焦點訪談｜基層治理法治化，啃下社區矛盾“硬骨頭”

央視網消息 （焦點訪談）：物業管理的質量直接影響到小區居民的居住體驗。但很多人也聽到過這樣一句話：買房一陣子，物業一輩子。居民想要換物業並不容易。上海康城是上海最大的小區之一，住了近4萬人。自從2023年6月物業合同到期後，小區的業主們就一直在為一件事煩惱：究竟是續聘原有物業還是再找一家新物業？如果找，找什麼樣的？又該怎麼找？不久前，結果終於出來了，這也讓持續7個月的物業選聘工作塵埃落定。

3月31日，上海最大的小區之一上海康城舉行新老物業交接儀式。這意味着近4萬名業主長達7個月的等待終於有了結果。原來為上海康城提供物業服務的是碧桂園盛孚物業，新物業是央企上海招商局物業管理有限公司，它是3月11日通過邀請招標的方式選出來的。

上海某企業諮詢管理有限公司總經理楊莉青：“有5名專家老師進行閲標打分，主要通過暗標加明標雙結合綜合打分的程序進行打分，總共合計分是100分，其中暗標分數60分，明標總分40分，最終排名靠這兩部分最終得分來排序，第一名的就是獲勝的那家供應商。”

2個小時後，結果出來了。央企上海招商局物業管理有限公司成為中標候選人，這也意味着業主們長達7個月的等待終於有了結果。《焦點訪談》從去年9月開始關注上海康城選聘物業一事，回顧整個事情的時間線，可以分為三個階段：第一階段，2024年7月至8月，全體業主投票決定是否續聘原物業；第二階段，2024年9月至2025年1月，制定選聘新物業方案；第三階段，2025年1月到3月，選聘新物業並啓動新老物業交接。首先，讓我們瞭解一下上海康城。

上海康城是上海最大的小區，佔地一平方公里。如果您對這個數字沒什麼概念，那麼我們換一個説法，它有286棟樓，住了將近4萬人，甚至連居委會都有4個。正因為面積大人口多，所以，再小的問題如果乘以龐大的人口基數，都會變成大問題。這就是康城面臨的現狀。

上海康城始建於1999年，分四期陸續建成。在這個超大型小區裏，幼兒園、中小學、超市、衞生院、公交車、銀行等配套一應俱全，如同一個複雜的小社會。從2013年起，深圳盛孚物業為小區提供物業服務，2020年被碧桂園收購後繼續服務，一直幹到今年3月。對它的服務，大家褒貶不一。

居民們反映的問題，有主觀原因，也有客觀原因。有些通過提高服務質量可以解決，有些就很困難了，比如停車難。

小區治理本來就非常複雜瑣碎，眾口難調，超大型小區更是難上加難，因此即便再小的問題，日積月累也會逐漸成為居民們心中的痛點。去年6月，小區業委會就物業服務做了一次民意調查。

調查顯示，超八成的業主對物業服務不滿意。問題主要集中在工程維修、保潔、保安、綠化、客服、維保維修費用支付等幾個方面。於是，業委會多次找到物業方希望改善服務。

事實上，2023年6月，物業服務合同就已經到期了，但由於業委會正處於換屆階段，所以原物業一直處於事實服務狀態。在服務沒有達到預期，雙方溝通效果不佳的情況下，到底要不要換物業成了擺在廣大業主面前的一道難題。換還是不換？換物業是大事，搞好了皆大歡喜，搞不好矛盾激化甚至會釀成社會問題。

上海交通大學國際與公共事務學院教授彭勃：“物業管理是社區治理最重要的問題、基本盤，影響老百姓獲得感、滿意感和幸福感、安全感很重要的前提因素。”

按照《民法典》《物業管理條例》等法律法規的規定，換物業必須召開全體業主大會投票表決。但是業委會剛剛成立，13名委員大多沒有什麼經驗，既不知道怎麼換，也擔心會出現不可預知的狀況。

在這個關鍵時刻，康城社區黨委主動介入，組織專家團隊提供政策和法律諮詢，確保每一步都合法合規、平穩有序。

上海市閔行區莘莊鎮康城社區黨委專職副書記張軍萍：“需要有一個把舵，把好大的方向，基層黨組織在黨建引領下，怎麼樣指導到位不越位，同時能夠進行補位。”

社區黨組織還成立了聯席會議機制，每月一次召集物業、業委會、政府職能部門共商社區事務。通過多方協作，逐步解決了換物業過程中的難題。此外，當地房管部門也為業委會提供了具體的專業指導。

有了社區黨組織和政府部門的指導，業委會邁出了第一步。首先，要發放12000多張表決票，一户一票，工作量非常大。為此，業委會組織了500多名志願者。雖然很累，但為了能有個美好的將來，大家也都毫無怨言。

上海市律師協會行政法業務研究委員會副主任金纓：“在居民區黨組織的帶領下，在業主的積極參與下，在法律框架裏面開展了相應的工作，保障了居民的知情權、參與權、表達權以及後續監督權的行使。”

有了這樣的基礎後，去年8月25日，上海康城召開業主大會，近八成的業主投票同意不續聘原物業。結果出來後，原物業立即採取了一些整改措施。比如，重新任命上海區域負責人，上海康城項目由集團總部直管，針對康城業委會提出的問題儘量去解決。

儘管服務質量有了一定改善，但是業主大會已經做出決定，不再續聘原物業。接下來，事情轉入第二階段：制定選聘新物業方案。那麼，該怎麼制定這個方案？這時候社區黨組織和政府部門又一次伸出了援手。

張軍萍：“主動搭建平台，讓大家在平台裏各自發表不同的意見。”

上海市閔行區莘莊鎮社會工作辦（房管）康城專管員金子君：“第二階段，我們通過市、區兩級房管局的指導，讓物業選聘工作在（市房管局）監管平台上體現出來。”

在市、區房管局的專業指導下，業委會制定出了通過邀請招標的方式來選聘新物業的方案，隨後召開業主大會徵求大家的意見。

物業選聘方案在1月19日的業主大會上獲得超過90%以上業主的支持。接下來，事情進入到第三階段：招標選聘新物業。經業主大會表決，委託第三方組織實施。經過嚴格篩選後，最終確定四家企業入圍。3月11日，通過招標，上海招商積餘旗下的招商局物業管理有限公司得分最高被確定為中標企業。

最後，新老物業公司進行了為期一個月的工作交接。

從全國來看，小區在換物業過程中出現衝突的不在少數，但上海康城的業主和物業公司通過理性溝通和合法程序，成功避免了衝突，實現了平穩過渡。我們看到，只有充分尊重業主意見，確保選聘過程依法依規公開透明，才能真正實現小區管理的善治。

上海康城選聘物業之所以受關注，不僅僅因為社區的體量大，更因為反映了當下社區管理的共性問題。通過這個案例，我們看到了居民積極參與，用好法律賦予每個人的權利，用實際行動詮釋了“我的社區我做主”的理念。人民城市的主體是人民，社區治理的每一步都應體現人民意願。只有當每一份訴求都被認真對待，社區才能真正成為居民安居樂業的温馨港灣。