信件 | 港鐵如何為不可避免的服務中斷提前規劃 | 南華早報

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去年港鐵在觀塘線計劃性工程中展現了管理能力，太子站、旺角站、油麻地站及何文田站為更換電纜吊架而關閉。但計劃性維護易如反掌，真正能建立信任的，是對突發狀況的預案。港鐵公司必須從被動應對危機轉向主動管理。目前的應對措施往往是臨時性的，且因事件而異。相反，港鐵可以與其他交通運營商預先協調製定應急方案，並通過港鐵應用程序即時向乘客推送定製化的替代路線信息。運營中斷或許無法避免，但混亂局面完全可以預防。

其績效評估體系也應突破狹隘的技術指標。現行罰則主要關注服務中斷時長，但乘客對延誤的感知更為廣泛。列車可能只延誤15分鐘，但當乘客錯過換乘且替代方案不明確時（特別是過海路段），其實際延誤可能長達數小時。懲罰機制與改進措施必須全面反映乘客的真實體驗。