上海消保委一季度受理投訴6.9萬餘件 貨不對板等問題需重視

4月14日，記者從上海市消保委獲悉，2025年一季度（統計時間2024年12月21日至2025年3月20日），全市消保委共處理消費者投訴69377件，同比增長16.51%，推進企業先行和解124857件。

投訴概況

按投訴類別分，

商品類投訴44322件，佔投訴總量的63.89%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為10862件、8024件和3916件。

服務類投訴25055件，佔投訴總量的36.11%。其中互聯網服務、美容美髮、交通運輸居服務類投訴前3位，投訴量分別為4512件、1505件和1477件。

按投訴性質分，合同問題佔48.32%，售後服務問題佔19.85%，質量問題佔19.59%，其他問題佔12.24%。

重點行業分析

一是直播間、短視頻營銷火熱，貨不對板、售後缺位等問題需重視。線上消費市場活躍，消費者網購需求持續釋放，直播間、短視頻購物因其可直觀展示商品、即時交流互動而愈發受到消費者青睞。一季度，市消保委系統共受理直播間、短視頻相關投訴1597件，呈增長態勢，主要涉及服裝鞋帽、家居用品、家用電器等商品。

消費者主要反映：

一是商家、主播虛假營銷或未明示產品規格參數，出現貨不對板、規格尺寸與展示情況嚴重不符等情況；

二是商品存在破損、污漬、異味等質量問題；

三是售後服務缺位，響應不及時，個別消費者通過短視頻彈窗購物後，無法找到訂單信息或商家客服，存在退換難等情況。

*二是“寵物經濟”持續升温，商家行為仍需規範。*隨着大眾對寵物陪伴情感需求的日益增長，寵物及其周邊產業規模快速擴張。一季度，市消保委系統共受理寵物及周邊服務投訴2014件，消費者主要反映：

一是“免費領養”捆綁銷售寵物用品，後續解約難、維權難；

二是部分商家虛假宣傳、定價虛高，利用規則漏洞侵害消費者權益，服務質量參差不齊；

三是售後服務缺位，問題處理中存在推諉拖延、拒不擔責等現象。

*三是線上線下文娛需求持續釋放，商家服務精細化水平亟待提升。*文娛消費需求呈現多元化升級態勢，除傳統演唱會、觀影觀展外，VR體驗、雲端文娛活動蓬勃發展。一季度，市消保委系統共受理相關投訴2672件，消費者主要反映：

一是露天演出及展覽受天氣、人流量等影響致體驗感受打折；

二是實體娛樂場所設備維保缺位，安全防護存在疏漏；

三是數字平台擅自變更服務條款，消費者知情權受損。

*四是預付式消費總“踩坑”，消費者維權困難引關注。*預付式消費滲透生活的方方面面，成為各行各業的重要商業運營模式。其在讓消費者享受一定折扣和優惠的同時，也能讓經營者快速籌集資金、鎖定客源，但由於信息不對稱和款項無擔保，也會使消費者預付資金處於風險之中。一季度，市消保委系統共受理相關投訴1134件，消費者主要反映：

一是商家突然閉店、失聯致使消費者未使用的預付款項難以追討；

二是合同履行過程中商家服務品質縮水、難以預約，商品質量下降等；

三是扣費、計費不清晰，拒絕合理退費等。

（總枱記者 胡禕瑋）