抖音電商升級服務體驗生態，攜手商家持續保障消費者權益

8月22日，抖音電商在北京舉辦“服務體驗開放日”，邀請商家、媒體及業務負責人分享平台在服務體驗、內容治理和商家扶持方面的舉措與規劃。抖音電商治理體驗運營經理葉金燕稱，平台已升級服務體驗生態，從商品、內容和服務三個維度出發，提升消費者購物體驗，併為商家營造健康經營環境。

升級服務體驗生態，保障消費者體驗

在直播電商快速發展背景下，用户體驗成為平台與商家的關鍵因素。活動現場，中國政法大學民商經濟法學院教授張欽昱指出，電商直播間不僅是購物場景，更是用户的“虛擬第三空間”，其互動性緩解社交壓力，但高黏性體驗對售後與服務提出更高要求。

抖音電商相關負責人回應，平台協同生態夥伴完善體驗生態，聚焦商品供給、內容建設和服務保障。為提升消費者信任，平台優化技術模型與審核標準，前置識別劣質商家與商品，加強資質核驗、質檢核查和專項治理。今年1月以來，攔截劣質商品56萬件，開展治理專項超90次，並聯合相關部門打擊源頭團伙。

內容層面，平台升級流量機制，激勵優質內容並提升治理水平。針對虛假營銷等問題，上半年處置違規直播間超28萬個，清退違規達人超2萬名。服務保障方面，升級售後機制如“壞了包退”，覆蓋果蔬、海產、肉蛋等品類；美妝商品過敏險週期延長至90天；物流引入“晚發即賠”“自選快遞”“新疆包郵”等新機制。過去一年，平台主動介入用户服務1.8億次，優化流程提升用户滿意度40%。

抖音電商強調，消費者體驗是核心優化環節，未來將通過擴供給、扶優質、強保障，為用户提供豐富、安全、可信的消費體驗。

持續改善經營環境，激發商家活力

消費者體驗要求提升，推動商家主動創新。羊絨商家針對“難於打理”痛點，推動面料技術升級，推出可機洗羊絨，併成立洗護中心提供專業護理服務。玩具商家表示，內容電商通過直播間反向定製商品，精準滿足用户需求並開拓市場。

抖音電商數據顯示，平台上超90%企業為中小微企業，被視為中國經濟的“毛細血管”。其健康成長關係到服務體驗可持續性。今年以來，平台加大商家扶持力度，1月推出九大扶商政策後，截至7月底累計補貼商家超165億元。其中，“商品卡免傭”減免超65億元，類目免傭節省超24億元，提升資金靈活性。其他舉措包括降運費險、返還推廣費和小商家幫扶基金。

平台將商家滿意度與服務體驗感知度作為核心考核指標。3月升級“商家體驗分”，使指標更合理，如物流體驗引入攬收時效達成率與發貨物流品退率，刪除不相關考核。雲南鮮花供應鏈商家反饋，升級後物流選擇增多，節約成本並保障時效。

針對退貨率、侵權等經營問題，平台迭代功能，如推出降低退貨率舉措、加強知識產權保護、升級店鋪管理工具和新增商家協商工具。在政策支持下，商家有更多精力升級品控與服務，如東魁楊梅、仙居人等商家研發獨立包裝盒解決楊梅易破損問題，或通過平台收集用户需求改良產品。

抖音電商相關負責人稱，平台將發揮“橋樑”作用，讓商家直接傾聽消費者聲音，使產品設計更懂需求，滿足細分市場。同時，通過降傭降險、扶持新商等舉措減壓，營造良好經營環境。（心月）