升有很大影響。另一方面，與保險公司共同維護消費者合法權益，在充分尊重保司兩核專業的基礎上，暢通溝通機制，把矛盾解決在萌芽狀態。除此之外，要有嚴格投訴管理。在依法合理和尊重合同的原則下，在法律允許的範圍內，公司支持消費者的合理訴求。嚴格內部處罰機制，對於損害消費者權益的問題從嚴從重處罰，進一步提高分公司績效考核投訴權重佔比，實施分公司總經理負責制，對投訴指標和投訴件處理負責。