向前一步優服務 精準施策暖民心——呼和浩特市“五步法”打造政務服務新標杆

為不斷提升企業羣眾辦事滿意度，呼和浩特市堅持以人民為中心，聚焦企業羣眾辦事需求，在市本級政務服務大廳創新推出“導辦分流、材料預審、重點工程項目畫像、梳理惠企政策、智慧幫辦”五個“向前一步”預審導辦舉措，通過精準施策、系統施策、暖心施策，構建起立體化、智能化、人性化的政務服務體系。預審導辦專席自設立以來，累計預審材料2000餘份，精準指引準確率達到100%，企業辦事一次性通過率顯著提升，羣眾滿意度持續攀升，切實將“服務温度”轉化為企業羣眾的“幸福指數”。

一、導辦分流“向前一步”，三維導服體系更立體

*（一）空間佈局科學化，實現“進門即導航”。*針對傳統政務服務大廳佈局複雜、指引不清等問題，市政務服務大廳將空間導視系統建設作為提升服務質效的突破口。在大廳入口最醒目位置設置樓層導視圖和智能叫號終端，通過展示樓層平面圖、窗口分佈圖及辦事流程圖，辦事羣眾進門即可迅速瞭解大廳佈局和辦事流程。

*（二）人員服務精準化，實現“進門即服務”。*身披綬帶的導辦人員在辦事大廳入口處開展“首問式”精準導引服務，通過“三步研判法”實現業務分流：第一步，面帶微笑主動詢問羣眾需要辦理哪類業務；第二步，快速識別事項類別，對可自助辦理事項引導羣眾至24小時自助服務區；第三步，對需人工辦理事項，全流程陪伴式服務將羣眾引導至對應服務專區。通過“主動詢問－智能識別－精準分流”服務流程，日均完成1100人次的服務導引，精準指引準確率達98%，羣眾從進入大廳到開始辦事時間大幅縮短。特別是24小時自助服務區，日均分流辦理事項260件，簡單事項實現“自主辦理、即辦即走”。

*（三）人文關懷精細化，實現“進門即暖心”。*設置“石榴籽愛心驛站”綜合服務平台，配置無障礙設施、醫療應急箱、助老助殘設備等便民愛心設施。建立“全程陪辦”服務機制，對於來大廳辦事的老年人、殘障人士等需要特殊關懷的羣體，大廳幫辦代辦員第一時間提供全程陪辦服務。每月平均服務特殊羣體80人次，滿意度保持100%。同時，大廳設置“兩代表一委員”服務區，聘請42名黨代表、人大代表、政協委員、企業家代表組成政務服務體驗官團隊，近距離收集企業羣眾對政務服務工作的意見建議，構建需求反饋閉環機制。

二、材料預審“向前一步”，全鏈服務閉環更高效

*（一）服務關口前移，打造“企業服務新中樞”。*整合涉企審批資源，在企業服務專區設置預審導辦服務坐席，將政務服務從“收件受理階段”前移至“導辦預審階段”。首次辦事或僅需諮詢的羣眾，無需取號排隊，到預審導辦專席即可答疑解惑。以中國鐵路呼和浩特局集團董事監事章程變更備案為例，通過專員全程指導修改、協助填報，實現半日即辦結。

*（二）服務標準再造，編制“高頻事項明白卡”。*結合標準化辦事指南，對高頻事項辦理流程進行顆粒化梳理，形成覆蓋住建、市場監管、自然資源、交通等18個部門的173項高頻事項服務“明白卡”，包含材料清單、審查要點等關鍵要素，將複雜審批流程轉化為操作指引，同時建立“事項管家”聯繫機制，隨時解答企業所求，助力企業辦事更順暢。

*（三）服務鏈條延伸，構建“增值化服務集羣”。*開展“法治護航 律師助企”行動，邀請專業律師在企業服務專區輪流值班，為企業羣眾提供免費的法律諮詢服務；同步開通“企業服務專線”現場解答服務，12345熱線專席直答率從92%提升至98.9%，滿意率達到100%；專區創新推出“惠企政策碼上通”服務，集成金融信貸、商標註冊、科創補貼等政策指南形成二維碼矩陣，通過企業開辦大禮包定向推送。

三、重點項目“向前一步”，審批創新模式更集成

*（一）審批事項標準化，形成“全程審批清單”。*按照自治區和市委“六個行動”中助企行動的要求，將全市2025年新建重點項目清單中計劃實施的417個建築工程類項目，劃分為“社會投資房地產項目”“社會投資工業項目”“政府投資房建項目”“政府投資市政項目”四種類型，對應制定覆蓋立項、規劃、施工、驗收四大階段的全生命週期審批事項清單。

*（二）項目畫像精確化，打造“數字審批檔案”。*在政務大廳創新建立“工程建設項目多維畫像館”，通過“一事項一個二維碼”，集成審批要素、辦理路徑、人員聯繫等信息，形成《重點項目審批畫像表》，實現“一項目一個畫像”，企業可以“掃碼辦事、按圖索驥”。目前已為具備畫像條件的368個工程項目精準“畫像”。

*（三）管家服務全程化，實施“項目護航工程”。*為每個精準定位的項目配置專屬項目管家，組織16個相關部門業務骨幹組建專班即時響應。通過建立專項問題清單、實施閉環盯辦機制，構建起覆蓋項目全生命週期的服務體系。同步建立“提前介入指導、全程跟蹤協調、驗收階段提速”的全流程幫辦模式，以《高效審批一封信》實現審批事項全流程指引，預先告知企業開辦手續的完整流程與關鍵節點，全面保障項目審批手續的高效辦理。

四、惠企政策“向前一步”，政策兑現路徑更精準

*（一）政策集成系統化，打造“惠企政策超市”。*將分散於32個部門的惠企政策進行全面梳理、分類整合，構建了涵蓋政策類別、依據、期限、條件、金額、辦理方式、流程及解讀人的“八大要素”標準化模板，形成惠企政策知識庫546條。製作免申即享政策明白卡，形成“政策條件可量化、辦理流程可視化、兑現標準透明化”的服務新標準。

*（二）政策推送精準化，組建“惠企服務團隊”。*在市本級、旗縣區、開發區政務大廳建立“專區+專窗+專員+專線+平台賦能”的企業服務專區，組建了284人的企業服務專員和176人的惠企政策解讀員團隊，通過主動推、精準送、集成辦、限時達，為企業提供“一站式”精準服務。同時，政策專員定期走訪企業、收集企業需求，為政策的持續優化提供依據。

*（三）政策挑選智能化，惠企政策“一鍵直達”。*充分利用AI技術，按照“數據採集－智能分析－精準推送－效果反饋”模式，建立智能導辦、智問政策庫等應用場景，企業只需輸入自身的基本信息，系統即可自動分析企業的行業、規模、經營狀況等，快速篩選出適用的惠企政策，併為企業提供詳細的政策解讀、申請指南和辦理流程，匹配準確率達到96%以上。

五、智慧幫辦“向前一步”，數智服務場景更智能

*（一）智能問答專業化，推出“青城政務千問”。*依託AI大模型技術，創新推出“青城政務千問”政務服務智能問答系統，為企業羣眾提供全時段高頻政務服務領域問題的智能問答。構建形成覆蓋18個市級部門和12個旗縣區、開發區的高頻政務服務知識庫，內容涵蓋行政審批、社保醫保、不動產及公積金等多個民生領域，累計歸集約1.6萬條標準化問答數據，重點聚焦企業開辦、畢業生購房補貼、二胎補貼政策等高頻服務場景。同時依託DeepSeek技術開展模型專業化知識訓練，構建起智能問答框架體系，確保諮詢服務的準確性與權威性。自5月中旬上線運行以來，共解答諮詢達2.37萬次，有效緩解人工諮詢壓力。

*（二）自助服務集約化，優化“24小時政務驛站”。*市本級政務服務大廳的24小時服務區，整合公安、人社、煙草等9個部門的102項服務，構建“全天候自助服務矩陣”。對於高頻自助服務設備，工作時間均有幫辦專員提供“一對一指導”等幫辦服務，有效分流了人工窗口辦件量，解決企業羣眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的困擾。今年以來，月均辦件量達7595件，平均節省25%的辦事時間。

呼和浩特市通過五個“向前一步”的創新實踐，構建起“精準導引、智慧審批、跟蹤服務”的全鏈條服務體系，精準對接企業羣眾需求，服務質效不斷提升，羣眾滿意度不斷提高。下一步，將持續以數字賦能推動服務迭代升級，全力打造“審批環節最少、辦事效率最高、服務質量最優”的政務服務新標杆，為優化營商環境、推動經濟高質量發展注入新動能。