以科技拓展服務邊界 海爾智家“全流程最佳體驗”服務模式獲認可

11月5日，由中國消費者協會指導、《中國消費者》雜誌社主辦的2025消費責任對話會議在成都舉行。現場公佈了客户服務創新典型案例，並對典型人物進行表彰。其中，海爾智家《創用户全流程最佳體驗守護消費者權益》案例入選2025消費責任社會公益活動客户服務創新典型案例，鍾建豐、陳建華兩名服務師獲“客户服務典型人物”榮譽稱號。海爾智家以三項大獎成為家電行業獲獎數量最多的企業。

現場，在以“品質服務擔當 共築滿意消費”為主題的圓桌對話環節，海爾智家作為行業唯一受邀企業出席併發言。海爾服務相關負責人從主動化服務、場景化升級和生態化延伸三個維度，分享了海爾服務的創新實踐，獲得與會領導和專家高度認可。

該負責人表示，面對家電消費需求升級，海爾智家積極向全流程最佳體驗服務進行戰略轉變和探索。首先，依託物聯網大數據平台，海爾智家通過AI即時監測設備狀態，在用户感知故障前系統即可自動檢測並遠程修復問題，讓用户更省心。其次，針對特殊場景安裝難題，海爾智家推出微改服務，有效解決了老舊小區家電尺寸不匹配等現實難題。再次，為滿足用户多樣化需求，量子小店紮根社區，服務範圍從傳統家電安裝維修，延伸至家電清洗、家政清潔及水電路改造等多元家居服務。

在升級服務模式的同時，海爾智家始終秉持“真誠到永遠”的服務理念，為用户創造最佳體驗。入選典型人物的兩名優秀服務師鍾建豐、陳建華正是這一理念的生動踐行者。鍾建豐曾多次往返老年用户家為其排憂解難，還主動投身數字化服務，助力終端轉型落地；陳建華則不斷提升自身能力，成長為服務多面手，不僅創新空調安裝方案，還拓展微改局改服務，獲得用户主動推薦，贏得增值訂單。在他們背後，是海爾智家數十萬名服務師組成的團隊，將温暖傳遞給每一位用户。​

海爾智家方面表示，未來將繼續創新用户全流程最佳體驗服務體系，通過科技賦能與模式創新，不斷拓展服務邊界、提升服務品質，為用户創造便捷、智慧、安心的生活體驗。（古雨）