七地發佈家政服務消費報告：服務素質更受關注、品牌依賴降低

哪種家政服務形式更受消費者青睞？

家政服務的哪些特徵影響消費決策？

家政消費市場有哪些新的變化？

近日，重慶、青海、四川、陝西、甘肅、寧夏、新疆等七地消費權益保護組織，共同發佈家政服務行業調查報告，系統掌握各地家政服務消費現狀與共性問題，也為家政服務從業者提升服務質量指明方向。

消費者更傾向選擇小時工

調查顯示，家政服務消費普及率已達81.69%，消費市場日趨成熟。26歲至40歲中青年羣體是消費核心人羣，佔比50.79%，中等收入家庭（月收入3000-9999元）構成消費主體。

消費者更傾向選擇小時工（38.57%）等靈活服務形式，消費頻次以每月或每季度為主，顯示家政消費正從“應急型”向“計劃型”轉變，消費習慣逐步理性化、常態化。

服務質量和人員素質更受關注

從實際消費經歷來看,“病人護理”和“水電維修”為主要類型。家庭特殊時期剛需（40.33%）、技能不足（36.35%）和工作繁忙（31.82%）是三大主要消費動因。

在選擇服務時，消費者最關注服務質量（34.46%）和服務人員素質（年齡、性別、技能等），而對品牌知名度和外部評價依賴較低，反映出消費決策更加理性務實。

服務資質不透明等問題仍較突出

近七成消費者對家政服務持滿意態度，然而超過一成的負面評價也反映出行業在規範性和體驗一致性方面仍需加強。

負面評價中，服務資質不透明（37.51%）、價格不透明（40.43%）、過度營銷（33.10%）及售後維權難（8.67%）等問題仍較突出。

提高專業化、系統培育從業人員

增強規範化、明確家政行業標準被視為提升家政服務滿意度最有效的措施。提高專業化、系統培育從業人員和評選家政服務優秀示範企業也獲得較高支持。

這些數據表明，消費者期待通過標準化建設、技術賦能和專業培訓等多維度措施，共同推動家政服務行業向更加透明、規範、優質的方向發展。

報告建議多方合力推動行業發展

報告還建議，行業主管部門加快建立健全家政服務地方標準體系，尤其強化服務定價、人員持證、合同履約等方面的規範要求；

家政企業應嚴格人員招聘與培訓流程，落實身份、健康、技能等證件公示制度，建立快速響應的客户投訴和處理機制，切實保障消費者知情權和索賠權；

線上O2O平台則要強化入駐企業資質審核，建立服務價格監控機制，杜絕虛假宣傳和價格誤導，暢通消費糾紛解決渠道；

行業協會要制定行業自律公約，開展服務質量認證和企業等級評定。定期組織職業技能競賽和從業人員培訓，引導行業良性競爭和持續提質。

消費者權益保護機構提醒：

01

消費者應優先選擇證照齊全、信譽良好的家政公司或平台，與服務方簽訂書面合同，明確服務項目、收費標準、服務時長、服務標準、違約責任、損害賠償等條款，尤其對可能出現的物品損壞、人身意外等情形提前約定處理方式。

02

服務過程中可通過拍照、錄像等方式記錄服務重要環節及存在問題，保留合同原件、服務單據付款憑證、溝通記錄等證據。

03

面對各類促銷宣傳，消費者應仔細核實服務內容和價格細節，警惕“低價引流、中途加價”等陷阱。預付式消費時需注意資金安全，避免一次性大額充值。

（綜合來源：央廣網、西寧晚報、羣眾新聞網等）