文旅服務莫要過度依賴AI

今年全國兩會期間，“人工智能+”被頻頻提及，具身智能等新概念引發熱議。AI浪潮來襲，文旅從業者和消費者都充滿期待。從業者關心如何利用“聰明大腦”為行業賦能，而消費者則期待技術進步能帶來更多驚喜和感動。

AI領域不斷湧現新技術、新概念，以具身智能為例，它將人工智能融入機器人等物理實體，賦予其感知、學習和與環境動態交互的能力。這些“超能力”一旦被文旅行業解鎖，將大幅提升企業服務效率、優化用户體驗，同時促進文旅產業鏈上下游深度融合和創新發展，形成新的商業模式和生態體系。

文旅企業對利用AI賦能產業升級的需求愈發迫切。今年以來，多家文旅企業和旅遊平台主動擁抱AI：華數傳媒率先推出融合DeepSeek的智行助手；張家界試水機器人進景區；馬蜂窩宣佈其自研AI智能應用正式接入DeepSeek……這些實踐表明，AI不僅能提升遊客滿意度和參與感，還能幫助企業更好地滿足市場需求，增強市場競爭力。

更大的改變來自沉浸式體驗。AI與虛擬技術結合，創造了超越物理空間的沉浸式體驗。敦煌研究院對莫高窟進行了高精度的3D掃描和數字化重建，遊客通過VR設備“走進”虛擬洞窟，近距離欣賞壁畫細節，不會對實體文物造成損害。隨着虛擬現實、增強現實、全息成像、可穿戴設備等技術和設施融入AI，體驗式、互動性、沉浸感的旅遊新業態還會創造更多驚喜。

然而，AI並非萬能鑰匙，文旅服務過度依賴AI不可取。例如，智能客服機械化回覆、程式化應對，缺少温度和共情力。文旅企業在引入AI技術時，還面臨數據安全、算法精度、算力需求等諸多挑戰。能否確保AI技術安全可控、保持自身創造力和判斷力、充分釋放AI潛力，是贏得未來競爭的關鍵。

文旅消費是追求精神滿足、尋求更多體驗的過程，旅遊中許多美好體驗依賴人與人之間的互動和情感交流。標準化服務或許能滿足基本需求，卻難以帶來更多驚喜。文旅體驗的獨特性往往藴藏在細節之中。例如，哈爾濱為南方遊客提供凍梨切片、熱薑糖水、免費接送等服務，甚至將交響樂團搬進商場，這些細節只有真正從遊客的角度出發，才能想得到、做得好。文旅競爭，比拼的不只是資源優勢，更是服務水平。這將倒逼行業用心用情提升服務質量，不斷增強核心競爭力。

文旅服務水平的提升是一項系統工程，技術賦能只是其中一部分。正如中國旅遊研究院院長戴斌所説：“AI可以成為高效的翻譯官，但永遠無法替代人類導遊眼中的星辰大海。”只有將“聰明大腦”與“走心服務”相結合，打造真正有温度、有深度的文旅體驗，才能贏得消費者的心。