陳淑珊：AI深度整合至銀行營運各層面 真人仍扮演避免“幻覺”關鍵角色 | 聯合早報
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星展集團已將生成式人工智能（generative AI）深度整合至銀行營運各層面。不過，銀行在作業中使用不同的大語言模型（LLM）並對比結果，以確保答案精準避免“幻覺”。
星展集團總裁陳淑珊星期三（7月23日）出席《財富》（Fortune）雜誌和國際科技公司埃森哲（Accenture）聯辦的財富人工智能峯會（Fortune Brainstorm AI Singapore）時，與雜誌亞洲版執行編輯錢德勒（Clay Chandler）進行對話。
陳淑珊指出，她接任總裁當天，便收到董事會的訊息“連總裁的工作都可以被AI取代”。她説：“這就是從上而下的訊號。如果我可以被AI取代，那銀行裏的其他一切也可以。”
並用多個模型 提升服務質量與可信度
星展集團已在多個場景下使用生成式AI，包括客户服務、信貸分析、永續發展問答，以及理財建議等。陳淑珊指出，為確保答案精準且避免幻覺（hallucination），集團在關鍵任務上通常會讓兩個不同的大語言模型同時生成答案。
“我們通常會讓兩個模型互相‘競技’，然後才將最一致的答案呈現給客户。若答案差異太大，便可能有偏誤風險，因此人類在環節中仍扮演關鍵角色。”
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打造“超級銀行家” 釋放員工潛能轉向高階服務
生成式AI已經可處理九成以上的常規客服電話。陳淑珊説，這為前線人員轉型為客户經理釋放了大量人力資源。
“我們可以把這些同事從‘我是否還清賬單’的服務電話中解放出來，讓他們去談如何協助客户管理供應鏈、應對關税衝擊等更高層次的問題。”
星展銀行星期二（22日）推出一款生成式AI驅動的職場教練平台，與國際知名領導力教練戈德史密斯（Marshall Goldsmith）共同開發，讓員工隨時獲得個性化的職業發展建議。
陳淑珊觀察到，最初使用AI的羣體，是初入職場的新人與高層管理者。“中層反而最遲接觸AI，也因此是最容易被AI邊緣化的一羣。”
銀行須部署“代理人時代”的客户入口策略
隨着AI代理人（agent）成為用户的主要入口，陳淑珊指出，銀行必須重新思考自身可見度。
“客户不再到谷歌搜索銀行，而是問自己的AI代理人哪個銀行最好。那我們的資料是否能被代理人檢索到？”
她説，銀行過去依賴搜索引擎優化策略（SEO），現在則須在代理人生態中爭取調用性（callable）。星展正着手規劃讓自身服務接口適用於各種代理人平台，維持品牌觸達能力。