旅遊“踩坑”怎麼辦？黑龍江省發佈維權行動指南

為切實保障廣大遊客在黑龍江旅遊期間的合法權益，省文旅部門近日製定了維權行動指南。提醒廣大遊客，一旦遭遇強制消費、導遊違法等侵權行為時，建議通過這些方式依法維權。

按照維權行動指南，當遊客的合法權益在旅遊過程中受到侵害（如遭遇強制購物、導遊辱罵、擅自變更行程、價格欺詐等），可根據實際情況選擇最合適的維權渠道：

（1）首先保持冷靜，明確拒絕，聲明“我拒絕參加此項目/購物”“無消費義務，請按合同執行行程”“已撥打12345，等行業主管部門現場協調”。

（2）如被甩團或限制自由，可立即撥打110報警，説明情況與位置。

（3）不爭吵，避免激化矛盾。

（4）不落單，儘量聯合同團3人以上建立維權同盟，推選代表談判。

（5）不簽字，拒絕簽署任何附加協議或掃碼付款。

（6）全程固定證據，對導遊或經營主體的威脅言論（如“不買不能走、不買不能上車”等）進行錄音錄像，同時拍攝導遊證、車牌號、購物點名稱及環境、商品價格標籤、合同關鍵頁等，保留合同、行程單、購物發票、轉賬記錄等憑證，詳細記錄涉事人員姓名、時間及地點。

此外，我省還設立了多個投訴渠道：

一是向旅行社投訴，行程中可立即聯繫簽約的旅行社（合同應載明聯繫方式），説明遭遇的問題，要求其出面制止、解決（如換導遊、按合同履行）。行程結束後，整理好證據（合同、錄音錄像、票據、書面陳述等），以書面形式（郵件、掛號信、在線平台留言）正式向簽約旅行社提出投訴，明確訴求（退款、賠償、道歉等）。過程中要留存投訴溝通記錄（電話錄音、郵件、聊天截圖等），如旅行社敷衍塞責或不解決問題，可立即向行業管理部門投訴。

二是向文化和旅遊部門或“12345”政務服務平台投訴舉報，撥打旅遊所在地區號+“12345政務服務便民熱線”反映投訴舉報具體問題。還可撥打所在地文化和旅遊部門發佈的“整治旅遊行業導遊亂象、強制消費”投訴舉報電話。

三是線上投訴，可通過“全國文化和旅遊市場網上舉報投訴處理系統”（https://jbts.mct.gov.cn/home）實名註冊提交投訴。

四是向市場監管部門（12315）投訴舉報，主要針對旅遊行程中涉及的價格欺詐、銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳等侵權行為，可撥打12315消費者投訴舉報專線或登錄全國12315平台（www.12315.cn）或APP/小程序在線投訴舉報。

這些事項要注意

書面合同：務必保管好與旅行社簽訂的書面旅遊合同原件或清晰複印件。

付款憑證：保留團費、自費項目、購物等所有支付憑證（發票、收據、轉賬記錄、POS單）。

音視頻證據：儘量清晰記錄導遊或商家的言語、行為、環境。

照片證據：拍攝導遊證、車牌號、店鋪名稱、商品標籤、價目表、未遊覽或擅自變更的景區場景等。

證人信息：爭取獲取同團其他遊客的聯繫方式，儘量聯合同團遊客共同維權，必要時提供佐證材料。

書面記錄：詳細描述事件發生的時間、地點、人物、具體經過、對話內容。

明確訴求：例如要求退還不合理費用、賠償損失、道歉、查處違規者等。

材料齊全：儘可能提交完整的投訴/舉報材料（個人信息、事件陳述、證據清單及佐證材料、個人訴求等）。

來源：生活報（記者張立）