醫護平台創辦人:赤子心護老者 忍耐力拼長遠 | 聯合早報
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12歲時目睹70多歲的保姆,經歷癌症的煎熬後逝世,在小小的腦袋裏,刻印了老年人需要獲得更好照顧的想法。2017年從美國回到新加坡後,醫護平台家恩(Homage)的聯合創辦人兼總裁鄭彬彬便付諸行動,實現當年的想法。
“保姆是我最親近的人,是每天一睜眼就會見到的親人。在她生病的時候,我一放學便會趕回家陪她,當時看到她的需要,心裏便閃過老年人必須得到更多幫助的念頭,更沒想到的是,當年的一個想法會在這麼多年後,成為創業的動力和方向。”
今年43歲的鄭彬彬接受《聯合早報》專訪時説,回國後因為近親有不同的病痛需要特別照護,她因此有機會經歷尋找適合人選的痛點。在計劃創業的那一刻,她深知必須結合科技與看護所需,為有需要的家庭與老年人,創造一個更好的過程經歷和解決方案。
畢竟她的創業意願在很大的程度上出於情感,鄭彬彬一開始着手落實創業時便努力回想,在為中風和患有失智症晚期的親人找看護時所碰到的困難。
做生意推動力出於情感 付之行動創業保持理性
“雖然要做這門生意的推動力出於心中的情感,要付之行動創業就必須保持理性。由於我的電腦科學教育背景,我清楚瞭解自己要做的必須是一個由科技驅動的業務,但在更深入瞭解護理領域之後發現,當中有許多市場沒有彌合的缺口。”
延伸閲讀
[網店起步背後的社會使命 助年長者享受獨立自由晚年
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鄭彬彬形容自己找護理的經驗是“一團糟”。雖然當時市場上已有單純列舉服務提供者的網站,但她根本不知從何下手。
“我不知道如何挑選適合的護理員,最糟的是還要自己逐個聯絡對方,由於缺乏知識,我也無從清楚回答需要哪方面的幫助。網站的確運用科技,但沒有諮詢、沒有方向,缺少人的温度。”
“有趣的是在新加坡,低收入羣體會得到社工幫助,但家庭收入高於3600元的中低收入和中等收入羣體就沒有專屬支援,得不到社工的幫助,因此他們最需要專業的看護諮詢,為病患制定全面的看護計劃。”
家恩會先與病患家庭瞭解現有、或共同制定一個全新的看護計劃,在確定如語言、烹飪能力等特定要求之後,再利用後端科技平台,配對最適合的看護。
鄭彬彬一開始創立家恩的理念,就是要建立雙向的信任,不能隨便地就派一個人到病患的家當看護。於是,她想與本地人展開合作、給予培訓,確保人選能勝任看護工作,而她計劃用本地人當看護的想法,馬上引來負面評語。
“許多人不相信我能找到本地人從事照護老人這一行。有的甚至還説,找一個狗保姆比找一個老人保姆容易!但今天,我們有3萬名註冊的本地護理員,全都有心、有動力,盡最大能力把看護工作做好,所以那個説法完全不成立。”
她進一步説,為何我們對鄰里診療所、綜合診療所或醫院有信任感,相信一定會得到應有的照顧?這個跟結構和系統有很大的關係。 大家相信醫生和護士受過相關培訓、經過能力測試,所以居家護理也應該有類似的系統架構。
從一開始,鄭彬彬就知道一定要結合科技,才能讓尋找看護的家庭有更好的體驗。(鄔福梁攝)
“於是我便着手建立整套系統,每一個在平台上註冊的護理員、都經過面試、背景調查、接受緊急救援的培訓等,就像任何企業的員工培訓。至於更高級的護理方面,我們由有專業護士資格的人來負責。”
確保大眾負擔得起看護服務
除了確保運作體制能建立互信,鄭彬彬的其中一個重點放在教育大眾有關居家護理,以及如何取得協助上,而第二個重點就是確保看護服務是大眾負擔得起的。
“若大眾負擔不起費用而無法接受服務,有再好的服務也枉然。在知道提供津貼服務的機構有困難時,家恩做的就是與他們合作,協助它們有能力滿足社會上的看護需求。”
一開始,家恩的服務對象是自費的病患家屬,後來發展到與公共機構合作,也服務受津貼的家庭。目前,家恩已與超過九成的公共醫療機構合作,支持它們的居家護理倡議。
鄭彬彬也直言,很多時候看護這一行被視為“又髒又累、吃力不討好的工作”。因此,要加入這一行的人,需要有長期的決心、不能在意別人的看法。
鄭彬彬説,看護這一行常被視為“又髒又累、吃力不討好的工作”,因此更需要真正有愛心、能有長期決心的人加入。(鄔福梁攝)
“這一行需要的,是不做樣子、真正有心在領域發展,關懷老人家的人。我很慶幸我找到許多這樣有愛心的本地人。我們希望做到的不是敷衍式幫助病患的日常體力活動,而是做到真正的社會支持、心理支持,使護理人員和接受護理的人,都能從中得益。”
目前,家恩的註冊看護者中,有約1萬3000名活躍的固定看護員,而以靈活工作制加入看護團隊的有1萬7000名。
鄭彬彬説:“一名看護員的最大難處是如何能繼續關懷,因此照顧好護理員是最重要的。我們必須建立機制,讓護理工作和付出可持續、更專業也更安全。看護人員必須有選擇的權利,不能委派他們不願意或不能勝任的工作。”
回顧八年的創業歷程,鄭彬彬感慨萬千,五味雜陳。其中最令她難忘的,莫過於冠病疫情暴發的時期。當我國將疾病應對警戒系統(DORSCON)級別上調至橙色時,她連夜召開管理層會議,緊急商討如何應對突如其來的挑戰。
“當時公司才成立兩年半,作為一家起步企業,其實完全可以以此為由不參與全國性的抗疫行動。但我對管理層説,疫情將深遠影響未來幾年的運營,我們必須硬着頭皮適應,並主動參與。”
疫情期間 為超過100萬名國人注射冠病疫苗
回憶起冠病疫情,鄭彬彬仍心有餘悸。但她也為自己和團隊能在關鍵時刻挺身而出感到欣慰。尤其是在短短兩週內成功調動300名看護人員,協助緩解醫院因醫護人員確診而面臨的人手短缺問題,她對此深感自豪。
“也許很多人不知道,疫情時家恩為超過100萬名國人注射了冠病疫苗、管理兩個社區治療設施的病房、接手四個療養院的工作,以及保持一個全天候的流動醫護團隊。”
也因為冠病疫情與政府部門有了“出生入死”的經歷,彼此建立了信任和了解,之後,家恩繼續支援社會其他方面的需要。例如,與SPD(前稱體障人士協會)和社會服務理事會合作,為感染冠病的家長,照顧未成年、脆弱的孩子。
直到今天,家恩仍為SPD提供臨時看護服務,讓看護者能有喘息的機會。
創業八年來,從獲得種子資金至完成C輪融資,家恩如今已取得盈利,並邁入全面可持續發展的階段。業務也逐步從新加坡拓展至馬來西亞與澳大利亞。面對下一步是否有意推動公司上市,鄭彬彬説,目前暫無此計劃。
“家恩是一個影響力業務,不是為了賺快錢,我們注重的是擴大影響力。現階段來説,不是合適的時機來滿足大家對一個上市公司的期望,儘管我們也不會完全否定上市的可能,但短期內,上市不是優先考慮事項。”
由於鄭彬彬注重護理員的培訓,因此內部設有“家恩學院”,接下來,她計劃對外開放學院的培訓課程,讓公眾也能參加。這麼一來,就會有更多人能在接受培訓後加入看護者的行列。
三之二