AI代理向傳統旅行社發出挑戰

◎本報記者 劉 霞

人工智能（AI）正以前所未有的姿態改變世界，旅遊業也不例外。從智能篩選旅行目的地，到特色美食推薦；從預訂航班到選擇酒店；從需求預測、動態定價，到客户服務聊天機器人等，AI的觸角幾乎延伸至旅遊業的每個角落。

這場變革正在加速推進：既有OpenAI等科技巨頭開疆拓土，也有“心靈之旅”等初創企業嶄露頭角。它們紛紛推出AI代理，為用户量身定製旅行方案，向傳統旅行社發出挑戰。

AI重塑全球旅遊業

歐洲新聞網在近期的報道中指出，AI正在迅速重塑全球旅遊業務。這場變革的核心在於個性化服務。通過分析旅客的瀏覽記錄、預訂歷史和社交媒體足跡，AI代理能為其精準繪製出獨特的旅行藍圖。

以“心靈之旅”公司為例，其開發的AI代理僅需用户輸入簡單關鍵詞，便能在幾秒鐘內生成包含酒店、餐廳、景點和活動的完整行程，旅行者也可在應用程序中預訂行程的每一步。公司首席執行官安迪·莫斯表示，用户不再需要反覆切換搜索引擎，與旅行有關的所有信息都能一站式獲取。

此外，OpenAI開發出AI代理Operator。它可以自動執行假期規劃、表格填寫、餐廳預訂等系列任務。Anthropic公司的Claude模型則能提供智能行程規劃。

傳統旅遊平台也積極擁抱AI技術。億客行去年推出智能助手Romie。它能瞭解用户的旅行偏好，幫助完成一系列預訂步驟，並即時更新行程。競爭對手繽客公司推出的“智能篩選器”能精準匹配“阿姆斯特丹運河景觀房”等特色需求。

美國紐約大學專門研究旅遊業的教授尤卡·萊塔邁基表示，出行預訂方式的變革契合了人們對個性化體驗的追求。AI不僅能簡化預訂流程，更能即時應對行程變動——不需要給任何人打電話，只需將變化輸入系統，系統會立即更新行程。

Adobe Analytics公司開展的一項調查表明，32%的旅行者已藉助AI代理完成相關任務。美國Salesforce公司的數據則顯示，到2025年，68%的旅行者願意使用AI代理來規劃行程。

節省時間並創造效益

AI代理正在以驚人的效率重塑旅遊業的運營模式。藉助海量數據分析和即時響應能力，AI不僅提升了服務質量，更創造了顯著的時間與經濟效益。

雅高酒店集團首席數字官阿利克斯·布爾努瓦強調了AI在公司運營中的深度集成。他表示，該公司所有商務郵件都由AI生成，經人工審核後發出，節省了大量時間。他特別強調，AI代理的應用並非取代員工，而是通過智能優化酒店運營流程。例如，通過數據分析精準推送個性化內容，為客人打造高效又貼心的體驗。

無獨有偶，法國巨頭地中海俱樂部公司也推出了一款基於WhatApp的聊天機器人，即時解答客户提出的實際問題。該公司董事長亨利·吉斯卡爾·德斯坦透露，傳統人工客服平均需要1.5小時響應的問題，現在AI聊天機器人可實現即時解答。

高德納公司表示，2023年旅遊業AI應用節省了6.34億工時。萬豪國際公司則發現，AI客服使支持成本直降70%。

傳統旅行社仍具優勢

在AI浪潮席捲旅遊業的今天，傳統旅行社是否會被取代？

歐洲新聞網的報道認為，短期內不會。因為真正的旅行規劃遠不止於機票酒店的簡單預訂，更在於對個性化需求的深度理解與滿足。

以有特殊需求家庭的多國旅行為例，既要考慮特定飲食要求，又要兼顧行動不便者的出行需求。這種複雜規劃需要的不僅是AI的快速響應，更需要人類顧問的細緻考量與經驗判斷。AI可以作為靈感的起點，卻難以替代專業旅行社的盡職調查與個性化服務。

Intrepid Travel公司英國總監海澤爾·麥奎爾道出行業本質，旅遊業歸根結底是人與人之間的服務。AI或許能提升效率，但永遠無法替代人性化的服務。在他看來，AI的最佳定位是輔助工具，即處理日常預訂、監控航班變動等事務性工作，從而讓專業顧問更專注於打造獨特行程。

紐約大學萊塔邁基教授指出，高端旅遊市場尤其要凸顯人文服務價值的重要性。對於追求極致體驗的客户羣體，與專業顧問的深度互動不可替代。傳統旅行社有望在超豪華旅遊領域持續保持競爭優勢。

在AI時代，傳統旅行社需重新定位自己的核心價值——將技術效率與人文温度完美結合，為旅客提供真正有温度的旅行體驗。