滴滴送貨升級“6大安心服務保障” 解決“保價不賠”與“超時糾紛”痛點

【環球網科技綜合報道】在日前舉辦的“2025中國物流企業家夏季年會”上，滴滴送貨總經理趙輝發佈了“極速賠”與“超時賠”兩項用户服務升級產品，針對“保價不賠”與“超時糾紛”兩項行業難題給出創新解決方案。

趙輝稱，網絡貨運已發展至2.0時代，滴滴送貨將肩負起平台責任，基於技術創新推動服務升級，解決行業發展過程中遺留的待解痛點。

異議必賠，承諾48小時賠付到賬

2024年，滴滴送貨發佈“5大安心服務保障”，然而在實際運營中，“貨丟貨損”和“送貨超時”兩大問題始終是用户體驗痛點。

針對“貨丟貨損”場景，儘管貨運行業已有貨損險、貨物“保價”等產品來應對意外情況，但在貨損理賠過程中，“保價不賠”的現象卻屢見不鮮。究其原因，在於這些產品的設計邏輯要求用户必須證明貨丟貨損發生在運輸環節，一旦用户無法有效舉證，就會被認定為異議案件，進而遭到拒賠。

為此，滴滴送貨決定推出“極速賠”升級服務，秉持取信用户的原則，由平台負責對於異議案件舉證，如果平台無法證明貨丟貨損是由用户自身原因造成的，承諾“異議必賠”。

據趙輝介紹，“極速賠”由平台組建專業團隊負責賠付審核，簡化流程只需用户提供貨損照片和價值證明2份材料，承諾48小時賠付到賬。“對於鮮花、蛋糕等易發生貨損品類，我們通過AI+人工審核提升效率，試運行階段最快38秒可審核完成並賠付到賬。”

目前，“極速賠”已經正式在北京、成都、長沙等10個城市上線，上線初期用户可購買最高2000元的“極速賠”保障金額。“未來‘極速賠’將陸續在更多城市上線，並根據運營情況不斷升級用户可購買保障額度。同時，為了提升用户體驗，滴滴送貨為所有訂單免費提供200元‘極速賠’保障。”趙輝説。

安心服務保障再升級，新增“配送準時保障”

今年，滴滴送貨升級推出“6大安心服務保障”，新增“配送準時保障”，針對“超時糾紛”問題推出升級方案。

在行業1.0階段，平台企業雖然能夠基於供需情況、即時路況、行程距離等大數據提前預估送達時效，從而顯著提升用户的時效確定性體驗，但“送貨超時”的情況依然時有發生，並且容易引發用户與司機之間的負向溝通體驗。

為此，滴滴送貨決定推出“超時賠”升級服務，對於發生超時的訂單，平台將為用户賠償“歉意券”，超時越多賠償額度越高，以緩解用户對於送貨超時的不滿情緒，避免用户與司機之間發生負向溝通體驗。目前“超時賠”已經在寧波、廈門上線，並將陸續在成都、重慶、長春等城市上線。

除了用户服務升級，滴滴送貨還圍繞交通安全推出“體系化治理方案”並持續迭代，包括針對不同司機的個性化安全培訓課程、高危路口差異化播報、針對性的安全駕駛報告與建議等舉措，將交通事故發生率降低34%。（心月）