存量時代百貨零售市場競爭洞察：從性價比到信價比，得用户者得天下

【環球網財經記者 田剛】6月18日，中國連鎖經營協會發布的《2024年中國連鎖Top100》榜單顯示，百強營業額萎縮至2.13萬億，相較於2019年下滑0.47萬億，下調18.08%，且尚未呈現出顯著回彈態勢。2024年，商超百貨行業持續承壓，多家知名企業營業收入和淨利潤均呈現下降態勢；部分商超百貨企業發展受阻，業績遭遇上升瓶頸，行業整體進入震盪調整週期。據不完全統計，2024年度A股26家商超百貨上市公司中，有19家營收同比下滑、17家淨利同比下滑。

面對當前行業態勢，商超百貨企業也在積極尋找破局路徑。《2024-2025年中國百貨零售業發展報告》顯示，在消費需求分化、競爭加劇的當下，百貨零售企業正通過多維調改重塑商業，從實體空間、業態組合、商品品類與戰略定位等領域的系統性升級，推動百貨零售業加速從傳統賣場轉型。其中，“提升商品力”“調改升級”和“體驗感升級”已成為眾多百貨零售業企業在接下來三到五年的重要任務，而這些要素背後所對應的，則是對供應鏈的迭代升級和企業自我革新。

苦尋增長的原點：以供應**鏈運營模式變革，驅動品質和效率一體化升級

1994年，王安鵬創建了江蘇南通富玖紡織品科技有限公司，歷經30餘年發展，目前，該公司已成為紡織品賽道當中最具競爭力的本土品牌之一，擁有118項專利。2009年起，富玖紡織開始向信譽樓百貨集團有限公司供貨，起初雙方的合作僅限於2-3家門店，年採購額20萬上下。

雙方的合作深化的拐點源於2019年，彼時信譽樓的年銷售額還在150億上下徘徊，行業排名44名，雖然在環渤海區域佈局了35家門店，但經營都是單店自行鋪設供應鏈，訂貨時各店櫃組主任各談各的，呈現“連而不鎖、連而不強”的鬆散低效狀態，無法充分發揮集團效應，也就無法在議價和品質監管方面掌握更多的話語權。

歷經發展至今，富玖紡織的產品已全面覆蓋至信譽樓旗下全部41家百貨門店，年採買金額達到千萬以上，且仍在持續增長。不止如此，2024年，富玖紡織與信譽樓進一步加深合作，雙方針對零售端的需求，結合人體工學，從材質、工藝上不斷優化參數，推出了多款更舒適、更高品質的商品。目前，雙方共創研發的乳膠枕、乳膠牀墊等單品，已接連成為信譽樓獨家售賣的爆款產品。

“對企業來説，經商，商品是第一位的；對顧客來説，購物，品質是第一位的。”信譽樓總裁張建港在接受記者採訪時表示：“在原先單店主導的運營架構下，‘兩個第一位’的理念很難在所有門店落地，也很難統一標準；從選品、品質管控、供應鏈管理、經營效率等多方面開始暴露出一些弊端，也不能很好地服務我們視客為友的理念，滿足市場和顧客的新需求，所以，我們團隊達成共識，一定要改，邊改邊完善。”

信譽樓的組織架構優化覆蓋人力資源管理、人才複製培訓、財務管理、信息建設、企劃宣傳、會員管理、薪酬體系建設、商務合作等多個領域。通過事業部將項目進行科學劃分和垂直管理，同時集團層面四個科室，統一負責人力、培訓、運營和綜合管理等工作，形成集團-事業部-城市門店聯動的一體化運營模式，打通了企業經營堵點，提升企業的商品力和服務力，降低企業管理成本。

當張建港和團隊啓動改革進程時，完全沒預料到會在接下來陸續遭遇疫情、消費萎縮、實體店遇冷等衝擊，讓他們的改革進程承受了巨大的壓力和挑戰。同時，也不乏部分員工不理解，以及因制度流程變化導致原工作習慣的舒適區被打破、工作職責變化等變革陣痛。

五年時間，“摸着石頭變革”的信譽樓以43家門店構築了環渤海縣域商業網絡，240個直採基地架起品質供應鏈，完成了從田間到餐桌的全程溯源、每日抽檢的品控體系。信譽樓也實現了營業額連續5年正增長，從2019年的151.5億增至2024年的239.65億，五年累計增幅高達58.18%，年均複合增長率高達9.6%，實現了企業效益的高質量增長。

《2024-2025年中國百貨零售業發展報告》顯示，“調改升級”成為百貨企業未來三年最重要工作。對此，國務院國資委“國有經濟佈局與整體優化調整”課題組技術組長、北京大學市場經濟研究中心前理事李剛博士表示：“求變可能會贏，不變只有等死”已經成為行業共識。而信譽樓的調改從2019年就開始了，目前已取得了初步成效。預變擇變，信譽樓提前預判到了市場發展趨勢，並主動堅決地選擇自我變革，需要強大的團隊凝聚力和上下一心的執行力，這也是他們能跑贏行業週期的關鍵因素之一。

讓市場做增長的試金石：以消費者為中心，多方共建生態價值閉環

隨着國內消費市場的不斷變化，國家高度重視，出台了一系列政策來提振消費，2025年3月16日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《提振消費專項行動方案》，以增收減負提升消費能力，高質量供給創造有效需求，優化消費環境增強消費意願，針對性解決制約消費的突出矛盾問題，大力提振消費，全方位擴大國內需求。

衣食住行，是大眾最基礎的社會消費需求。然而，當前消費降級趨勢愈發凸顯，越來越多的人開始追求極致低消費，儘量壓縮支出，疊加線上渠道日益興盛，商超百貨也面臨着更加嚴峻的挑戰。

而商超百貨是直接關係大眾衣食住行的窗口單位，其表現也將直接影響大眾的獲得感和幸福感。面對這一現狀，商務部等7部門於2024年底聯合印發《零售業創新提升工程實施方案》的通知，明確指出，要“推動品質化供給，以消費者為中心，誠信經營、品質當先、服務至上，優化商品和服務體驗，讓消費更放心。”

對此，李剛表示，政策已經明確指出了零售百貨行業破局的關鍵點，就是消費者願意花錢、消費。但對於商超百貨而言，必須面對兩個新挑戰：首先，絕大部分零售百貨行業具備本地化消費的特徵，普遍會受到“消費天花板”效應的影響；其次，還要考慮如何解決線上電商、品牌方直播、線下同城同行等更多銷售場景分流客户的壓力。

藁城區隸屬石家莊市，是一個有74萬人口的縣域城市，由於距離石家莊主城區較近，其他區縣顧客前往藁城消費的意願並不強。2019年，信譽樓藁城店的營業額還在8億左右，到了2023年則突破了10億。“通過集團直採，大幅提升了商品的議價能力，也強化了門店在市場中的競爭力。同時，我們門店也在持續完善商場業態佈局，先後引入了星巴克等高線城市大熱的時尚品牌，並開放了‘時尚街’，加入了電玩城等更受年輕消費羣體歡迎的元素和業態，吸引了更多顧客朋友。”信譽樓藁城店總經理馬塾帥表示。

而通過深入調改，信譽樓藁城店也有效提升了本埠會員黏性。數據顯示，2024年，信譽樓藁城店會員人數為170705人，達到了本區常住人口總量的23.06%，同時，會員復購率高達89.14%，且仍在穩步提升。

“通過持續深化專業化運營，該企業（藁城信譽樓商廈）推動了商品結構優化和服務標準提升，帶動我區零售行業整體服務水平提高。其創新發展模式為傳統商貿企業轉型升級提供了示範樣本，有效促進了我區消費市場品質升級。”藁城區發展和改革局在相關政府工作文件當中寫到。

無獨有偶，在距信譽樓藁城店400公里之外的信譽樓桓台店，也同樣在2023年完成了超10億元營業額，佔據了全縣76.4%的市場份額，坪效比超過6萬元。除了集採帶來的品質和品牌效應提升，桓台店在固定經營面積的現狀下，持續優化售前、售中、售後全流程用户體驗，先後引入了多家新晉品牌，並對櫃組、停車場等進行大範圍重裝升級，着力提升賣場環境；還增設了休息區、寵物籠等。此外，門店總經理還開通社交媒體賬號，在線上與顧客互動，就顧客提出的意見建議不斷改進。據統計，2024年桓台店進店量相較2023年增加26萬人次，增幅5%。

桓台信譽樓商廈自2005年進駐以來，不斷豐富商品品類、優化消費體驗，全方位滿足桓台市民多元生活需求，吸引了周邊城市的居民前往桓台消費購物，有力推動區域消費品質提檔升級。2024年納税額高達6000餘萬元，穩居本地流通行業納税榜首。

目前，信譽樓已有5家以上的10億級門店，還有數家也已接近這一關口，呈現出百花齊放的態勢。對此，中國連鎖經營協會彭建真會長分析指出，百貨商場通過嚴把商品質量關、提供專業透明的售後服務等方式，在本地消費者心中逐步建立起堅實的品牌信任感。這種根植於社區的信任關係，將直接轉化為更高的顧客忠誠度與更頻繁的復購行為。“別人有沃爾瑪，藁城人有信譽樓。”藁城店資深會員王先生如此評價。

“信譽樓目前已經實現了服務聚客、高復購率的複製轉化。但其門店規模仍多侷限於2萬平左右的中小型商場，未來能否實現從小而美到大而強的轉化，在10萬平級的綜合商業體中有效落地，對信譽樓而言是一項新的挑戰。”彭建真表示。

從性價比到信價比：市場呼喚全鏈路互信和價值共創

2025年2月，市場監管總局等五部門印發《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，要求企業以自我承諾為主要內涵，必須做到“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”。《行動方案》的頒佈，也從政策層面對傳統零售行業提出了更高要求。

“誠信是經商的基本底線，信任是視客為友理念的終極追求。”張建港表示，“當顧客在信譽樓門店裏可以放心買、閉眼買，説明我們調整的方向是對的，我們會沿着這個方向繼續走下去，還有很多要抓緊改善的地方。”

“目前，市場上流行性價比、質價比，信譽樓多年的服務實踐和變革，初步形成了一種新的企業、產業、消費者、地方經濟……多方共贏的生態模式，也就是‘信價比’。信價比的本質是一種創新型競合增長思維，其思維核心是信任，包括企業的誠信和各方的互信，讓企業在多變複雜的市場環境中聚合更多的資源和發展機遇，也契合了當前商超百貨行業高質量發展需要。”李剛表示。

回看信譽樓的變革，要實現信價比，首先企業自身要敢比，比品質、比價格、比服務，切實滿足用户的真實需求及貨比三家的消費習慣；其次，這種思維模式把市場競爭的焦點，從價格競爭，引導到多元價值的創新和體驗層面；最重要的一點，信價比這一模式，形成了供應商、品牌、顧客、商家、城市等多方互信的新型商業生態和正向增長循環。

“在存量經濟時代，傳統產業如何實現增長？我們有必要從全局視角，重新審視客户需求、市場趨勢以及自身服務能力。一、二線城市的高增長週期已經結束，信譽樓通過多年實踐，驗證了下沉市場具備極大的潛力和容量，是中國百貨零售業的新藍海和品質平權的主戰場，未來下沉市場消費有極大的新增量。”張建港表示。