超個性化：亞太地區客户增長與互動的未來趨勢

馬來西亞吉隆坡 2025年5月14日 /美通社/ -- 全球雲通信平台Infobip發佈了一份題為*《超個性化：智能客户互動助力業務增長》*的新報告，融合了領先分析機構IDC的研究洞察。該報告探討了超個性化與CPaaS（通信平台即服務）之間的內在聯繫，即通過即時數據驅動的洞察優化客户旅程。

目前，亞太企業已開始利用CPaaS解決方案獲取即時客户數據，並從客户互動中提取有價值的洞察與策略。然而，他們尚未完全掌握如何高效運用這些數據。Infobip的研究發現，如今83%的Z世代將品牌關係視同個人關係[2]。因此，超個性化已成為印度、新加坡、澳大利亞、韓國、馬來西亞和中國大陸等亞太市場企業的首要任務[3]，尤其是那些希望與客户建立深度情感連接的企業。

解析超個性化的核心要素

超個性化不同於傳統個性化方法，例如以姓名稱呼客户或自動向客户發送常規的線上生日優惠。其成功依賴於多個要素，包括利用數據驅動的深度洞察，精準把握客户互動模式與偏好；通過全渠道互動在客户偏好的渠道中與其無縫溝通；以及藉助人工智能決策系統，精準預測並持續優化客户旅程。

部署超個性化戰略的企業已收穫顯著成效，包括客户復購率提升和客户終身價值增長。IDC研究顯示，41%的亞太企業將客户滿意度（CSAT）和客户留存率視為超個性化營銷活動的核心指標[4]。具體來看，馬來西亞（63%）、菲律賓（63%）、韓國（44%）、香港（43%）和日本（54%）的企業最重視CSAT指標；而新加坡（46%）與中國大陸（41%）的企業則更優先關注客户留存率。

亞太企業加速佈局超個性化戰略

儘管優勢顯著，但IDC 2024年度調查顯示，目前僅20%的亞太企業採用超個性化策略，主要受限於數據隱私顧慮，以及如何平衡自動化與人性化服務等難題[5]。此外，AI聊天機器人在處理複雜互動時仍存在不足。然而，這一狀況正在逐步改善，越來越多的企業意識到，可以將CPaaS解決方案與客户數據平台（CDP）等統一的數據驅動生態系統相結合，幫助管理分散在各個渠道的碎片化數據，從而有效解決這些問題。該調查顯示，已有32%的亞太企業部署了CDP。

Infobip營收副總裁Velid Begovic表示：“通過整合CDP與CPaaS的優勢，我們正助力品牌構建統一的數據驅動生態系統，這一系統不僅能攻克關鍵挑戰，更能推動智能化客户互動升級。在當前激烈的市場競爭中，選擇投資這一整合方案的企業不僅能夠與時俱進，更能引領未來。”

根據IDC預測，2024至2028年間亞太地區CDP企業支出增長率領先的市場分別為：印度（36%）、中國大陸（28%）和印度尼西亞（27%）；緊隨其後的是泰國（26%）、韓國（24%）、新加坡（24%）、馬來西亞（23%）、菲律賓（23%）、香港（21%）、澳大利亞（21%）和台灣（13%）[1]。

IDC預計，到2026年，65%的亞太企業將部署AI賦能的雲通信API，以實現員工與客户的無縫互動[2]，此舉將推動超個性化營銷在整個地區的進一步普及。

IDC亞太區高級研究總監Nikhil Batra稱：“隨着CPaaS解決方案近年來的普及，亞太企業也加大了對CDP的投入，因為他們逐漸認識到兩者結合帶來的變革性效益：CDP為智能化提供基礎支撐，而CPaaS解決方案則有助於提供整體體驗。”

高度依賴客户關係的行業將從超個性化中顯著受益。例如，台灣消費金融與分期付款解決方案提供商zingala就是典型範例。通過與Infobip合作，zingala將對話體驗平台與CDP相結合，打造出具備超個性化選項的端到端對話體驗，最終使短信點擊率提升至53%，推送通知打開率增長19%。