中國銀協：2024年三成以上客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型

【環球網財經綜合報道】8月7日，中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2024）》。數據顯示，2024年客服中心與遠程銀行智能技術綜合使用率提升至93%，較2023年提高1個百分點；已有31%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術。

報告認為，客服中心與遠程銀行作為銀行重要的服務窗口，2024年，客服中心與遠程銀行人工電話平均接通率達94.18%，較2023年提高1.3個百分點，人工電話客户滿意度達99.46%，已連續四年高於99%；服務已覆蓋手機APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道。

具體來看，報告統計，2024年，客服中心與遠程銀行人工電話、在線、視頻接通率分別達94.18%、91.45%、89.30%，服務水平行業均值提升至77.38%。智能服務佔比提升至59.41%，機器人問題識別率與解決率分別達96.19%和92.59%。

截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，佔比44 %，較2023年提高4個百分點。（聞輝）