全球便利店巨頭7-11深陷多重危機，負責人回應質疑，被指“毫無反省之意”

【環球時報駐日本特約記者 潘小多】“3·15”國際消費者權益日剛過去，除多個品牌的婦幼用品被央視“3·15晚會”列入黑名單外，全球便利店巨頭7-11的門店衞生管理等問題近日在中國社交媒體上再度引發關注。此前，7-11的多家中國門店被媒體曝光存在把食物放置在垃圾桶上、銷售過期食品、偽造食品生產日期等問題。在日本，7-11也因食品偷工減料、利用包裝欺騙消費者等問題遭到強烈譴責。

據《日本經濟新聞》近期報道，7-11便利店母公司Seven&i Holdings公佈的2024年3月至11月的財務報表顯示，公司淨利潤同比大幅下降 65%，至 636 億日元（1億日元約合487萬元人民幣），遠低於市場預期的 1363 億日元。其“日本本土”便利店業務的營業利潤下降8%至1829億日元。與此同時，同為日本便利店巨頭的羅森和全家，在去年 6 月至 11 月均實現業績同比增長，形成了7-11一家獨虧的局面。日媒報道稱，​部分日本民眾認為，7-11低迷的業績和其對消費者不誠實的服務態度及產品質量有關。

據日本“Livedoor”網站報道，自 2020 年起，日本7-11便利店就因銷售的“餐盒中空問題”飽受批評。報道稱，不少門店通過墊高餐盒內部空間，給消費者營造出“量大管飽”的假象，實際打開餐盒後發現，至少有一半空間都是空的，餐食僅佔整體包裝的一半不到。此外，日本7-11便利店經常在包裝袋或透明杯上印刷圖案誤導消費者，令其以為購買的餐食中包含某種食材。對此，不少日本網民在社交平台留言稱，“7-11害怕商品漲價後會失去顧客，但這種做法更差勁，會讓消費者失去對品牌的信賴”。還有人表示：“隱性漲價看似很巧妙，但造成的後果更惡劣。7-11還不如像羅森一樣給商品漲價，至少商品是貨真價實的，消費者可以在真實狀況下做選擇。” 

面對消費者的質疑與譴責，日本7-11便利店負責人此前雖承認“餐盒中空問題”，但解釋此舉是為了在微波爐加熱時讓熱量傳遞更充分，並強調公司沒有做不正當的行為。然而，這一回應並未得到日本消費者的認可。日本雅虎新聞網相關報道下的民眾評論多達 9000 條，不少人指責其 “毫無反省之意”。據《環球時報》特約記者觀察，日本民眾提出的問題現在並沒有得到較大改善，“包裝欺詐”等問題仍普遍存在。​如今，深陷業績與口碑雙重危機的 7-11未來之路充滿挑戰。如何重拾消費者信任，提升品牌形象，成為亟待解決的問題。