優化消費環境提升品質生活

當“説走就走的旅行”成為常態，當“隨心放心購物”成為期待，消費環境正悄然成為丈量美好生活的標尺。近日，全國市場監管系統優化消費環境經驗交流現場推進會在浙江省杭州市召開，正式啓動優化消費環境三年行動。

從指尖維權到場景煥新，從服務提質到智慧監管，一系列創新舉措正在重塑消費生態，為品質生活注入澎湃動能。

維權“一鍵和解”

“原本只是抱着試試看的心態，沒想到，高鐵還沒到站，問題已經解決了。”近日，在浙江旅遊的長沙遊客李韋，僅用4小時就尋回了遺忘在店鋪的相機。而幫他第一時間聯繫到商家的，是支付寶賬單中的消費糾紛“一鍵和解”功能。這種離店無憂的體驗，是浙江省在全國首創的線下糾紛線上“一鍵和解”機制的生動實踐。

杭州市市場監管局工作人員徐媛介紹，消費糾紛“一鍵和解”為消費者和經營者搭建了直接溝通的橋樑，可以讓線下購物獲得線上維權的便捷服務，通過撥打電話或者在線發起和解聯繫到商家，實現“人在家中坐，和解線上連”。具體來説，該模式前端通過支付寶等平台連接消費者，後端通過銀行和非銀行支付機構觸達經營者，架起消費者和經營者的溝通橋樑。消費者通過支付賬單即可發起投訴，訴求直接推送至商家，如果在96個小時內未收到反饋或對處理結果不滿意，還可進入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達88%。

以往不少消費者維權時常遇到責任層層推諉的情況。徐媛説：“隨着‘一鍵和解’功能的上線，無需小票，也不用填寫商家名稱、地址、購物時間、消費金額等一系列傳統投訴的必填事項，通過訂單信息導入，就能實現和解。消費者不用到處找人、層層轉達信息核實，通過‘一鍵和解’就能找到專門負責投訴且有決策權的負責人，簡單高效，減少了維權的障礙，讓消費者購物更放心。”

營造放心場景

自2023年起，浙江杭州西湖景區推出了“湖畔有藝市”常態化市集，讓樂享消費活起來。在提振消費信心、激發消費活力的同時，助力新業態規範發展，與湖畔放心消費街區交相呼應。在這條狹長又熱鬧的街區上，分佈着168個攤位，以獨特的宋韻風格和豐富的文創、非遺、手作吸引了大量遊客，日均接待約1萬人次。

隨着市集規模的擴大，管理的難度也在增加。景區相關負責人表示，為了杜絕景區亂要價、亂漲價現象，景區聯合多部門對入駐商家統一開展培訓指導，從產品可追溯、明碼標價、質量有保障、售後跟得上等方面加強服務和指導，同時為商家統一製作配發明碼標價牌，督促整個市集實現明碼標價全覆蓋。通過特色場景建設，西湖景區形成無憂吃、無憂住、無憂遊、無憂購四位一體的放心消費生態，成為當地文旅消費的“金名片”。

推行實體店無理由退貨政策，是激發消費活力、構建放心消費環境的關鍵之舉。由中國消費者協會開發的線下無理由退貨商家查詢平台——“消費查”於近日上線試運行。該平台可為消費者提供一站式查詢服務，實現無理由退貨線上可查、線下可感，改善消費體驗、助力提振消費。

今年5月份，市場監管總局、國家發展改革委聯合發出關於開展線下異地異店退換貨承諾活動的倡議，提出要秉持“政府鼓勵倡導、企業自願承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵大型商超、區域連鎖、廠商直營店採取“一企一承諾、一品牌一承諾”的方式參與承諾活動。

在杭州市國大城市廣場，非遺文創品牌“朱炳仁銅”的門店入口處，醒目標示着異地異店退換流程與無理由退換貨承諾。該店鋪的運營總監陳晨告訴記者，消費者購買商品後，只要不影響二次銷售，即可在全國任意一家品牌門店辦理異地異店退換，退款將在7個工作日內原路返還，真正實現“買得安心、退得省心”。

守護清朗空間

北京市積極開展放心消費商圈、商鋪建設，累計推出放心消費商店6萬餘家、放心消費聚集區82個、消費維權服務站159家；湖北藉助人工智能技術，構建穿透式、多維度的12315風險預警體系，深入分析“鬼秤”、家裝、文旅等民生消費熱點，預判消費風險，實現監管關口前移；四川省開發建設舒心消費基礎單元管理平台，實現各類放心舒心消費基礎單元、無理由退貨和賠償先付承諾單位的動態管理、統計分析，以及消費環境測評任務分發功能。近年來，各地市場監管部門持續探索適合本地的消費環境優化路徑，形成了各具特色的經驗與做法。

從東部沿海到內陸腹地，從一線城市到縣域鄉鎮，優化消費環境的探索正呈現多點開花、協同共進的態勢。市場監管總局副局長白清元表示，下一步，各級市場監管部門要會同各部門迅速啓動和推進三年行動，加快培育放心消費單元和集聚區、強化消費環境綜合治理、創新消費領域信用體系、提高消費爭議解決效能、加強三年行動組織保障等六方面重點工作。