交流站：星和效率低下還是店大欺客？ | 聯合早報

太太的手機舊了，考慮到我的手機合同已到期，加上6月8日要出國旅行，我決定在5月底通過星和續約優惠購買一部蘋果16手機。然而，由於剛搬新家，我一時疏忽，忘記更新星和應用裏的郵寄地址，導致6月1日快遞派送失敗。

我立刻聯繫快遞員詢問解決辦法，對方告知要撥打1633熱線處理。本以為只是修改地址、重新發貨的簡單流程，沒想到竟是一場噩夢的開始。

6月2日，客服承諾中午12點聯繫我太太，我解釋説太太當天有事可能無法接聽，建議直接聯繫我，並強調就要出國，非常緊急。客服在下午3點半打給我太太，她正在開會無法詳談，客服沒有回撥給我，反而發短信通知改到6月4日中午12點再聯繫。

6月4日，承諾的來電並未出現，而是6月5日下午6點才回電，告知須要先由另一個部門取消訂單”，再重新安排快遞，該部門次日才能聯繫我。我再次強調6月8日就要出國。6月6日，客服下午2點來電，告知“另一個部門尚未更新，無法處理”。最終直到我們出國了，星和都沒有再聯繫我們。

半個月後，我們結束旅行回來，事情依然沒有進展。6月26日，星和來電稱“原訂單已取消”，讓我撥打1630熱線重新購買。然而，當我撥打1630熱線，客服説要先通過1637熱線取消合同；轉到1637熱線，客服又説“不須要，1630可以直接處理”；再轉回1630後，客服又推給其他部門；最終，我被轉接了六次，問題仍未解決。我無奈請客服“先確認流程，再回電給我”，結果整整一週杳無音訊。

7月8日，我前往淡濱尼的星和實體店求助，店員卻表明“只能通過客服電話解決”，並幫我撥通1633熱線，只得到一個“三至五個工作日內回電”的承諾。五天過去，我依然在等待。

這實在是一次異常糟糕的體驗。星和完全沒有可以解決問題的渠道，幾條熱線，客服除了道歉就是互相推諉。作為弱勢的消費者，除了等待，根本沒有其他投訴渠道，筆者試着發電郵給星和投訴，也石沉大海，逼得客户只能通過報章投稿發牢騷。消費者的權益究竟應由誰來保護？

這段糟糕的體驗讓我不得不懷疑——這究竟是星和工作效率低下，還是店大欺客？