電子錢包商加入FIDReC解決爭議 消費者可享更高保障 | 聯合早報

“共同責任框架”實施一個月後，金融業爭議調解中心已收到14宗針對電子錢包服務供應商的索償案，索償額中位數為1246元，平均為3萬1426元。

“共同責任框架”（Shared Responsibility Framework，簡稱SRF）於2024年12月16日起生效，闡明金融機構和電信業者在詐騙案中的賠償責任。34家電子錢包供應商根據新加坡金融管理局的規定，加入金融業爭議調解中心（Financial Industry Disputes Resolution Centre，FIDReC）成為機構會員。

若四周內未解決 可向FIDReC索賠

這些提供儲值現金或多元貨幣户頭的支付機構，包括YouTrip、Revolut、GrabPay、Shopeepay、新電信Dash、新易通（SimplyGo）、PayPal、Singlife等。

這意味着，從去年12月16日起，消費者若對電子錢包商提出申訴，且在四周內未得到妥善解決，可向FIDReC提出索賠。

FIDReC總裁蔡惠涵告訴《聯合早報》，在14宗針對電子錢包商的索償案中，一宗已在早期解決階段結案，八起仍在早期解決階段，剩餘五起尚未達成和解，FIDReC正在審核這些案件是否符合調解資格。

延伸閲讀

[新框架12月16起生效 釣魚騙案中金融與電信公司把關有責

](https://www.bdggg.com/2024/zaobao/news_2024_10_25_715942) “無論索償金額大小，這些索賠至關重要，因為會影響消費者的信任和信心。”

蔡惠涵指出，隨着數碼支付生態系統的快速發展，將電子錢包商納入FIDReC的機構會員是一個重要舉措，有助於推動電子錢包行業的穩健發展與增長，增強消費者信任和保護。

消費者申訴主要集中在以下三個方面：

• 欺詐或詐騙爭議：包括資金轉賬後未收到商品或服務、投資被騙、未經授權的交易等。
• 客服延誤或失敗：包括賬户諮詢未獲回覆、無法提款等。
• 丟失轉賬卡後未經授權的交易。

新加坡金融管理局發言人回應《聯合早報》詢問時説，共同責任框架為銀行、電子錢包商和電信公司規定了一系列職責，要求它們採取適當的安全控制措施以保障客户。

發言人指出，電子錢包商負責存儲並保護客户資金。用户現在可以通過FIDReC解決與共同責任框架及非框架相關的爭議。

“如果客户與銀行或電子錢包服務商就框架職責的履行存在爭議，可通過FIDReC解決，且FIDReC的裁決對銀行或電子錢包商具有約束力。FIDReC的服務不僅涵蓋和框架相關的爭議，客户還可通過FIDReC處理與電子錢包商的其他非框架爭議。”

FIDReC僅處理機構會員的投訴

蔡惠涵説，之前，曾有消費者尋求FIDReC協助解決與電子錢包商的糾紛，但由於這些供應商尚未成為機構會員，FIDReC無法受理，只能建議消費者直接聯繫電子錢包供應商，或尋求法律診所、律師或其他爭議解決機構的幫助。

如今，消費者可通過FIDReC這個獨立、公正、經濟高效的渠道來解決與電子錢包商的糾紛，從而增強對電子錢包使用的信心。

對於電子錢包商來説，加入FIDReC意味着他們承諾對客户負責並致力於建立信任。

“電子錢包商將更加積極地加強客户服務和內部投訴處理流程，以避免投訴升級到FIDReC。”

2024年7月，FIDReC的管轄權擴大，最高索額從10萬元提高到15萬元。向FIDReC求助的消費者無須付費，但如果不滿意調解結果，要進一步交由審裁員裁決，只須支付50元裁決費，另加消費税。

蔡惠涵説，FIDReC遵循金管局的政策，僅處理已成為機構會員的投訴。消費者提出索償前，應訪問官網www.fidrec.com.sg/filist查閲相關會員名單，名單也會顯示聯繫方式。