當AI説“我懂你”，人類為何難被打動？

【今日視點】

◎本報記者 張夢然

你有沒有試過深夜向聊天機器人傾訴煩惱，得到的卻是一串精準但略顯機械的安慰？現在，這些人工智能（AI）對話助手已經越來越能“讀懂人心”，甚至比朋友更快給出建議，但我們卻似乎難以真正被其打動。

不久前，《自然·人類行為》上發表了一項研究，為人們揭示了這個令人深思的現象：人們確實願意接受來自人類的情緒支持，而不是來自AI的——哪怕這兩者的回覆內容幾乎一樣。

你是否也不相信AI能“懂”你？

50年前，美國芝加哥大學哲學家約翰·豪格蘭德曾説：“AI的問題在於，計算機根本不在乎。”這個看法至今深入人心，尤其在涉及AI和人類情感交互的領域。

這次，包括以色列希伯來大學科學家在內的團隊開展了一系列實驗，涉及超過6000名參與者。他們給參與者展示了一些情緒支持的回覆，這些回覆都出自同一個AI生成式語言模型。只不過，科學家有時告訴參與者這是AI寫的，有時則説是人類寫的。

當人們以為是在和人類交流時，他們對回覆的評價更高，覺得更有同理心、更能帶來情感上的共鳴；而當他們知道是AI寫的，即使內容一模一樣，也會覺得這些建議缺乏温度，甚至讓人有點失望。

換句話説，人們不是不認可AI説的話，而是不願意相信它真的能“懂”我們。

為何我們更信任人類的情緒支持？

現在的大語言模型（LLM）已經完全可以分析用户的情感狀態，並生成看似充滿理解與關懷的回應。

比如你説：“今天工作好累啊”，AI答：“聽起來你真的很辛苦，記得照顧好自己。”這樣的句子看起來很温暖，也很人性化。

但在實驗中，即使受試者承認AI的回覆有邏輯、有情感色彩，他們仍然會覺得“它只是在模仿人類，並沒有真正理解我的痛苦。”這種心理現象被稱為“共情懷疑症”，因為人們很難把一台機器當作真正的傾聽者。

有趣的是，即便AI的幫助是由人類在背後“潤色”或“參考”，只要參與者知道有AI參與其中，他們就會降低對這段回覆的情感認同度。彷彿AI一旦“碰過”這段話，它就失去了“人性”的温度。

科學家認為，這可能源於我們對“共情”的深層認知：共情不僅僅是説出正確的話，更重要的是要“感同身受”。因此，當我們知道對方是AI時，潛意識裏會覺得“它並沒有經歷過喜怒哀樂，怎麼可能真正理解我呢”？

這種心理隨即反映在行為上。在實驗中，當人們被告知可以選擇，要麼等待一條來自“人類”的回覆，要麼立刻收到一條來自“AI”的回覆時，他們都寧願多等幾分鐘，也要選擇那個“人類”的版本。

AI情緒支持還有未來嗎？

這項新研究並不是在評判AI好不好，而是在探索人類如何感知和接受不同來源的支持。它揭示了AI在情緒支持方面的侷限性，但它並沒有否定AI的價值。相反，它提醒未來設計AI輔助系統時，需要更加關注用户的感知與深度信任問題。

譬如在2024年，一家由前“深度思維”研究員擔任首席執行官的公司“Hume AI”，發佈了一款標榜為“第一個具有情商的對話式AI”的共情語音接口，其能夠檢測到用户53種不同的情緒。“Hume AI”演示之後反響十分熱烈。但立刻有人擔心，人類的情感並不只有正面情緒，當AI試着瞭解甚至學習人們的情感行為時，是否會主動或被動地利用其來達到某些目的？譬如誘導購物、養成惡習、心理折磨等等。

在最新研究中，人與AI的互動大多簡短，只有一兩輪對話。而在現實中，很多人已經在使用AI陪伴應用進行長期的情感交流，它們可以通過持續對話建立起某種“虛擬親密感”，也許能在更長時間尺度上改變人們對AI共情能力和引導能力的看法。

未來，或許我們可以期待一種新的模式——AI不再是“替代人類”的情緒支持者，而是“增強人類共情力”的工具。譬如幫助心理諮詢師快速識別情緒關鍵詞，或是為孤獨的人提供即時陪伴，直到他們能夠接觸到真實的人際關係。

在這個人機共存的時代，我們需要重新定義什麼是“真實的共情”，以及深入思索：我們是否願意給AI一個機會，去成為那個温柔地問一句“你還好嗎？”的存在。