朱佳俐：取消“僅退款”，是對電商平台的一場大考

近日，淘寶、拼多多、抖音、京東等電商平台相繼發佈公告，擬對“僅退款”機制進行系統性調整，引發廣泛討論。

這一售後模式原本旨在提升消費者體驗，允許用户在特定情況下無需退貨即可獲得退款。然而，自2021年推出以來，隨着適用範圍的無序擴張，部分投機者濫用規則，導致商家頻頻陷入“財貨兩空”的困境，嚴重衝擊市場公平。因此，在國家市場監督管理總局的規範要求下，各大平台採取集體行動並非偶然，而是在監管導向、商户權益與消費者保護之間尋求新平衡的必然之舉。

在淨化市場之外，“僅退款”機制的取消，同樣也是對電商生態治理能力的一場“大考”。有人擔心，假如平台僅簡單取消“僅退款”，卻未能構建替代性保障機制，將導致交易糾紛退回買賣雙方“各執一詞”的原始博弈狀態。平台將爭議裁決權交還市場主體，既是對平台技術實力的考驗，也是對其履行“市場守門人”責任的初心審視——所謂“非必要不介入”，絕非放任不管，而是要以更高的監管智慧、更完善的配套體系，推動形成既保障消費者權益，又維護商家合法利益的電商治理新格局，實現從粗放式管理向精細化運營的深刻轉型。

取消“僅退款”後，如何構建更完善的平台治理規則是新機制的關鍵。一方面，可推行爭議分級分類處理機制，依據商品類目、爭議金額靈活配置解決方案，實現處理時效、處理機制上的繁簡分流。例如，小額交易可納入快速理賠通道、“信用抵扣”等柔性處理方式；而高價值商品則可設置冷靜期或引入鑑定程序，展現慎重態度。另一方面，平台應明確舉證責任、細化證明標準，針對商品質量、描述不符等重點爭議場景確定責任劃分，避免雙方因程序模糊陷入糾紛僵局。對於常見的生鮮變質類糾紛，可綜合物流時效、開箱視頻等證據多元判定；而對於奢侈品真偽或電子產品功能爭議，可納入“強舉證”類別，由第三方專業檢測機構介入，大幅提升裁決公信力。

客觀來説，過去“僅退款”的一刀切操作，掩蓋了平台在調解能力方面的不足。本次規則的理性迴歸，意味着矛盾糾紛重點重新回退至買賣雙方，未來糾紛化解機制或將面臨更加複雜化、專業化的挑戰。平台可繼續探索完善“自主協商—平台介入—專業調解—司法對接”的四級糾紛處理體系，及時、有序、有效解決新規則下的售後糾紛。

一是自主協商階段，由消費者和商家自行協商解決，平台可提供智能化標準化調解工具，引導雙方高效溝通；二是平台介入階段，根據爭議類目區別，採用智能系統判斷和人工複核等方式區分判定，通過AI系統初步判定爭議，人工複核確保公平，特別對高危高頻售後行為實行強制複核，同時開放申訴渠道，避免“算法黑箱”引發新爭議；三是第三方調解階段，對複雜糾紛配備專業調解團隊，引入行業協會、消保組織等多方力量共同參與；四是司法銜接階段，力爭與法院在線訴訟平台實現即時對接，為難以調和的矛盾提供及時、便利的終局解決方案，把好司法救濟的最後一關。

“僅退款”取消後，售後爭議的焦點已從“為何退款”向“如何舉證”過渡，舉證固證情況將成為關鍵環節，也應是平台未來技術發展的方向。一方面，對高價值商品，平台應嘗試引入區塊鏈存證等技術協助商家、消費者即時固證，對發貨、簽收、開箱等關鍵節點證據自動提存，實現對商品狀態、發貨流程的全鏈路可視化追溯，有效提升爭議解決的效率；另一方面，信用體系、交易真實度將成為重要決策依據，平台可通過大數據分析、AI技術構建商家信用畫像與消費者行為雙向評估模型，逐步建立跨平台失信聯合警戒機制，從源頭提防惡意維權和權利濫用，營造誠實守信的市場環境。

此次規則調整，折射出電商平台從“仲裁者”向“生態服務者”的角色進化。未來的挑戰在於如何以更科學的規則設計、更透明的信用體系、更智能的技術手段，織就一張兼顧效率與公平的權益保障網絡。唯有平台、商家與消費者協同共治，方能實現市場活力與交易秩序的兼得之美。（作者是杭州鐵路運輸檢察院第一檢察部副主任、一級檢察官）