網上“買買買”，權益保護要跟上（法治聚焦）

網絡消費為人們日常生活提供較大便利，已成為羣眾消費的重要方式。網絡消費快速發展對進一步完善消費模式、提升消費效率、保護消費者權益提出了更高的要求。

網上“買買買”，消費者要的是放心與舒心。人民法院依法制裁經營者違背銷售承諾、破壞消費預期的侵權行為，做好消費者權益兜底保障。為充分發揮司法裁判的示範和引領作用，最高人民法院16日發佈網絡消費民事典型案例，聚焦網絡消費新領域和新問題，回應羣眾關注熱點。

手串直播營銷中，消費者遭遇“貨不對板”——

經營者高於法定標準的“假一賠十”承諾必須履行嗎？

【典型案例】

張某某系某網絡店鋪的經營者。在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）製作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質製作，並承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播後購買手串1件，支付價款1000元。侯某收到手串後發現不是小葉紫檀材質，訴至法院，請求判令張某某賠償10倍價款1萬元。

審理法院認為，張某某網絡店鋪的主播人員在直播營銷中宣稱所售手串系小葉紫檀，並明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構成其與侯某買賣合同的內容，該內容對張某某具有約束力。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木質首飾的原材料對其價值具有重要影響。“假一賠十”的承諾雖高於法定賠償標準，但張某某應當履行。最終，張某某賠償侯某1萬元。

【法官提示】

網絡直播營銷具有“即時互動+場景化”的優勢，但實踐中容易出現虛假宣傳、“貨不對板”問題。在直播營銷中，消費者對商品的瞭解和判斷，很大程度上依賴於主播介紹的內容。網店主播向消費者作出高於法定標準的賠償承諾，容易增強消費者對商品品質的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質與承諾不符時，應予賠償。本案判決有利於制裁消費欺詐行為，通過充分保護個體消費者權利，營造良好的網絡消費環境。

購買演唱會門票後，消費者申請退票——

退票規則有歧義、不明確，還能全額退票嗎？

【典型案例】

方某在某票務平台同時在線購買兩張演唱會門票。購票頁面的票務須知載明：購票後48小時內可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬户僅享有一次退票權益，在產生一次退票後，如再次購買同場次演出票，將不能退票。

因行程有變，方某向該票務平台申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平台拒絕退票。經方某多次請求，該平台僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平台退還剩餘的20%票款。

審理法院認為，該票務平台在票務須知中載明的退票條件，屬於格式條款。根據民法典第四百九十八條規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。

本案中，對退票規則的通常理解應為“退票後再次購買則不享有退票權益”。而案涉門票並非方某退票後再次購買，平台不能依據上述條款拒絕向方某全額退還票款。即使對上述條款存在一個購票賬户僅能就一張演出票享受無條件退票的解釋，但也因該種解釋更有利於該票務平台，不應採納。此種情況下，本案中的退票規則應作出更有利於方某的解釋。法院最終判決該票務平台向方某退還剩餘的20%票款。

【法官提示】

演唱會門票等票證系欣賞音樂等藝術的憑證，其與一般日常消費品相比，價格一般較高，時間性要求也更強。經營者擬定該類票證的退票規則時，既要考慮退票對節目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現實需求。首要體現在退票規則的內容上，就應當清晰明確，防止出現歧義，避免不當表述影響消費者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利於消費者的解釋，充分保障了消費者的知情權和自主選擇權。

網店購物時，消費者買包後要退貨——

店鋪頁面顯示的不支持手提包“七日無理由退貨”合理嗎？

【典型案例】

胡某在韓某經營的網絡店鋪中購買一款女士手提包。購買時，店鋪頁面顯示該手提包不支持七日無理由退貨。胡某收到該手提包後，於七日內向該店鋪申請無理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因為此手提包不支持七日無理由退貨，並且此事項在胡某購物時即作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

審理法院認為，消費者權益保護法第二十五條規定，根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。雖然韓某在商品詳情頁面標註了不支持七日無理由退貨，但韓某並未合理説明該手提包性質屬於不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導致商品價值的大幅度貶損或給經營者造成重大損失。韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。最終，韓某退還貨款，同時胡某退還該手提包。

【法官提示】

消費者通過網絡在線購買商品時，通常無法進行現實體驗，其對商品的選擇一定程度上依賴於經營者對商品的介紹和展示。當消費者購買商品後，可能會覺得不符合預期或不滿足需求。為此，消費者權益保護法規定了七日無理由退貨制度，賦予消費者在適當期間內單方解除合同的權利，以適應在線消費的特點和需求。

對於性質上不宜退貨的商品，雖然經營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大範圍。

人民法院結合具體的商品類型、退貨對商品價值的影響等因素綜合考慮，認定案涉商品不屬於不宜退貨情形，故不予支持經營者拒絕七日無理由退貨的行為，充分保障了消費者的七日無理由退貨權，讓消費者敢消費、願消費、放心消費。