315國際消費者權益日，泰康在線構建“大消保”格局的三大革新實踐

【環球網保險綜合報道】在保險行業，理賠難、理賠慢一直是消費者頭疼的問題，客訴處理的繁瑣流程也讓消費者望而卻步，公眾對金融風險防範知識的匱乏更是亟待解決。在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，泰康在線以“服務好”戰略為核心，聚焦上述行業痛點難題，從“理賠服務一體化、客訴處理線上化、消保宣教全面化”三大維度全面發力，進行了一系列突破性革新，系統性展現其在消費者權益保護領域的創新實踐與成果。

作為互聯網保險行業的領軍企業和科技先鋒，泰康在線始終以用户需求為導向，用科技驅動服務革新，通過數字化賦能與全流程風控，構建了覆蓋“投保、理賠、投訴、調解、宣教”等全鏈條的“大消保”體系，不僅實現了服務效率的全面升級，更為消費者提供了更高效、更透明、更温暖的保險服務體驗。

理賠服務一體化*：讓保險從"事後救濟"走向"診療無感"​*

眾所周知，傳統的保險理賠模式，消費者需要先自行墊付高額醫療費用，治療結束後再收集整理大量票據材料，向保險公司申請報銷，整個過程漫長且繁瑣，往往讓消費者心力交瘁，嚴重影響了消費者的就醫與理賠體驗。針對“墊付壓力大、材料整理多、等待週期長”三大棘手難題，泰康在線創新推出的“一站式結算”模式，結算時社保、商保一站式報銷，給予用户在醫院看病時先診療後付費的高質量、舒適性服務體驗。

值得一提的是，“一站式結算”模式還創新引入了“五免服務”標準，推動保險服務從簡單的經濟補償向全流程風險管理轉型。比如，“免墊資”讓患者無需再為籌集鉅額醫療費用發愁，避免了因資金短缺延誤治療的情況；“免奔波”讓消費者無需在醫院與保險公司之間來回奔波，在線上就能完成理賠申請；“免材料”省去了患者收集、整理、提交各類複雜票據材料的麻煩，讓保險理賠更省心；“免等待”使理賠週期從過去的數週甚至數月，縮短至幾乎即時到賬，極大提升消費者理賠體驗；“零風險”即為“免操心”，泰康在線智能化系統可自動處理理賠流程中的各項複雜事務，消費者只需安心接受治療，理賠事宜皆可交由系統進行精準把控。

以泰康在線與泰康同濟（武漢）醫院的合作為例，通過建立三大系統對接機制，醫院診療數據、醫保結算信息與保險理賠標準實現了毫秒級交互。患者在就醫結算時，系統會自動識別患者醫保和商保信息，並按照相應的報銷規則進行計算，患者只需支付自費部分，醫保和商保報銷的費用直接由系統結算完成。這一過程無需患者手動操作，真正做到了“診療無感”。

客訴處理線上化：打造線上化糾紛調解"高速公路"

在客訴處理領域，泰康在線也構建起一套完整且高效的線上糾紛調解模式，開闢出一條線上化糾紛調解的“高速公路”。傳統的客訴處理模式，消費者往往需要通過電話、郵件等方式與保險公司溝通，存在響應滯後、信息斷層、流程冗長等痛點。泰康在線打造的線上糾紛調解模式突破傳統客訴處理模式瓶頸，創新推出涵蓋“訴前調解-線上仲裁-司法確認”三個關鍵環節的服務鏈，為消費者提供了一條便捷高效的糾紛解決途徑，實現“效率+體驗”雙升級。

在訴前調解階段，專業的調解人員會通過線上溝通的方式，瞭解消費者的訴求，與消費者進行協商，爭取在最短時間內達成和解。如果調解無法達成一致，平台會根據消費者的意願，快速啓動線上仲裁程序，仲裁過程通過視頻會議等方式進行，消費者無需前往仲裁機構，大大節省了時間和精力。仲裁結果具有法律效力，若一方不履行仲裁裁決，另一方可以向法院申請強制執行。同時，泰康在線還引入了司法確認機制，對於經過仲裁達成的調解協議，法院可以進行司法確認，賦予強制執行效力。

另外，泰康在線搭建了一站式智能消費者權益保護管理平台，從科技手段層面強化了消費者權益保護教育與培訓資料的數據治理，實現了舉報案件處理流程和消保整改的數字化管理。該系統不僅能監管並記錄內部投訴案件，實現案件的精準分配與處理，還能對客户軌跡及行為進行聚合分析，精準識別高客訴風險客户特徵並提前預警。通過對接12378掌上消保平台，該系統持續迭代重複案件處理、催辦升級等功能，可智能化生成結案報告，完善案件溯源與數據統計，提升投訴處理效率，為消費者提供更加便捷、高效、透明的服務體驗。

消保宣教全面化：構築風險防範"全民認知網"

泰康在線深知提升公眾金融素養對於防範金融風險的重要性，並積極踐行“金融為民”初心，通過線上與線下相結合的系統性宣教活動，努力構築風險防範的“全民認知網絡”。

在線上，泰康在線充分利用官網、官方APP、微信公眾號、微博、抖音等多元化平台，結合數字人等創新形式，發佈各類金融知識科普文章、視頻等內容，精心打造消保教育專區；並通過生動案例、場景模擬、圖文視頻、互動問答等形式，向公眾普及保險基礎知識、常見詐騙手段及防範技巧、法律法規等內容，取得了良好的社會反響。

值得一提的是，泰康在線官方APP智能客服系統中創新植入的“消保知識庫”，不僅整合了消費者八大權益、反詐防非技巧、保險理賠指南等12大類核心內容，還通過自然語義分析技術精準分析用户需求，實現“問題即問即答”，推動消費者教育從“被動響應”向“主動賦能”轉型。

在線下，泰康在線各地車險服務中心積極發揮作用，深度參與當地行業協會組織的宣教活動，並結合各地實際情況，針對“一老一小”、少數民族、鄉村居民等羣體開展特色金融教育宣傳。如在貴州清鎮礦山村，泰康在線通過張貼宣傳海報、慰問空巢老人、開展金融知識問答等形式，以接地氣的方式提升基層羣眾的金融素養與反詐能力。

通過“集中性+陣地化”的宣教方式以及線上、線下的持續聯動，泰康在線的消保宣教活動成功突破了地域與人羣限制，並取得顯著成效，其以科技賦能消費者教育的同時，也在公眾心目中樹立了良好的企業形象，有效提升了品牌公信力和美譽度。

在當前金融監管持續強化、消費者權益保護意識不斷增強的大背景下，泰康在線以“科技+服務”雙輪驅動，緊跟國家政策步伐，將消費者權益保護融入企業發展的每個環節，不斷提升消費者保險體驗。今年是泰康在線成立十週年，十年間，泰康在線在保險服務領域不斷探索創新，從理賠服務到客訴處理，再到消保宣教，都取得了令人矚目的成績。

未來，泰康在線將繼續以科技為支撐，持續優化理賠服務、客訴處理與消保宣教等各項工作，為消費者提供更加優質、高效、便捷的保險服務，為推動保險行業健康發展貢獻力量，不斷續寫消費者權益保護新篇章。（曉雅）