江小涓談數智賦能政府服務：合理把握“回應訴求”與“邊界劃分”

【賽迪網訊】在2025中國國際大數據產業博覽會“數字政府”交流活動的專家報告環節，中國社會科學院大學教授、國家數據專家諮詢委員會主任、國務院原副秘書長江小涓圍繞“數智賦能、精準高效、合理回應新時期人民羣眾服務訴求”主題，結合實踐案例與公共管理邏輯，對數字政府建設中的一些核心問題進行了分析，對科學建設數智化政務平台，合理提供公共服務提出了建議。

羣眾訴求

催生數智化時代政府服務模式變革

隨着我國經濟社會從“温飽階段”邁向“現代化建設階段”，江小涓認為，人民羣眾的公共服務訴求已從“單一的經濟發展需求”轉向“多元的美好生活願望”。從早期聚焦經濟提升，到中等收入階段關注教育、醫療、生態等基礎公共服務，再到當前對民主法治、公平正義、個人權益保障等個性化需求的重視，羣眾訴求的廣度與深度持續拓展。

以政務服務熱線為例，北京等地日均受理羣眾訴求達8萬-15萬件，其中排名靠前的訴求已從傳統市政問題轉向網絡交易糾紛、權益保護等領域，甚至出現寵物走失尋找、個人房屋修繕諮詢等個性化需求。這既是社會進步的體現，也對政府服務能力提出了更高要求。

江小涓表示，數智技術的發展為政府回應這類多元化訴求提供了可能——通過智能語音轉錄、即時知識庫匹配、自動化分類派單等技術，政務熱線已實現“感知-辦理-回饋-評估-聚類”全鏈條閉環，80%以上的訴求可以做到自動分類，部分地區滿意率達97%，真正實現了“海量個性化訴求與精準服務的統一”。

數智賦能

提升“回應式服務”綜合效能

在江小涓看來，數智化對政府服務的賦能，不僅體現在提升效率的“回應式服務老百姓”，更在於推動治理理念從“被動響應”向“主動治理”轉變。她以北京市民熱線的“聚類分析”實踐為例：通過梳理2024年羣眾訴求數據，識別出高頻問題並提前部署解決方案，將“接訴即辦”與“未訴先辦”結合，大幅降低了同類訴求重複發生率。

同時，數智化也優化了政務服務的“反饋機制”。她認為，政務服務人員長期面對複雜訴求易產生倦怠，而數智系統可即時反饋每一項服務的羣眾評價，形成“服務質量-基層評分-績效改進”的動態閉環，“用户評價”機制可以讓政府服務的效果可量化、可追溯。這種即時反饋是保持熱線高效運轉的關鍵，也是政府辦好“小事”、匯聚民生積極性的核心動力。

更好履職

找準政府職能的科學邊界

儘管數智技術為政府服務提供了強大支撐，但江小涓也提出，當前數字政府建設中一定程度存在的“邊界模糊”問題——部分地區過度依賴技術賦能，忽視了“政府、市場、社會”的職能劃分，導致公共資源浪費與服務效率損耗。

她舉例基層街道頻繁接到“老人寵物走失求助”“個人房屋漏雨維修申請”等訴求，部分訴求本可通過市場服務（如專業尋寵機構、房屋維修公司）或社區自治解決，卻因羣眾“信任政府中介作用”而湧入政務熱線，導致政府承擔了本不屬於公共服務範疇的工作。

江小涓認為，數智化政府服務的核心是“更好履職”，她提出三個判斷標準：

市場能做的，政府不替代：以數字閲讀服務為例，微信讀書平台已實現1.2億月活、年均10本閲讀量，且內容多元合規，閲讀成本低，政府無需重複建設數字圖書館，應將資源投向老年人、殘疾人、低保等特殊羣體的線下服務；

社會能辦的，政府不包攬：社區物業、行業協會等組織可承接部分民生服務，政府應避免政務熱線的 “中介化” 傾向，引導羣眾直接對接市場與社會服務資源，政府需要履行好的是監管責任，而非成為“萬能中介”。

技術成熟後，政府再跟進：在技術應用上審慎，不做盲目的跟風者。如AI等新技術迭代快、前期投入高，政府無需追求“前沿”，應待技術穩定、成本可控後再規模化應用，避免重複建設與資源浪費。

數字政府建設的核心是“用技術提效，而非用技術擴權”。未來數智化的方向，應是讓政府更專注於‘該做的事’，讓市場和社會更活躍於‘能做的事’。”江小涓認為，數字政府建設是要讓公共資源得到更加有效利用——既要通過數智技術回應羣眾多元訴求，也要守住“公共服務”的邊界，讓有限的公共資源投向教育、醫療、生態、安全等核心領域，讓數智賦能真正服務於國家治理體系和治理能力現代化，讓數字紅利更公平、更精準地惠及全體人民。