促銷規則雖簡化，售後響應不省心（百姓關注）

近日，2025年“618”年中促銷落下帷幕。一個多月的促銷期，平台和商家摒棄以往的“卷低價”策略，主打“簡單讓利”，拼服務、拼技術、拼效率。在這樣的背景下，消費者是否感覺購物更簡單更省心了？

據人民網“人民投訴”統計，5月13日至6月20日“618”促銷期間，“人民投訴”平台共收到投訴信息近1.4萬條。數據顯示，“算不清”“買早買貴”等不再是消費痛點，相關投訴量較2024年下降72.6%；物流延遲、系統卡頓、優惠券失效、售後響應等問題則仍是投訴熱點。分析發現，各大電商平台不約而同地簡化促銷規則，更多采取立減直降、優惠券和補貼即領即用等措施，讓消費者享受實惠更簡單。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示，如今，各大電商不再簡單“卷低價”，而是着力優化平台規則，強調物流時效、價保週期、售後無憂等差異化服務，如“超長價保覆蓋全週期”“半日達”等提升現貨配送效率，意在引導整個行業生態更健康、更良性地協同發展。“另外，全年促銷常態化削弱了‘618’的促銷力度，消費者不再將低價視為唯一決策依據，更關注商品品質和配送效率。”劉俊海認為，投訴數據也顯示，消費者更趨於理性，對優惠透明度和履約效率的要求進一步提升。

今年在以舊換新政策“提質擴容”的政策推動下，數碼家電領域產品“換新”消費活力顯著，但在“618”期間，也是投訴量最大的品類。數碼家電銷售服務響應速度和退款效率成為消費者的主要痛點。具體表現是，超長促銷週期導致訂單量激增，物流運力承壓，配送時效和包裹完整性難以保障；直播帶貨中誇大功能或隱瞞瑕疵，導致“貨不對板”問題時有發生；售後安裝問題、性能不達標等服務欺詐頻現。

“我於6月4日在某電商平台購買了一塊兒童電話手錶，結果收到貨後發現商品有嚴重劃痕，不像是新品。開封后試戴期間手錶明顯發燙，我認為商品質量有問題，於是到貨當天就申請了退貨退款。然而，等商品寄回商家後，商家卻以產品已激活為由不予退款，電商平台也不處理，互相推諉。”一名網友説。

退差價、退換貨、按時發貨、平台監督、退“國補”資格、客服響應，依次為維權比例最高的訴求。

“平台以‘過7天價保期、價保規則只針對店鋪售價不含平台券’為由不給價保”“客服誘導儘早買，結果早買買貴了，無法退差價”“商品頁面標註‘價保618’，降價後卻以參與‘百億補貼’或‘國補’為由拒賠”……消費者投訴較為集中的是退款退差價，部分平台“先漲後降”或拒絕履行價保承諾等令消費者不滿。

一名網友投訴説，他於5月22日在某電商平台購買了手機，還在7天價保期內，商家降價了200元，但是時間很短，他沒來得及申請價保就再次漲價。“5月31日，商家再次降價，幅度達246元，然而我申請價保，客服卻以超過價保期為由不予受理。購買商品前，我看到商家直播間承諾不會降價我才購買，結果一過價保期就降價了！”該網友説。

有消費者吐槽：價保期間的商品價格像“過山車”，變動過於頻繁，很難把握，“也不能每天盯着價格”；部分商家剛過價保期就降價，也有“惡意”之嫌；未收到平台任何關於價保、降價的提醒。對此，網友呼籲，平台系統可設置智能推送“近期降價通知”功能服務，讓消費者能及時瞭解價格的變動。

劉俊海表示，低價欺詐投訴減少是電商平台規則去泡沫化、監管技術落地、消費理性覺醒共同作用的結果。電商生態正從“價格內卷”向“服務競爭”轉型。“但未來需警惕新型變相欺詐，如AI換臉直播虛構折扣等，共同鞏固跨平台比價機制和治理成果。”

針對此次“618”促銷出現的新趨勢，專家表示，從智能客服、個性化推薦到動態定價，虛擬主播佔比提升，未來AI將與購物節深度融合，但可能因“算法黑箱”或AI誤判引發消費者投訴。二手電商融入大促，二手商品交易量增長，但鑑定標準不統一、售後責任模糊或將成投訴熱點。監管強制直播間留存全量數據，虛假人氣、刷單等灰色操作空間被壓縮，但商家可能轉向更隱蔽的“軟性誘導話術”打擦邊球。這些都或將成為消費者新的投訴維權熱點。