交流站：銀行作業流程須符合共同責任框架 | 聯合早報

謹答覆《聯合早報·交流站》於7月4日刊登的黃美美讀者投函《無法轉賬到自己的銀行户頭》：

我們感謝黃女士的反饋，並已聯繫她，向她保證我們致力於通過實體、面對面和數碼接觸點，滿足客户的銀行服務需求。為確保客户賬户的安全，我們已實施即時詐騙檢測措施，可以識別異常或高風險交易。在這種情況下，我們將：一、暫時凍結交易（最長24小時），讓客户能取消未經授權的轉賬；二、當凍結措施實施或解除時，通過客户首選的溝通渠道（如短信、電郵或應用通知）快速通知他們。我們不會就交易凍結的解除收取服務費。

這一流程符合行業慣例和新加坡金融管理局的共同責任框架（Shared Responsibility Framework）。

就黃女士的情況而言，她於今年6月16日通過數碼銀行（digibank），從她的星展銀行賬户向她在另一家銀行轉賬大筆資金。因此，銀行實施凍結交易措施，並於次日解除。黃女士分別在凍結實施和解除時，通過短信、digibank應用的推送通知和電郵，收到兩次通知。

當黃女士去第一家分行時，由於還沒到營業時間，我行前台工作人員主動提出，在分行開始營業後協助她辦理提前解凍資金的要求。此外，黃女士也被告知，若她需要即時獲得協助，可以聯繫客户服務熱線。她隨後前往另一家分行，但並未表明要進行任何資金轉賬。她只是詢問分行交易的一般費用，工作人員告訴她，通過櫃枱辦理“快速和安全的轉賬”（Fast And Secure Transfers，簡稱FAST）須支付20元的服務費。

對於給黃女士帶來的不便，我行深表歉意。我行前台同事繼續致力於指導和協助客户，通過櫃枱和其他數碼或自助服務渠道辦理銀行事務。我行會繼續傾聽客户反饋，以確保能夠提供無縫的銀行服務體驗。

星展銀行

消費銀行部首席運營官

林潔齡