“沒事兒”熱線如何解“心事”？各地12356心理援助熱線陸續開通

與“從前車馬慢”的日子不同，如今，隨着經濟社會的快速發展和現代生活方式的轉變，大家或多或少都能感受到生活節奏在加速，各種有形無形的壓力以及焦慮、失眠等症狀也隨之而來。

今年1月1日起，全國統一心理援助熱線12356在北京、甘肅、廣東等地正式開通，這是全國首個統一的心理援助熱線。今年3月，國家衞生健康委員會相關負責人曾表示，5月1日前將推動全國統一使用12356心理援助熱線。

細心的朋友可能會發現，“12356”這串電話號碼少了個4。而“沒4”正好諧音“沒事”，因此“12356”又被稱為“沒事兒”熱線。當前，“沒事兒”熱線正在各地加速開通。

心理援助熱線那頭的“陌生人”如何更好化解百姓“心事”？面向全國各地，人工智能技術又怎樣提升“12356”效率？

在江西省撫州市12356心理援助熱線諮詢室，接聽員劉娟正在全神貫注地接聽熱線電話，電話那頭，一位女士傾訴着自己在家庭關係中遭遇的困擾，劉娟一邊傾聽，一邊在紙上快速記錄着關鍵信息，引導女士進一步表達自己的情緒和想法，並不時地給予回應。

我們會營造一個安全、接納的氛圍，讓來電者願意敞開心扉，並且告訴對方這裏是完全保密的，他們可以暢所欲言。然後專注傾聽，不打斷、不評判，在通話中全程給予情感支持，讓他們感受到被理解、被尊重，有足夠勇氣去面對和解決問題。

撫州市衞健委醫政科工作人員嚴宏介紹，目前，撫州市已整合當地三家醫院精神科室正式接入12356心理援助熱線，提供常態化心理諮詢等服務。

熱線服務內容涵蓋心理健康教育、心理諮詢、心理疏導以及心理危機干預等。熱線開通初期，將提供全年無休、每天18小時的心理援助服務，具體時間為早上6:00至24:00，後續將逐步向24小時全天候服務優化。

按照國家衞健委統一部署，今年5月1日前將實現全國統一使用12356心理援助熱線。目前，各地12356心理援助熱線正在加速開通落地。

今年1月23日青海省正式啓用全國統一的心理援助熱線號碼“12356”，已經實現了45個區縣全覆蓋。

青海省第三人民醫院心理體檢中心主任馬永霞介紹，該院依託精神衞生專科優勢，安排了4名心理治療師和護士組成接線團隊，設立2個專線座席，提供全年無休、全天候24小時公益服務。

我們的熱線接進來，首先要建立一個信任關係。我們一般會主動報身份，通過有效的傾聽，澄清來電者的問題，同時要評估他的需求和風險等級。

馬永霞介紹，如果諮詢者只是一般的情緒問題，屬於低風險。但如果處於應激的情緒狀態，就屬於高風險等級。

如果是低風險的，你正常地通過支持性的技術去穩定他的情緒就好了。如果是高風險，就要啓動危機干預的流程，聯動團隊或者確定他當前在一個安全還是不安全的地方。一般情況下要先讓他跟危險的因素脱離，有的時候也要聯動110。

馬永霞表示，心理援助熱線接聽員需要接受反覆來電、高危來電和青少年情緒問題等多方面的挑戰，這不僅需要接聽員有過硬的心理素質和良好的專業素養，還需要緊密的團隊協作。

不是所有人都能做熱線接聽員，對心理素質要求相對比較高，個人特質和專業素養是前期的準備。接線員要能把他所學的靈活應用，迅速判斷來電的性質，給予來電者情緒穩定和支持。一般情況下，在工作了一段時間以後，來電者的危機值有沒有下降，情緒有沒有那麼激烈了，也會有再次評估。

此外，馬永霞也坦言，由於高危來電需要立即評估風險並緊急響應，接聽員需要在短時間內作出判斷和決策，這也會導致接聽員處於高度緊張狀態。

他承受的心理壓力是特別大的，那個人的安危就跟他的處置緊密聯繫在一起。一部分的挑戰來自他本身對那個人的生命關懷，很多個案都是帶着很大的應激情緒來的，所以他是不是能涵容這一部分也很重要，他得有心理彈性。

近日，河南省宣佈“12356”心理援助熱線正式開通，實現17個省轄市全覆蓋，各市（縣、區）城鄉居民撥打“12356”即可全天候（24小時）免費獲得專業心理諮詢、危機干預和科普宣教等心理健康服務。

在河南，目前12356熱線接線員多由精神科醫師、心理治療師和心理諮詢師組成，諮詢問題多涉及家庭關係、經濟壓力、就業壓力、子女教育等，諮詢人羣主要存在抑鬱、焦慮、失眠等情緒問題。

為了更好地服務廣大羣眾，河南省衞生健康委醫政醫管處副處長張小燕表示，河南省部分省轄市的12356熱線已和AI相結合，力爭在最短時間內為來電人提供諮詢。接下來，兩者的結合還將更加緊密。

全國統一心理援助熱線“12356”的啓用，是公共服務領域一項值得關注的舉措。今年的政府工作報告中就提到“普及心理健康教育”“健全社會心理服務體系和危機干預機制”。面對現代社會中不容忽視的焦慮、抑鬱等心理困境，這樣一條熱線傳遞出温暖的信號、降低了公眾的求助門檻，未來，我們期待各層面的持續發力，讓“沒事兒”熱線越來越成為化解民眾心事的“解憂線”。

（總枱記者王碩、江西台、河南台）