政企數智化服務新範式：華為“雙計劃”構建全生命週期服務基礎設施

【環球網科技報道 記者 張陽】在數字化與智能化浪潮洶湧的當下，各行各業都在積極探尋數智化轉型的有效路徑。在此背景下，7月24日，以“傾聽·踐行服務行業數智化共創AI新時代”為主題的華為中國政企用户峯會2025在山東青島舉辦。

此次峯會不僅匯聚了行業智庫、客户以及夥伴，共同探討智能時代ICT服務的發展趨勢與行業熱點，還在數智化轉型進程中的問題、挑戰以及最佳實踐等方面進行了深入的分享與互動交流，進一步加深了對客户需求的理解。而在峯會期間，華為企業交付與服務總裁李江華、華為中國政企業務副總裁何振、許超共同發佈的“卓越護航計劃”與“星星點燈計劃”，更是成為了眾人矚目的焦點，為華為在服務政企用户領域的佈局增添了濃墨重彩的一筆。

行業加速數智化轉型

當前，數智化轉型已經成為千行萬業實現可持續發展與提升競爭力的必由之路。人工智能技術的迅猛發展，正在全方位地重塑生產關係與生活方式。企業在這一轉型過程中，對ICT服務的需求也日益呈現出多樣化、複雜化和精細化的特點。

從大型企業來看，它們在進行數智化轉型時，往往涉及複雜的技術架構和多領域的業務協同。隨着業務的不斷拓展與深化，跨域問題頻繁出現，技術架構也需要持續演進以適應新的業務需求。例如，在一些大型金融機構的數字化轉型中，需要整合核心業務系統、大數據分析平台以及人工智能應用等多個領域的技術，這就要求有專業的團隊能夠快速捕捉並解決跨域問題，同時為技術架構的長遠發展提供可靠的演進路線。然而，現實中這類大型企業在轉型過程中常常面臨技術架構重構的難題，缺乏能夠有效應對複雜技術挑戰的專業支持。

再看廣大中小微企業及用户，雖然它們的業務規模相對較小，但在數字化建設方面同樣有着強烈的需求。它們期望能夠獲得便捷、高效且覆蓋全生命週期的服務，以保障其數字化設備與系統的穩定運行。但目前的市場現狀是，中小微企業所處的區縣等基層市場，服務網絡建設相對薄弱。很多區縣缺乏專業的技術服務團隊，導致中小微企業在設備安裝、調測以及後期維護等方面面臨諸多困難。而且，由於合作伙伴缺乏有效整合與協同，各自為戰，難以形成規模效應，無法為中小微企業提供優質且低成本的服務。

華為深刻洞察到了這些市場需求與痛點。在這樣的背景下，“卓越護航計劃”與“星星點燈計劃”應運而生，旨在全面提升華為對政企用户的服務能力，滿足不同規模企業在數智化轉型過程中的多樣化需求，推動整個行業的數智化進程。

卓越護航*：客户架構看護*

“卓越護航計劃”主要面向政府及大型企事業單位。這類羣體其業務複雜度高、需求多樣化，對ICT基礎設施的穩定性和安全性有着極高的要求。華為提出的NA客户架構看護策略，旨在通過構建全方位、多層次的架構看護體系，確保關鍵客户業務的穩定運行。

該計劃的核心在於“三個轉變”：從傳統以保障為主的服務轉變為圍繞客户提供全生命週期的服務；從以賦能為主轉變為全方位深層次協同；從條塊協同模式轉變為“線下一張網，線上一平台”的合成模式。具體而言，卓越護航計劃在服務架構看護方面呈現出三大亮點：

專家體系重構與能力升級：卓越護航計劃顯著擴大了服務組織規模，面向政府及大型企事業單位配置的專屬服務團隊數量從210餘個增加到超過260個，專職服務架構師專家人數從10餘人上升到超過80人。華為構建了“地盤專家+技術專家”的專家體系，地盤專家橫向打通行業知識，技術專家縱向循環技術深度，形成既懂客户業務痛點又能快速捕捉雲網邊端複雜問題的專家協同機制。

這種專家體系的構建反映了華為對政企客户架構複雜性的深刻理解。在數智化轉型過程中，政企客户的IT架構往往涉及多個系統、多種技術棧和複雜的業務流程，單一技術視角難以全面把握問題本質。通過專家體系的重構，華為能夠提供從戰略規劃到技術實施的全方位指導，確保客户架構設計的先進性和可擴展性。

數字平台支撐與服務閉環：線上數字平台建設是卓越護航計劃的重要支柱。華為通過O3平台統一納管客户網絡，結合態勢感知系統牽引服務好客户，系統量化服務SLA，自動觸發升級流程。這一平台的建設實現了服務過程的數字化、可視化和智能化，使華為能夠即時掌握客户架構運行狀態，提前捕捉潛在風險，實現從被動響應到主動預防的轉變。

特別值得注意的是，O3平台不僅是一個技術支持平台，更是一個知識共享和能力沉澱的平台。它整合了華為三十年的運維經驗，將複雜的運維知識轉化為可複用的工具鏈，使偏遠區域客户也能獲得高可靠保障。這種平台化思維體現了華為對服務可持續性的追求，確保客户架構看護不因人員變動或時間推移而出現服務質量波動。

夥伴協同與服務延伸：卓越護航計劃強調與夥伴的深度協同，通過“同路共建”模式圈定一批卓戰核客户明確由華為原廠提供服務，同時帶着夥伴“練兵”，提升夥伴服務客户的能力。夥伴使用華為工具/流程交付，通過認證才可承接服務分包。這種模式既保證了服務質量的穩定性，又擴大了服務覆蓋範圍，實現了“客户在哪，服務就到哪”的目標。

星星點燈計劃*：服務網絡下沉*

“星星點燈計劃”則將目光聚焦於廣大中小微企業及用户，致力於構建深入地市/區縣的服務網絡，該計劃的目標是在2026年Q1實現地市服務運營中心從30餘家增長到100餘家，覆蓋全國超2700個區縣，技術濃度提高，服務標準提升，服務體系下沉。

該計劃採用聯合全國合作伙伴的模式，打造由“區縣授權服務中心夥伴——地市服務運營中心”組成的高效服務網絡。區縣授權服務中心夥伴將充分發揮本地化優勢，聚焦於為區縣政企客户提供設備安裝、調測、維護等全流程技術支持。

“兩小時服務圈”是星星點燈計劃的一大亮點。與傳統的按行政區域規劃服務網絡不同，華為按照服務響應時間規劃服務佈局，確保客户在每個區、每個縣都能夠快速找到優選合作伙伴、建立“陣地”，更加方便快速獲取服務支持。這種以客户體驗為中心的服務網絡設計，大大提升了服務效率和客户滿意度。同時，華為與夥伴共同構建服務平台，華為提供平台、資源等幫助夥伴構建服務能力，夥伴儲備工程師隊伍，再通過TAC需求引流等方式，讓本地夥伴有機會服務客户，就近為客户提供服務。這種合作模式既發揮了華為的技術和資源優勢，又利用了夥伴的本地化優勢，實現了優勢互補。

星星點燈計劃特別強調分銷服務網點的轉型與能力提升。依託地市服務運營中心，進一步強化分銷服務網點面向工程商/用户提供“第一觸點”服務的能力。具體措施包括：網點在地圖上露出，能快速找到聯繫方式，並能快速導航直達最近的售後網點；建立統一的作業規範，包括換貨和安排上門維修；就像繪製了一幅華為服務體系地圖一樣。

這一轉型將分銷服務網點從單純的產品銷售點轉變為綜合服務中心，不僅提供產品銷售，還提供技術支持、售後服務等全方位服務。這種轉型適應了政企客户對服務便捷性和專業性的雙重需求，有助於提升華為在區縣市場的競爭力。

星星點燈計劃的核心目標是將華為服務體系向下延伸到區縣市場，讓所有華為的客户能夠獲得服務和良好的使用體驗。通過設立地市服務運營中心，華為將服務網絡進一步延伸到區縣，抵近服務，快速響應，全生命週期看護客户，真正踐行“以客户為中心”的理念。

從商業邏輯來看，這種模式實現了資源的有效整合與多方效益的最大化。對於合作伙伴而言，通過承擔本地化服務工作，能夠憑藉其熟悉當地市場和客户的優勢，快速搶佔區域市場份額。同時，藉助華為的品牌影響力和技術支持，合作伙伴能夠在區域市場中建立起差異化競爭優勢。而對於華為來説，通過與眾多合作伙伴的協同合作，能夠快速滲透商業市場，顯著降低渠道拓展成本，形成“服務促市場、市場反哺服務”的良性商業循環。

把服務做成一種基礎設施

“卓越護航&星星點燈計劃”的推出，進一步完善了華為的服務體系。通過針對不同規模客户制定差異化的服務策略，華為能夠更加精準地滿足客户需求，提升客户滿意度和忠誠度。這有助於華為在政企市場中樹立更加良好的服務品牌形象，增強市場競爭力。

華為在構建服務體系的過程中，必然會制定一系列的服務標準和規範。這些標準和規範不僅適用於華為自身及合作伙伴，也將對整個服務行業產生示範效應，促使其他企業在服務質量和標準上向華為看齊，進而推動服務行業朝着規範化與標準化的方向發展。

在人工智能技術發展日新月異，驅動行業數智化轉型進程加速的時代。服務不再是產品的附庸，而是戰略本身。華為通過“卓越護航”與“星星點燈”計劃，實際上在回答一個終極問題：如何在技術快速迭代的不確定性中，建立確定性的客户關係？答案或許是：把服務做成一種基礎設施——像水電一樣無處不在，像空氣一樣不可或缺。當華為的服務網絡覆蓋到每一個區縣，當架構師團隊成為客户的“編外CTO”，華為就不再是一家賣設備的公司，而成為千行萬業數智化轉型的“底層操作系統”。