從統一大酒店起步千禧國際酒店集團MHR拓展至全球145家酒店 | 聯合早報
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起步於新加坡河畔的一家酒店，千禧國際酒店集團（Millennium Hotels and Resorts，簡稱MHR）如今在全球超過80座城市設有145家酒店，憑藉高效及温情的服務哲學，在國際市場留下新加坡品牌的印記。
下榻時尚的新加坡M Social酒店，只要在房間裏開口説出需求，幾分鐘後，服務員就會帶着微笑，將你所需的額外毛巾或枕頭送上門。這不是魔術，而是AI加上人情味的結果。
M Social自2022年起，啓用AI語音助理處理客房服務。賓客無需撥打電話，只需對着Aiello語音裝置説出請求，便能省下等候時間。這項貼心又高效的科技，充分體現了新加坡企業的效率與創新。
千禧國敦國際酒店（Millennium & Copthorne Hotels，簡稱M&C）主席郭令明説：“我們的服務是含蓄且周到，嚴謹且暖心。”他形容旗下的MHR服務為自信、穩定，且尊重賓客。
M&C執行董事郭益升表示認同：“我們成功的關鍵之一是服務的真誠。品牌傳承，在於用心維持文化底藴、創新精神與賓客期許之間的平衡。”
這些特質反映了新加坡的價值觀：高效卻不失温情，嚴謹且兼顧文化敏感度。憑藉獨樹一幟的品牌理念，MHR今年迎來30週年紀念，成功地從新加坡出發，把酒店版圖拓展到倫敦、紐約等80座城市，共145家酒店。
立堅實根基啓新程
1996年，郭令明攝於倫敦證券交易所。MHR成為首家，也是唯一在該所上市的新加坡酒店集團，籌資達3.7億新元。（圖/MHR提供）
這家隸屬城市發展有限公司的酒店集團，起步時只有一間位於新加坡河畔的酒店。
1970年，當新加坡還在摸索獨立後的定位和方向，29歲的郭令明已受父親——豐隆集團已故創辦人郭芳楓——託付，創辦了統一大酒店（King’s Hotel）。當年的他，毫無經營酒店業的經驗。
從一開始，郭令明就特意為酒店注入別具一格的新加坡特色。他回憶道，當時新加坡正積極發展旅遊設施，以迎接更多國際遊客。
統一大酒店（現稱國敦統一酒店）於1970年成立，服務新興的中等收入階層人士，主打親切服務與物有所值的住宿體驗。（圖/MHR提供）
因此，郭令明為酒店定位：服務新興的中等收入階層人士，既提供國際水準體驗，也體現新加坡的價值觀——高效、温馨、謙遜與文化自豪。這種凸顯新加坡精神的經營模式，讓其酒店在眾多國際連鎖酒店中脱穎而出。
酒店的文化特色延伸至餐飲體驗。當其他酒店提供一般的國際餐飲時，統一大酒店設立以檳城娘惹美食為主題的餐廳Princess Terrace，以滿足新加坡人對精緻餐飲的需求，喜慶佳節可與家人在此聚餐或款待親友。
現任M&C子公司Republic Hotels and Resorts Limited董事的楊清江，於1970年加入公司，管理統一大酒店。在任期間，他建議推出精緻餐飲，並精心發展這項計劃。
他回憶道：“Princess Terrace開業初期，我積極參與日常運作，經常在廚房裏烹飪、改良食譜，甚至在忙碌的日子裏，幫助填補自助餐菜餚。”
烏節酒店早期明信片。酒店於1986年由城市發展收購，1995年納入M&C旗下。（圖/MHR提供）
時至今日，這家餐廳依然深受歡迎，顯示酒店管理層瞭解新加坡人重視的是始終如一的道地風味，也説明團隊能捕捉並滿足顧客的喜好，不盲目追隨潮流。
數碼時代的美食傳承
MyMillennium手機應用程序。（圖/MHR提供）
酒店集團旗下的餐廳，長期呈現新加坡多元的飲食文化——從Princess Terrace的檳城娘惹美食，到SanSara的北印度風味，如今更邁向數碼體驗。
集團推出“Culinary Compass”計劃，邀請MyMillennium會員造訪旗下16家餐廳，集章換取免費飲品或主廚私廚（Chef’s Table）體驗。新加坡人對美食的熱愛，如今也能透過科技重新點燃。
新加坡品牌 踏上世界版圖
1980年代，MHR在新加坡、馬來西亞和菲律賓開設了更多酒店，也進一步提升了真誠而周到的服務水平。
1990年代，集團邁出亞洲，陸續在英國和新西蘭收購酒店，並在1995年以2.19億英鎊（當時約合4.9億新元），收購國敦連鎖酒店，M&C就此成立。
1990年代標誌着M&C走出亞洲的發展階段，其中包括於1993年以1.09億美元收購位於倫敦的Gloucester酒店及會議中心。（圖/MHR提供）
M&C成為母公司後，MHR逐漸發展成它旗下的全球酒店品牌。最初的統一大酒店也改名為新加坡國敦統一酒店（Copthorne King’s Hotel），與集團在全球不斷擴大的酒店接軌。
1996年，MHR成為首家，也是唯一在倫敦證券交易所上市的新加坡酒店集團。上市募集資金為3.7億新元，而城市發展有限公司仍持有集團55％的股份。
郭令明説：“在倫敦上市是業務轉折點。”它為集團打開了機遇的大門，增強了投資者的信心，使酒店集團能夠獲得國際融資，鞏固了它的國際地位。
這個里程碑代表的不僅是酒店的經濟成就。他補充説：“我通過酒店讓新加坡踏上世界版圖。我們的酒店過去是新加坡品牌的代表，現在依然。”
（左起）城市發展有限公司（CDL）集團執行總裁郭益智、城市發展執行主席兼M&C主席郭令明、M&C執行董事兼城市發展集團首席運營官郭益升。（圖/城市發展提供）
MHR東南亞運營副總裁黃顯忠在1994年加入公司，見證了公司的轉型。他説：“我加入國敦統一酒店時，我們是受敬重的新加坡品牌；如今，我們已是一家全球性的酒店集團，但始終保有我們的新加坡身份——那是我們的根，也是我們的價值觀。”
當其他酒店業者紛紛走向“輕資產”模式，專注管理合約而非持有物業時，集團卻選擇持有大部分物業，注重長期規劃而非短期收益，也體現了新加坡企業一貫的審慎與國家發展的穩健步伐。
郭令明解釋道：“擁有實體物業，讓我們能掌控賓客體驗，並守護物業的長期價值。”
堅持自有物業的策略，已成為集團營運理念的一部分。在應對冠病疫情等挑戰時，它的策略也與其他公司截然不同。
在冠病期間負責集團美國業務的黃顯忠表示：“新加坡的酒店因有政府支援，得以維持營運；但在美國，酒店必須靠自己奮力求生。當時，我們專注於成本控制、拓展收入來源，以及提升團隊士氣。”
這也展現了集團重視應變能力與親力親為的管理風格，使其能在不同市場中靈活應對各種挑戰。
事實證明，擁有物業確實能使財務穩定。2024年，集團營收超過9.6億英鎊（當時約合17億新元），年增6％。
儘管在全球取得成功並擁有財務實力，集團始終不忘以人為本的初衷。
在楊清江的領導下，員工的忠誠度大幅度提升。他説：“一些團隊成員陪公司走過了數十年，例如管理層核心成員曾惠芬，和我一起工作將近50年。”她從最初的行政主管晉升為採購經理，現任執行經理。
現任Republic Hotels and Resorts董事的楊清江，於1970年加入公司，負責管理統一大酒店，致力營造如同大家庭的員工文化。（圖/MHR提供）
以人為本 創新不忘初心
如今，MHR巧妙地運用科技，讓住宿體驗更便捷又不失人性化。從M Social酒店的AI語音助理到元宇宙中的虛擬酒店M Social Decentraland，都是集團不斷創新的成果。
蘇州M Social酒店是MHR在中國自營的十多家酒店之一，融合現代設計與在地特色，展現品牌獨特風格。（圖/MHR提供）
MHR代理首席運營官兼首席商務官索拉布·普拉卡斯（Saurabh Prakash）説：“新加坡的基因——創新、多元文化和嚴謹精神，已深深地融入我們的品牌。我們的優勢在於引領潮流，而非追隨潮流。”
即便如此，科技的應用應當以增進人際聯繫為目的，而非取而代之。他指出：“我們的團隊經過培訓，能夠運用數碼工具瞭解賓客喜好、打造個性化體驗、預見需求——但始終以同理心作為核心準則。”
MHR代理首席運營官兼首席商務官索拉布·普拉卡斯（Saurabh Prakash）指出，集團以創新結合多元文化，持續走在前沿。（圖/MHR提供）
集團在打造酒店空間時，也展現了這種前瞻性思維。
M Social酒店品牌展現了融合傳統與創新的精神：既時尚，又不失文化底藴。例如檳城M Social酒店便巧妙地融入土生華人文化，提升住宿體驗。
正如新加坡在高效與傳承間取得平衡，MHR的酒店也努力在全球各地保留地方色彩，同時維持服務水準的一致性。
除了數碼轉型，MHR也默默推動綠色營運。旗下的六家新加坡酒店最近獲得全球可持續旅遊業理事會的認證，對耗能酒店業來説，這是一項不小的成就。酒店實行節能措施，如智能温控系統，能在客人離房後自動調節室温。
公司也低調地進行社區服務。除了捐贈100萬新元支持公益金，MHR也推動包容性僱傭，例如為特需人士提供就業機會。
打造綠色酒店 落實可持續理念
新加坡國敦河畔大酒店的客房設有過濾水系統，為客人提供飲用水的同時，減少一次性塑料瓶的使用。（圖/MHR提供）
配合2030年新加坡綠色發展藍圖，以及新加坡旅遊局的可持續發展藍圖，MHR旗下六家新加坡酒店都獲得全球可持續旅遊業理事會的認證。
“可持續旅遊是一項集體責任，始於我們的員工，並需要價值鏈中每一位利益相關者的參與。”M&C執行董事郭益升表示：“我們希望營造一種將環保意識融入日常工作的企業文化，讓每一位員工都能主動參與、真心認同，並把可持續理念貫徹到日常營運中。”
集團的核心措施包括：依照房間入住狀況自動調節能源使用，以及全面淘汰一次性塑料用品，展現了酒店業在支持國家環保目標上的務實做法。
親切服務 温情如故
在科技日益強大、推行可持續發展的背景下，集團始終不忘其核心優勢——人力資源。
郭令明相信，這正是集團在數十年的變化中保持強勁的關鍵：“趨勢變化不斷，唯有信任和穩定才能建立持久的忠誠。我們就有不少員工，陪着公司走過數十年。”
從招呼幾乎每天光顧的常客，到見證下一代長大成家，這些長期服務的員工，通過與顧客的緊密聯繫，詮釋了MHR親切服務的傳統文化。
郭益升也表示認同。他指出，儘管酒店的硬體設施不斷更新，但對集團而言，員工始終是運作的核心所在。
他説：“許多資深員工早已成為大家庭的一分子。正是這些歷久彌新的關係，讓我真正體會到待客之道：發自內心的温情、連結與關懷，才是成就難忘體驗的情感價值。”
MHR秉持以人為本、不斷創新的信念，持續在轉型中前行。新科技與資深員工，共同成就了MHR高效且熱忱的待客之道，使它在持續擴展全球業務時，依然保留新加坡精神——這是集團創辦至今不變的初心，更是引領未來的方向。
【本文由千禧國際酒店集團呈獻】