消協：建議出台統一、清晰的電影票退改政策標準

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2025年第一季度，全國消協組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經濟損失23723萬元。

以下為投訴熱點分析及典型案例：

*（一）一季度電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點。*今年一季度，國內電影市場呈現出高熱度和高票房的態勢，與此同時相關投訴也大量湧現，反映出電影消費市場仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發。消費者在購票後因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平台之間互相推諉，導致退票難以實現。二是影院強制要求購買3D眼鏡引發爭議。部分影院不提供免費可重複使用的3D眼鏡，要求消費者觀看3D電影時額外付費購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價格與實際支付金額不符。現場打印出紙質電影票顯示價格低於線上實際支付金額。

案例1. 2025年2月21日，消費者王先生通過消協315平台投訴杭州某文化創意有限公司。消費者稱2月21日上午8點多在該公司微信小程序上下單購買了2月22日下午播放的電影票，因臨時有事想在平台上退票，但平台無退票功能。消費者隨即聯繫該平台客服，客服稱平台無法退票，需顧客聯繫影院釋放座位提供退票憑證，方可協助退票。消費者聯繫電影院，影院表示支持退票，主要是平台方不願對接影院發起退票申請，而消費者不是直接通過電影院購買的電影票，無法直接向電影院提出退票要求。消費者投訴要求退票。

案例2. 2025年2月，消費者通過線上渠道購買兩張《哪吒之魔童鬧海》電影票後，前往深圳某影城觀影。到店後被告知影院不提供3D眼鏡，需消費者另付10元購買。消費者認為此舉不合理，主要原因有三：一是訂單截圖中未明確提示3D眼鏡需額外收費；二是影院應承擔提供3D眼鏡的義務，而非將費用強加於消費者；三是所售眼鏡價格過高，且為“三無產品”，無合格證、生產廠家或生產日期信息。消費者因此要求退還眼鏡費用。經深圳市消委會介入調解，商家最終退還了相關費用。

*【消協意見】*與電影票類似，機票、高鐵票、演出票等預約型、時效性強的服務產品，均已建立較為成熟的退改規則體系，影院和平台拒絕退票不符合行業發展趨勢與市場公平原則。另外，作為觀看3D電影服務的必要組成部分和基本工具，影院提供3D眼鏡與提供座位、音響系統等設施一樣，屬於完成觀影服務所必需的環節，應包含在票價內，而不是另行收費。將必要工具“拆分收費”，實質上是變相漲價，屬於不合理的收費行為，且3D眼鏡應視作可重複使用物品，強制購買增加了不必要的資源浪費。建議監管部門推動出台統一、清晰的電影票退改政策標準，明確平台、影院各自的責任與義務，建立合理的退票規則和標準化流程，從源頭上降低糾紛發生概率。

*（二）共享服務痛點凸顯，計費異常和歸還難引發消費者不滿。*近年來，共享經濟在便利公眾生活方面發揮了重要作用，但隨之而來的消費爭議也頻繁發生，特別是在共享單車與共享充電寶領域，消費者投訴的問題主要有：一是共享單車系統故障使“合規停車”變“違規收費”。消費者按平台指引將車輛停放至指定區域後，仍被系統誤判為違規停車，從而被收取調度費用。二是共享充電寶歸還難。因設備故障、系統無法識別歸還操作，或附近歸還點設備滿載，導致歸還失敗，消費者被迫承擔未歸還責任。三是共享充電寶異常計費。一些消費者反映在歸還充電寶後，系統未能及時終止訂單，導致持續計費。

案例1. 2025年3月21日，消費者孟女士向消協組織投訴上海某科技有限公司。孟女士稱2025年3月20日早上7:46掃碼使用該公司共享單車，7:54騎行到達地鐵站，在晚上要騎車時發現早上的訂單居然被要求支付5元調度費。消費者稱每天上班路線是固定的，停車點也是固定的，消費者停車位置是個很大的單車停放點，就在地鐵站口不遠處，每天都會停放大量共享單車。消費者的騎行路線也很固定，對比每天的路線，只有在20日這一天的是彎彎曲曲畫圈圈的、畫符一樣離譜的路線，而且該公司軟件上顯示的終點定位居然偏離地鐵站很遠。消費者認為該公司自己定位問題卻要消費者買單。聯繫該公司官方客服，客服反反覆覆的話術像AI一樣。消費者投訴要求退還5元調度費。投訴後，該公司通過消協315平台與消費者進行了和解。

案例2. 2025年1月6日，消費者葉先生通過消協315平台投訴杭州某科技股份有限公司。葉先生稱其於2025年1月5日上午10點左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶。在使用完畢後嘗試歸還，卻連續奔波至13個歸還點，均因設備滿載等原因而失敗。葉先生在網上搜索發現，已有不少消費者反映類似經歷。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導消費、實則通過無法歸還來變相“強迫”消費者以99元押金買下的問題。投訴後，該公司與葉先生在線協商，並達成和解。

*【消協意見】*共享單車和共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務，其計費機制和設備歸還系統本應穩定可靠。但當前暴露出的系統漏洞和管理問題等侵蝕了消費者的信任。建議相關部門制定統一的共享經濟類服務標準，明確系統穩定性與透明性要求，推動平台建立訂單自動終止機制和系統糾錯機制。對異常扣費、設備頻繁歸還失敗等投訴進行數據監測和風險提示，建立企業信用評分與通報制度。根據使用熱度科學配置歸還設備與充電站，避免“歸還難”問題長期存在。消費者在租用和歸還共享設備過程中如遇到相關問題，應及時截圖和拍照，便於後續維權使用。

*（三）交通出行投訴增多，相關行業服務仍有提升空間。*春運和假期期間，消費者出行需求較平時更為旺盛，一季度交通運輸投訴量同比增長105.39%，消費者投訴的問題主要有：一是鐵路車票候補成功無短信提醒。消費者反映通過官方平台進行車票候補成功後，並未收到任何短信提醒，導致部分消費者未能及時知曉出票結果，錯失出行機會，造成不必要的損失和運力浪費。二是航空公司隨意變更機型。部分消費者訂票時頁面顯示為寬體或高等級機型，但臨近出發前被更換為小型或中型機型，影響了出行體驗。三是航空公司加價選座問題引發消費者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等相對優質座位設置為加價選項，要求乘客支付額外費用獲取原本應包含在基礎服務中的座位安排，被質疑為“變相漲價”。

案例1. 2025年2月12日，消費者李女士通過消協315平台投訴某集團有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購買昆明至南京與合肥的高鐵候補車票，但均未成功。2月9日，她再次發起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補申請。直至2月11日晚上，她才在App中發現2月9日的三張車票均已候補成功，但期間未收到任何短信通知，錯過了使用時間。李女士致電客服要求退票，客服回應稱候補成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中並未查到相關提醒。她指出，網絡上有大量類似吐槽，尤其春運期間，該問題導致許多旅客錯失車票，造成嚴重資源浪費。她要求全額退款並呼籲改進通知機制。

案例2. 2025年1月4日，消費者王先生向消協組織投訴某航空公司。他稱，自己於2024年10月29日花費2795元購買該航空公司11月1日深圳飛北京的航班，訂票頁面顯示執飛機型為“空客A350”大型寬體機。付款後，他特別選擇了前排靠過道座位。然而10月30日接到航司通知稱執飛機型更改為“空客A321（中）”，但並未説明原因，也未同步更新官網信息，乘客無法重新選座。王先生主動聯繫航空公司客服申請調整座位，卻在起飛前一天被安排至最後排區域。他指出更換機型後乘坐空間、設施配置均有明顯下降，嚴重影響出行感受。王先生投訴航司客服冷漠、機械回應，缺乏解決態度。投訴後，雙方通過消協315平台達成和解。

*【消協意見】*鐵路和航空服務目前已成為消費者出行方式的重要選擇，在春運、節假日等出行高峯期，其服務短板與機制缺陷暴露尤為明顯。建議鐵路票務平台優化候補成功後的通知渠道，通過短信、App或第三方渠道同步推送，確保消費者及時獲知出票結果，減少運力資源浪費和消費者資金損失。航空公司應在發生機型更換後第一時間通知消費者，並同步更新官方App與購票平台信息，確保消費者可以據此重新選擇座位或申請退改簽服務。對於重大差異（如寬體換窄體）機型變更，應提供補償機制或免費退票通道。建議監管部門對加價選座等基礎服務拆分變現行為進行適當干預，防止企業通過不合理設計侵犯消費者權益。

*（四）信用租賃消費模式暗藏風險，平台規範和監管亟須加強。*在“先用後付”“信用租賃”等新消費模式推動下，手機等電子產品租賃服務市場逐漸興起。相關領域消費者投訴的問題主要有：一是租賃手機內置軟件限制部分功能。消費者反映租賃手機被內置“監管”軟件，恢復出廠設置等功能受限，且隱私可能存在泄露風險，消費者買斷手機後仍未解除“監管”。二是租賃平台不當催收。如利用消費者通訊錄信息向第三方發送騷擾短信進行不正當催收，影響消費者個人聲譽。三是租用費糾紛多發。消費者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平台仍收取全額租金。

案例1. 近日，消費者羅先生向消協組織投訴廣州某信息科技有限公司。羅先生表示，2024年10月22日，他通過該公司平台租賃了一部iPhone手機，然而在使用過程中發現該設備屬於“監管機”，並非普通消費者可自由使用的個人設備。羅先生指出，商家在商品主圖、標題及主要描述中均未明確説明該設備為“監管機”，僅在訂單詳情頁最底部以不顯眼的方式標註限制信息，普通消費者極易忽視。消費者指出該設備可以被遠程控制，存在隱私泄露風險；部分功能受限，如無法徹底恢復出廠設置、部分APP無法使用等。羅先生認為，商家未充分履行信息披露義務，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。他多次聯繫商家要求退款或更換非“監管機”，但未獲得合理回應。

案例2. 2025年1月16日，消費者張先生通過消協315平台投訴深圳某科技有限公司。張先生稱，2023年8月12日，他在該公司租賃了一款iPhone 14 Pro手機，市場價約為7999元，但由於高利率等隱性費用，合同總支付金額高達13499元。截至投訴時，他已支付9000多元。因個人經濟狀況出現問題，張先生在一次付款中逾期2天，該公司隨即展開極端催收行動，具體包括：向其親友、同事羣發催收信息，嚴重干擾其正常社交生活；利用張先生身份證信息，向其家庭住址、村委會打電話、發送騷擾短信，侵犯隱私權、造成心理壓力和名譽影響。張先生認為該公司的催收方式涉嫌“軟暴力”，已對他本人及家人造成嚴重困擾，投訴要求平台立即停止騷擾性催收行為，並對由此造成的實際損害予以賠償。

*【消協意見】*租賃平台應當強化信息披露義務，在顯著位置標註“監管機”及功能限制，明示費用標準，杜絕利用技術手段隱瞞關鍵信息或模糊宣傳。建議相關部門及時建立和完善電子租賃產品平台信息披露標準，並加強對侵犯隱私、實施軟暴力催收等不當行為的監管和處罰。提醒消費者仔細審閲商品信息與租賃協議，特別注意是否存在隱性收費、功能限制等內容；理性評估個人支付能力與使用需求，避免因盲目租賃或長期負債造成財務壓力。

*（五）月子中心服務投訴增幅明顯，機構倒閉問題最為突出。*近年來，隨着母嬰消費需求不斷升級，月子中心市場迅速發展。然而，市場迅速擴張的同時，行業管理滯後、服務監管薄弱等問題逐漸暴露，相關投訴明顯上升。一是機構突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關閉，部分門店在閉店前仍誘導消費者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費者因自身原因需退款，被經營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費。三是免費拍照套路多。部分月子中心以贈送免費拍照為誘餌，拍攝時再誘導消費者購買高額攝影套餐。四是服務與承諾不符。誇大服務內容或虛構服務項目，實際入住後發現服務項目與銷售承諾存在較大出入。

案例1. 2025年1月25日，消費者盛女士通過消協315平台投訴江蘇某母嬰服務集團有限公司。消費者稱其於2024年12月15日與該月子中心簽訂服務合同，並支付了總計19800元的費用，合同約定服務時間從生產入住開始共28天，在產後提供全方位的護理服務。然而還沒有入住的情況下，在網上看見該月子中心跑路事件，打電話發現無人接聽，前往門店查看後，發現已是人去樓空，店內物品被搬空，現場一片狼藉。消費者稱此次事件涉及眾多消費者，投訴希望能幫助其追回損失。

案例2. 2025年3月12日，消費者江女士通過消協315平台投訴廣州某月子中心有限公司。江女士表示，懷孕期間她全款支付了66386元，預訂了該月子中心為期31天的月子服務。然而在分娩當天中午辦理入住後，發現實際服務內容與此前銷售人員介紹存在明顯差異。江女士稱，購買服務時銷售明確表示提供“1對1”護理服務，但入住當天，“護士”卻又告知並無此類服務。隨後，江女士與銷售人員溝通，對方表示如需“1對1”服務，要額外支付3.8萬元，並且要等到次日才能安排。由於服務內容與預期嚴重不符，且多次溝通未果，江女士於當晚9點離店，未繼續入住。此後她多次聯繫該公司要求退款，但對方以合同中註明“不得取消”為由，拒絕退還任何費用。

*【消協意見】*月子中心行業多以全款預付形式要求消費者支付高額費用，一旦機構倒閉，維權難、退款難等問題隨之而來，消費風險不容忽視。建議有關部門對消費者預付資金加強監管，避免企業“收錢跑路”。同時，制定完善國家標準，對母嬰護理從業人員資質、服務流程、衞生安全等設定基本規範。消費者在選擇月子中心時應優先考慮經營時間較長、口碑良好的品牌機構。對於所謂“免費拍照”“贈送服務”等營銷活動應保持理性警惕，避免在情緒影響下盲目加購高價服務。

*（六）網遊賬號交易熱度上升，相關交易平台服務能力有待加強。*隨着網絡遊戲產業的快速發展，為玩家提供賬號買賣等服務的第三方遊戲賬號交易平台日益興盛。然而，由於第三方平台審核能力侷限性，導致消費者在交易過程中遇到各類問題。一是賬號購買後存在被找回風險。部分消費者在購買遊戲賬號後遭遇原賣家惡意找回等情況，但平台無法提供綁定信息更改、實名認證變更等服務。二是平台審核不嚴導致違規賬號流通。部分交易平台對賬號來源、違規記錄等關鍵信息未進行有效篩查，消費者在交易完成後才發現賬號被限制使用。三是售後服務缺失。消費者反映一些平台客服響應慢、處理拖延，甚至出現“已讀不回”“反覆推諉”等情況。

案例1. 2025年3月24日，消費者張女士通過消協315平台投訴廣州某信息技術有限公司（以下簡稱遊戲交易平台）。消費者稱其於2025年2月14日在該遊戲交易平台花費688元購買了“三國殺移動版”遊戲賬號，該遊戲交易平台承諾購買成功後會協助更改遊戲賬號捆綁的手機號，以防被找回，且承諾遊戲賬號歸屬買家，如被找回將作出售後賠償等。但是3月23日晚，消費者發現遊戲賬號被他人惡意“找回”，手機號碼被換綁，遊戲實名被更改。消費者得知賬號被“找回”時，第一時間聯繫遊戲交易平台客服，但客服不作為，消息“已讀不回”且拒絕退款，讓交易雙方自己溝通。消費者只好自行與遊戲公司聯繫，遊戲公司要求提供原賬號的充值記錄和實名認證信息給予換綁，但遊戲交易平台拒不提供。消費者認為此商品賬號是在遊戲交易平台上購買的，遊戲交易平台對所售遊戲賬號信息應當有審核義務和售後服務義務。消費者要求遊戲交易平台退還購買遊戲賬號的費用。

案例2. 2025年2月9日，消費者劉先生通過消協315平台投訴金華市某網絡科技有限公司（以下簡稱遊戲交易平台）。消費者稱2024年10月3日在該遊戲交易平台花費504元購買“暗區突圍”遊戲賬號（含46元雙倍賠付險），2025年1月29日消費者發現賬號被“找回”。消費者稱購買後往賬號充值不少於800元且賬號內遊戲道具也有價值。劉先生在賬號被“找回”後與“找回”賬號的號主聯繫，號主稱賬號是被他人盜竊所得放在平台售賣。消費者向遊戲交易平台投訴要求賠償，遊戲交易平台表示，只能按照其花費46元購買的雙倍賠付險賠付900多元，其餘損失不予賠償。消費者認為自己還有充值損失也應當由遊戲交易平台賠償。

*【消協意見】*第三方遊戲交易平台應強化賬號真實性審核、交易安全保障、售後處理等方面的主體責任。加大對平台內所售遊戲賬號安全的審核力度；建立風控輔助識別機制，結合賬號交易頻率、消費者投訴等數據，進行風險預判，對存在惡意找回、歷史違規等情形的設立交易前提示機制；健全售後處理機制，加強客服隊伍建設，設定合理響應和處理時限。同時，建議第三方遊戲交易平台加強與遊戲廠商溝通協作，建立數據接口合作機制，共享相關賬號信息，提升審核可信度。

*（七）新能源汽車行業快速發展，三類新問題投訴較為集中。*隨着新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉變及產品更新節奏加快，一些企業在營銷和售後服務中存在不規範現象，導致糾紛的發生。主要表現為：一是定金退款爭議頻發。新能源汽車行業大多數廠商採用預售模式，部分消費者支付定金後，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發老車主不滿。部分消費者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優的新款車型，消費者心理落差明顯。三是補貼兑現落空引發糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補貼、置換補貼或其他優惠在實際交付過程中未能兑現，從而引發糾紛。

案例1. 2025年2月19日，消費者孫先生通過消協315平台投訴某汽車銷售有限公司。孫先生稱其於2025年2月5日繳納訂金購買該品牌新能源汽車，2月9日繳納剩餘費用，共計13.28萬元，2月10日辦理機動車登記手續。辦理完機動車登記手續的當晚，該品牌發佈智駕系統並且全系標配。消費者稱在與該品牌銷售溝通購買車型及其價格時，銷售人員並沒有告知車型即將停產，且購買的車型僅僅上市三個月。消費者認為銷售人員在明確知道車輛將會重大升級的情況下，依然不對消費者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發佈會當天完成交易，並承受莫大損失。消費者投訴要求商家對其購買的車輛進行免費升級或提供等額的經濟補償。

案例2. 2025年2月19日，消費者張女士通過消協315平台投訴江蘇某汽車銷售服務有限公司。消費者稱其於2024年2月5日在該新能源汽車品牌官方渠道下定購車，當時銷售明確承諾可以使用南京地區新購補貼4000元和雨花台區補貼1500元，並表示一週左右可以交車。基於這些承諾，消費者決定下單購車。然而，在後續的交付過程中，交付團隊告知消費者，由於車輛配置問題，補貼無法按時兑現；即使按照銷售建議調整了提車時間和車輛配置，最終仍被告知無法享受補貼。由於無法使用補貼，消費者從2月10以後，多次撥打該品牌400客服電話，同時和線下門店溝通，要求退定金，但均未得到妥善處理。消費者投訴要求退還定金。

*【消協意見】*作為當前汽車產業轉型升級的重要方向之一，新能源汽車行業企業應摒棄“重營銷、輕履約”的短視行為，強化合規銷售和售後保障，建立消費者的長期信任。在銷售協議等條款中應清晰標註車輛配置、交付時間、退款條件等；明示各類補貼政策適用範圍、申請流程及截止時間，不隱瞞限制條件。加大對價格變動和車型更新等營銷環節的信息披露，平衡好企業自主經營與消費者體驗之間的關係，切實維護消費者的知情權、選擇權，推動新能源汽車行業高質量、可持續發展。

*（八）婚戀服務市場亂象頻發，行業治理亟須加強。*隨着社交方式的多元化與婚戀需求的持續增長，婚介服務行業迅速發展。然而，行業監管滯後、服務標準不一、從業門檻低等問題導致消費者投訴頻發。一是營銷行為不規範。部分婚姻中介機構通過虛構優質會員信息，以及“包成功”“後期由男方付款”等缺乏依據的宣傳或承諾，誘導消費者簽約，甚至引導消費者通過貸款等方式支付高額服務費用。二是服務質量未達承諾。實際推薦對象與承諾不符、服務頻率低、紅娘失聯或敷衍應對等。三是退款難。消費者要求退款時，婚介機構以各種理由拖延，甚至消費者未享受任何服務仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。

案例1. 2025年3月19日，消費者王先生通過消協315平台投訴天津某文化發展有限公司。王先生表示，其於2025年3月6日在該公司工作人員引導下花費14080元簽訂婚戀服務協議。簽約過程中，該公司工作人員只強調合同中對消費者“有利”的條款，完全未提及任何關於退款或違約責任的內容。後續消費者上網查詢得知，該公司同樣的服務對每一個用户收費標準都不一樣，會通過聊天得知用户收入後再隨意抬價，缺乏透明的定價機制。隨後在付款當晚，王先生在未接受任何服務的情況下提出全額退款，但被客服告知需次日等公司聯繫。次日，該公司先是提出退款需支付30%違約金，後來又説屬於消費者原因不能退款。

案例2. 2025年3月13日，有消費者通過消協315平台投訴福州市某婚姻服務有限公司。消費者表示，其在小紅書平台看到該公司發佈的男方信息，隨後被紅娘電話邀約到店面詳談。到店後，公司並未提供宣傳中所稱的匹配信息，而是通過持續灌輸和語言誘導，稱後期費用由男方承擔，引導消費者開通“花唄”“借唄”等信貸方式支付近7萬元購買服務。之後公司推薦的對象不符合合同約定，甚至疑似“湊見面次數”以應付合同條款。2024年11月，公司又以消費者存在問題為由，誘導其再次透支信用卡、使用網貸等方式支付約3萬元用於報名“提升課程”。2024年12月，消費者提出退還未參加課程費用及未履行服務款項，公司則以“人手不足”為由口頭推遲處理時間。2025年2月再次上門，該公司又表示退款事項要等到五六月份解決。

*【消協意見】*建議相關部門加強對婚戀行業的監管，明確行業准入門檻，對從業人員資質、平台信用評級、服務資質等進行統一規範。完善行業國家標準，制定統一的服務流程和質量要求，明確服務內容、頻次與效果評估方式，防止虛假承諾。提醒消費者警惕各類“情感陷阱”營銷，面對所謂“優質會員”或“高成功率”的誘惑，要保持理性，不要輕信未經驗證的承諾。同時，不要因銷售人員慫恿或一時衝動而使用貸款支付高額費用，理性評估自身經濟承受能力。