社論：莫讓溝通失誤引發信任危機 | 聯合早報

會計與企業管制局的新版Bizfile平台去年底鬧出身份證號碼風波，在本地掀起不小波瀾。政府對事件高度重視，兩位部長兩度道歉，併成立由公務員首長葉成昌領導的檢討小組，深入探討事件的起因和總結經驗教訓。

檢討小組3月3日發佈報告説，此次事件反映公共服務未能達到政府為自身設定的標準，公共服務部門將借鑑報告所總結的經驗與教訓，以防止類似事件再次發生。主管智慧國工作團及數碼政府和公共領域數據的國務資政兼國家安全統籌部長張志賢，星期四（3月6日）將在國會就檢討報告發表部長聲明。

去年12月9日，企管局推出新版的Bizfile平台，允許公眾通過姓名免費查詢相關人士的身份證號碼。於12月12日迅速在社交媒體傳開後，政府隔日暫停這項功能，四天後恢復的免費查詢不再顯示身份證號碼。12月19日，數碼發展及新聞部長兼內政部第二部長楊莉明，以及財政部第二部長英蘭妮召開記者會，説明事件經過並公開道歉。今年1月7日，相關議題在國會激辯兩個多小時，兩位部長再次致歉。

儘管沒有證據顯示有人刻意導致事件發生，檢討報告指出，企管局和數碼部都存在缺失，並詳細闡述導致事件發生的六大問題，強調這些問題本可避免。歸根究底，核心問題在於溝通失誤——政府各部門之間協調不足，機構內部溝通不暢。數碼部去年7月5日內部通知“各機構應立即終止使用隱藏身份證號碼的任何計劃”，原意僅限於新用例，但因措辭不明確，讓企管局人員誤以為新開發的Bizfile平台，必須停止局部隱藏身份證號碼的既有做法。此外，出席數碼部説明會的企管局人員，沒有把説明會的資料和問答文件，轉發給Bizfile項目領導人和企管局高管，結果才在信息不完整的情況下發生錯誤。

相關部門在事件曝光後的回應方式，暴露政府與公眾溝通上的不足。正如檢討報告所指出的，數碼部和企管局收到公眾反饋後，應更迅速查明事發原因並儘早關閉相關搜索功能。同時，各機構之間也應更明確地回應公眾對公開身份證號碼的擔憂，及時化解公眾疑慮，但是政府卻在一週後才正式回應，導致公眾的疑慮這段時間於社交媒體持續升温。

政府遲緩的反應讓公眾的不滿情緒發酵，影響政府的公信力，使它在信息傳播和信任重建上處於被動。有效的危機管理關鍵在於迅速反應，及時釋疑，以減少負面影響並維持公眾信任。政府部門應從事件中汲取教訓，加強內部協調，並與公眾保持更直接、更及時的溝通。溝通不暢的風險是削弱公眾信任，容易引發不安和猜測。尤其在互聯網時代，信息傳播迅速，虛假消息又層出不窮，官方若遲遲未表態，留出的信息真空只會加劇混亂。

無論如何，從召開記者會到成立檢討小組，政府展現重視傾聽反饋的態度。黃循財總理接受檢討小組的報告時回應説，報告為公共服務部門羅列關鍵的學習點，政府將認真汲取這些經驗教訓，優化流程，力求未來做得更好。

這場風波為各政府部門敲響警鐘，值得各部門深刻反思，不僅要加強部門間的協調，更關鍵的是優化與公眾的溝通方式，確保信息透明、及時傳遞。再合理、再有利的政策，如果於執行和傳達過程中出現問題，都會引發公眾誤解。雖然身份證號碼事件已告一段落，但如何防止類似失誤、加強政府與公眾之間的信任，仍是須要時刻保持警惕的重要課題。