李長安：“屏蔽權”上線，騎手與顧客“雙向奔赴”

近日，一則“外賣騎手能屏蔽顧客了”的消息引發廣泛關注。根據平台新規，騎手如果遭遇顧客辱罵、恐嚇威脅等情形，可在評價頁面選擇顧客進行屏蔽，提交相關證據，審核通過後即可屏蔽成功，最多可同時保持屏蔽兩名顧客。目前該功能已在晉江、紹興等7個城市試點上線，未來可能會逐步向全國鋪開。

長期以來，平台經濟模式下，騎手與顧客之間的權益如何平衡始終是道難題。注重保護顧客的權益是平台公司的首要任務，也是“顧客至上”原則的具體體現。體現在程序功能設計上，如果顧客不滿意騎手，可以直接單方面將騎手拉黑，拒絕其服務。但另一方面，面對少數顧客的無理辱罵甚至威脅恐嚇，騎手卻難以主動對這類顧客説“不”。這種單向評價機制未能充分考慮、體現騎手的權益反饋，此前一系列糾紛也暴露出平台在員工管理與隊伍穩定上的潛在風險。

為彌補傳統評價體系的不足，一些平台公司曾嘗試創新評價方式。例如，有平台通過引入第三方評價，即“賽博判官”或“網絡判官”“外賣判官”，以彌補傳統評價體系的缺陷，起到了一定的積極作用。但此類措施雖在一定程度上改善了騎手的弱勢處境，卻並未從根本上扭轉騎手“被動等評”的局面。

此次開放騎手主動屏蔽的權限，可以説是在平衡騎手與顧客關係、保障騎手平等權益方面邁出的實質性一步。從法律角度看，平台或騎手以歧視性理由拒絕服務，或無正當理由隨意屏蔽顧客，可能涉嫌違反《中華人民共和國反不正當競爭法》及《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者可通過協商、向平台投訴或法律途徑維權。但在顧客存在擾亂經營、言語侮辱或威脅等特定情形下，商家享有自主決定是否接受顧客進行消費的權利。騎手作為服務提供者，同樣具備拒絕服務的合理性與合法性基礎。因此，當前平台設置“證據審核＋名額限制”的雙重機制，在對顧客合法權益沒有影響的前提下，既是對騎手權益的保護，也對其權利行使提出了規範的要求。

這一功能也標誌着平台開始將顧客行為納入服務生態的治理範疇，是對“權責對等”理念的重要重申：顧客在享受服務的同時，也應遵守基本行為規範，尊重服務者的勞動與人格。但目前相關機制仍處於試行階段，對糾偏少數顧客的不規範行為效果有待觀察。例如，某騎手屏蔽顧客後，平台仍可指派其他騎手接單，這意味着僅靠個體屏蔽難以系統性地約束顧客行為。因此，未來或可考慮適當放寬屏蔽名額，強化對失範行為的制約效力。

需要強調的是，新的功能下，審核在整個反饋機制中的地位更加關鍵，責任更加重大。必須保證嚴格、公正、透明，才能避免屏蔽功能被濫用，走向“選擇性服務”或“規模化拒絕”的另一個極端。唯有在規範與信任的基礎上，才能實現騎手與顧客的雙向奔赴，構建更加健康、可持續的平台服務生態。（作者是對外經濟貿易大學國家對外開放研究院研究員）